最近很多人都接到了美团的电话。通话接通后，一个机器人在说话，是卖“美团借钱”的。

通话中途，如果客户中断，机器人不会响应，而是继续播报，快速介绍完产品后自动挂断。

消费黄金行业了解到，美团的营销来电是一个95开头的电话号码。

不仅是美团，包括平安、中信等在内的银行，近年来也越来越多地选择智能外呼，而不是传统的人工销售。

在市场上，许多拥有智能呼出系统的科技公司是销售方式转变的推动者。

在智能呼出领域，几乎聚集了所有的互联网巨头，也有垂直领域的金融科技公司和专门从事语音技术的企业。

但消费行业注意到，工信部近期对呼叫业务的整改，给智能呼出行业带来了“急刹车”。线路频繁堵塞，业务面临合规风险。

无论是想用智能呼出获取客户的公司，还是智能呼出系统的提供商，都遇到了困难。

工业和信息化部重组了呼叫业务

6月18日，工信部发布《关于加强呼叫中心业务管理整顿商业营销企业骚扰电话的通知》。

《通知》要求呼叫中心原则上只开通来电服务，即用户主动拨打的信息咨询服务。如确需开通呼出业务，呼叫中心只能通过合同、协议等方式提供即时回访、信息咨询等呼出业务。，但明确要求不允许商业营销的呼出业务。

工信部在解读《通知》时明确指出，整改主要针对的是以No开头的骚扰电话。95/96，并且还给出了整个存款的时间节点——整改要在2020年7月30日前到位。

消费行业了解到，《通知》发布后，通话线路资源开始紧张。首先很多主叫线路被屏蔽，然后很难找到新的线路。

多名贷款中介和从事催收业务的人员告诉消费者，目前找不到电话。

呼叫中心的客户经理小白告诉消费者，现在除了标准化的呼出电话，线路都可以打通，其他都很紧张。涉及暂停所有不正规POS机和股票。股票、POS机和房地产营销人员都不敢接手。目前呼出电话以正式回访为主，主动营销呼出电话进入门槛变得很高，言语审查变得严格。

小白表示，为了应对工信部的管控，他们已经和很多已经签订合作协议的客户签订了补充协议。根据补充协议，客户不能随意更改批准的发言，还需要缴纳一定的保证金。使用呼出电话线路时，如有来自工信部12321、通信管理局或运营商的骚扰投诉，将扣除一定金额的押金并关闭线路。

小白还透露，根据监管要求，所有销售电话都需要接听者的口头许可，比如客户回复“是”和“可以”。

但是，当被问及为什么一些互联网公司在没有用户口头许可的情况下使用智能外呼时，他表示，大平台使用外呼时，存在一般关系，口头许可一般没有必要。

"毕竟，给用户权限意味着影响转化率."

不仅敏感行业的出线紧张，很多提供线路的小公司也因为资质问题被关停。这使得呼出线路的资源更加紧张。

“如果一家需要电话营销的公司是大平台，压力可能会小一些，但对于中小企业来说，线下紧俏会直接影响他们今年的业务量。”

巨头云集的智能呼出行业

城门失火对鱼造成了很大伤害。

呼出线路受到控制，这不仅影响呼叫中心及其客户，还影响智能呼出系统提供商。

智能外呼可以分为两类，一类是信息确认外呼，主要集中在信息的回访、通知和确认，主要业务是银行、券商账户回访和异常账户回访，都是监管允许的。

另一类是以营销推广为目的的营销呼出，主要面向有营销需求的企业，通过智能呼出进行营销。

工信部重组的重点恰恰是这次营销外呼。

用一个系统提供商的话说，这就是从源头上加强监管。线路紧张影响了他们智能外呼系统的销售。

黄金消费者发现，在智能外呼的赛道上，巨头云集，阿里巴巴云、腾讯云、百度云、京东数字分公司、科大讯飞、搜狗、Flush都推出了智能外呼机器人。

值得注意的是，在疫情应对中，这些智能叫车系统已经应用到疫情防控中，帮助管理部门进行“一对一”电话呼叫，包括用户调查、通知和回访，帮助疾控系统进行信息采集。

一个人工出站工人一天最多可以打200个电话，而智能出站机器人一天可以打几千个电话。

这就是智能呼出的巨大价值的体现。

然而，在商业应用中，智能外呼也存在亟待整改的问题。工信部重点整治营销呼出，这是智能呼出最重要的应用之一。尤其是金融智能外呼营销，是目前金融科技公司最具竞争力的领域。

这位黄金消费者注意到，Flush推出了一款专门针对金融贷款产品的智能出站机器人，利用智能出站机器人筛选金融贷款意向。

在Flush给出的案例中，消费者发现，在营销某银行信贷产品的呼出电话时，电话接通的比例约为40%，但在有意且符合贷款条件的人中，这一比例不到5%。

以金融科技起家的京东数字分公司、百度AI云也与金融机构合作，使用包括智能外呼在内的智能营销解决方案。据黄金消费者了解，疫情期间，与京东数科合作智能外呼的金融机构有20多家，而百度AI Cloud的金融客户有近200家。

消费者还了解到，腾讯云为中国银行推出了智能客服系统，包括在线智能机器人和智能呼出两大功能。在呼出营销方面，腾讯云的智能呼出系统已在中国银行20多家分支机构投入使用，最多可支持6轮对话，营销转化率达9%。

这就是为什么，我们前面提到，尽管有监管要求，营销呼出电话需要用户的口头许可，但呼叫中心和系统提供商都对这个问题视而不见，因为它直接关系到转化率——获得接收客户的口头许可会降低营销转化率。

但另一个挑战是抱怨。

小白告诉消费黄金行业，为智能呼出电话设定频率，以及如何避免后续投诉，是所有渠道和终端都头疼的问题。一旦有投诉号，就会被屏蔽。“我们现在暂停金融业务。我不敢做。”

一个人座一天最多能打200多个电话，一个智能出站机器人能打800到1000个电话。一台智能出站机器人价格2万多。即使在二三线城市，一个人座的成本也是每年6-7万。

通过对比可以看出，低成本、高效率的优势肯定会让智能外呼取代人工坐席成为不可逆转的趋势。

然而，监管整改为匆忙的智能呼出电话按下了减速按钮。

虽然技术在不断进步，但产品的设计却迎来了新的挑战。“技术能力比较强，但不是想叫谁，而是想用就怎么用。”

巨头云集的智能外呼行业，需要关注监管提出的这个问题。

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