无病小修、小修、不透明收费，记者发现

家电维修行业混乱不堪

许多消费者被电器维修所伤害。

很多消费者被各种“花里胡哨的套路”所“伤害”，比如“小修”、假修、上门费、启动费、检查费。连日来，记者对兰州家电维修行业存在的问题进行了调查，发现不少消费者遇到了“维修套路”。原因是很多厂家出于成本原因将售后服务外包给第三方，导致家电维修混乱，不时伤害消费者。

例子

1花了800元换的压缩机居然坏了

市民王女士说，前段时间，她的冰箱突然不制冷了，因为买了三年，过了保修期。另外，她一时找不到原来的维修电话，于是上网向百度求助。输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，马上弹出一个400开头的维修电话。她打电话，对方自称是某品牌修理工。“接电话的是个女的，说登记后安排师傅上门。”王女士说。

根据电话里的约定，第二天，不出所料，一位师傅来修了。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论:核心部件坏了，需要更换压缩机。国产的500元，原装进口的780元。此外，还收取人工费50元，门到门费30元。王女士选择进口零件，一共收了860元。经过讨价还价，双方同意价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件，更换了压缩机。主人走后，她告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。但是过了一晚上，冰箱还是不能降温。王女士又拨通了前一天的维修电话。对方听说王女士反映冰箱没修好，马上挂了电话，最后关机。

多次碰壁后，王女士找到了另一部该品牌的维修手机。打完电话对方说她之前打的400电话是“假的”，然后发现自己被骗了。两天后，正规维修人员上门检查，发现上次上门的师傅安装了一台坏了的压缩机。

2刷机就能解决的问题，维修人员要花几千块钱

“前几天，一个可以用刷机解决的问题差点让我上当。”市民胡女士说，她的智能电视坏了:一直停留在首页界面，无论按什么键，系统都没有反应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨通了上面的电话号码。维修人员赶紧上门检查，告诉胡女士彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费维修。需要收取手工费150元，上门费50元，更换费1000元，把电视机寄回厂家，一周就能修好。

胡女士认为这是一个疯狂的价格，所以她选择不固定它。后来胡女士加入了一个电视维修QQ群进行咨询，群友说这是一个很简单的问题，只要刷机就行。随后，胡女士刷了一下电视，很快电视就恢复了正常。“修家电需要多长时间，不然很容易被坑。”

3以高价向老人收费

说到家电维修，家住草场街的赵先生连连摇头。“里面花样太多了。”赵先生说，今年他的电视机坏了，没有画面。想着修理还能用，他通过售后找到了维修人员。上门检查后对方说收费500元，是公司统一定价，保修期只有两个月。他没想到的是，两个月后，电视断断续续地坏了。他打电话给修理工，对方不接，他被列入“黑名单”。

市民罗先生在维修中也遇到了“陷阱”。“我们的洗衣机和热水器坏了。我从网上找了一个维修师傅。修理热水器时，他从包里拿出旧零件，准备更换。幸运的是，我找到了他们。最后我去市场买了一个新的零件，花了十几块钱，但是工人要收300块钱，这是一笔巨大的利润。”

问题

更换相同零件的价格差别很大

以需要维修家电为由，记者通过在小区张贴的小广告和互联网查询，打通了多条家电维修电话咨询服务。记者发现，虽然上门服务费都是30元，即使更换同样的零件，维修价格也相差很大。比如同一台洗衣机排水管更换，不同家电维修人员提供的价格相差很大:有的家电维修部门收费50元，有的则收取人工费、排水管费、上门服务费，合计120元。

如果客户说不知道要更换什么零件，维修人员一般会说需要师傅根据情况检查更换零件后才能确定价格，但是收费是不一样的。另外，很多维修人员说可以开收据，但是不能开发票，开发票要额外收费。

2维修价格不透明，质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关的一家修理厂，一位李先生告诉记者，他家的音响系统坏了，所以他不得不去家电维修部门维修。换一个部件要花400多元，买个新音响不到700元。

另外，有的维修人员需要两三百元才能换一小部分，有的需要六七十元才能打开一台彩电的后盖。难怪很多修过家电的人抱怨:“维修费太贵了！”

有业内人士在采访中透露，一些家电维修部门利用消费者不懂技术的弱点，以次充好，收取高额维修费用，甚至更换好的零部件。此外，目前家电维修人员大多没有维修人员等级证书和维修许可证，只有工商营业执照，一些小商店甚至没有“三证”。根据相关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照外，还必须具备维修人员等级证书和技术监督部门颁发的维修许可证，且“三证”缺一不可，否则将视为非法经营。但是，在维修过了厂家质保期的家电后，一些家电维修人员不仅不提供3个月的质保期，不制作登记卡，还存在严重的作弊现象。

声明

内部人员:维修承包给第三方服务混合水

一位业内人士表示:“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的盈利模式问题。”这位业内人士认为，很多家电厂商并没有设立直接的售后服务，大多将售后服务外包给第三方服务公司。承包商负责售后维修人员的聘用和管理，家电公司负责派单和工资结算。由于承包商的利润分配太少，维修人员在为消费者提供服务的过程中隐藏了许多赚钱的伎俩。个别维修人员利用信息不对称欺骗用户，甚至“看人吃菜”，乱收费。

家电维修工小张透露，家电售后服务一直比较刁钻，问题夸张，收费标准模糊，小病大病。洗衣机问题是排水管损坏造成的，但维修人员谎称滚筒变形；费用比40元的维修费还少。“偷桃换李”后，价格在400元以上，所以维修人员可以拿到200元以上的佣金。甚至返厂维修都是欺诈，没有病假维修，小修小补，高价促销。这些把戏很难阻止。

律师:引领服务向规范化、标准化转变

甘肃程心律师事务所律师潘从金认为，目前各大电气企业都非常重视产品质量，投入大量资源进行产品研发，但大多数企业对于售后维修服务仍然缺乏同样的质量管理意识。很多厂商出于成本原因将维修服务外包给第三方，未能实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商趁机忽悠消费者，导致维修服务中掺水，侵害消费者利益，损害家电品牌声誉。

针对家电售后的种种乱象，消费者真正需要的无疑是更规范、更规范的售后服务保障。对于品牌企业来说，要改变企业与外包商之间松散的关系，特别是要建立严格的服务商选择标准、服务标准和监管机制，引入第三方监管模式，保证服务质量的监控效果，不断创新模式，不断将服务引向标准化、品质化、规范化的方向。

兰州日报社全媒体记者桑请孙代写/图

记者桑请孙负责编辑: