“我们拒绝饮料”、“离开柜台的商品不予退换”、“所有解释权归我公司所有”...

在日常购物中，最讨厌的恐怕不是所买产品的质量问题，而是“霸王条约”。在我们的生活中，不管我们是否愿意，当消费者在市场上时，我们都在与商家和企业签订合同。从在小店买东西到买房买车，都需要签订合同来保障自己的权益。

其中格式条款作为一种极其常见的条款，是商家事先准备好重复使用的，并未与消费者协商。由于不需要协议过程，很多商家往往利用普通消费者对相关法律法规的不熟悉，利用“霸王条款”减轻责任，排除消费者的主要权利。

事实上，这种条款损害了消费者的合法权益，因此不受法律支持。然而，由于消费者的法律知识薄弱，消费者往往没有办法捍卫自己的权利。

其中，在电子商务兴起的时代，平台或商家更容易利用“霸王条款”排除消费者的权利。比如上面提到的“商品离开专柜不予退货”就是典型的霸王条款。

1.

今年2月，有消费者在黑猫投诉，在JD.COM购买的千兆主板因质量问题需要退货，但JD.COM以开箱为由拒绝，并表示只能更换。同时，消费者表示，评论区很多人遇到了和他一样的问题。所以他要求以同样的价格更换其他商品，但是JD.COM拒绝了他的要求，说同样的产品很快就会发货，消费者立即拒绝了。然而，JD.COM的送货员仍然在没有通知的情况下把货物留在了门卫处。

事后消费者再次申请退货，但JD.COM表示无法退货，关闭了消费者的退货申请。然而，事件并没有结束。申请关闭后，JD.com快递找到消费者，说主板已经退了。但是消费者说没有收到退款。

需要注意的是，这种行为并不是孤立的案例。早年，每个电商平台几乎都是“霸王条款”的常客，其中央视财经就曾曝光过JD.COM的霸王条款。2015年，广东的冯先生在JD.COM用自己的产品以700元的价格买了一块卡西欧手表。试穿后觉得不合适，就申请退款。然而，JD.COM拒绝了申请，理由是钟表不支持“七天无理由退货”。

但现实是，在冯先生购买卡西欧手表之前，新淘汰法将手表列入“七天无理由退货”类别。随后，央视财经栏目《消费主张》曝光了这一点。

无独有偶，2015年，JD.COM被投诉“霸王条款”，逼得中国举报一名女子在“双十二”期间在JD.COM下了一笔大订单，但等了十天还是没有收到货，才发现她的订单被取消了。据了解，由于新房装修，女士以双十二商品的折扣购买了大量商品，最终支出比平时多了5000多元。

但联系客服后，该女子意识到如果要大量购买商品，需要注册企业用户或更换手机号码，随后客服建议该女子再次购买。但是双十二之后，一开始购买的商品就不再是优惠价了。

事实上，取消用户订单已经是电商平台的老把戏，即使在试错的情况下，也一直沿用至今。据黑猫投诉，去年2月消费者在JD.COM商城购买的手机，因疫情原因一直滞留在快递配送中心。流量恢复后消费者打算自己提货，没想到JD.COM擅自取消订单，退货。

除了与平台的自营纠纷，消费者与厂商之间也存在条约纠纷。根据的投诉，2019年11月，张女士投诉双十一在天猫购买的飞利浦电动牙刷无法正常使用，要求退款。但商家表示需要到指定网点检测，出具质量问题证明后才能退货退款。

2.

律师表示，消费者在网上下单后，已经与电商平台形成了销售合同关系。因此，消费者付款后，JD.COM应履行交货义务。

其实大多数霸王条款的目的都是为了增加消费者的退货和换货成本。以飞利浦电动牙刷为例，只要符合七天内无理由退货的商品要求，无论商品是否存在质量问题，都要处理消费者的退货请求。但飞利浦要求消费者提供质量问题的证明，就是利用消费者“怕麻烦”的心理，让消费者“困难后退缩”。

事实上，法律已经规定，适用于7天内无理由退货的商品类别。根据新《消法》第二十五条规定，7天不合理退货不适用四类商品，包括消费者定制的音像制品、计算机软件等数码商品，生鲜易腐、网上下载或消费者拆封、投递报刊等。除了这四种商品，商家还可以根据不适合退货的商品性质，提前与消费者达成协议，取得消费者的同意。

也就是说，除了规定的四大类商品外，平台厂商在与消费者订立销售合同时，未事先与消费者达成协议并取得消费者同意的，属于拒绝退货违法行为。也就是说，能否退货，不是看商家的利益，而是看法律，看消费者是否知道和同意。

当然，“霸王条款”不仅存在于消费者和商家之间，也存在于商家和平台之间。新浪科技曾报道，格力的供应商吐槽，格力的手机除了自己的员工，大部分都是压货给供应商。供应商透露，在与格力签订合同时，必须按照合同金额的相应比例购买相当数量的格力手机，否则不会签订合同。

需要注意的是，《民法典》颁布后，对格式条款已有明确规定。第四百九十七条规定，格式条款有下列情形之一的，无效:

本法第一部分第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效；

提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任，加重对方责任，限制对方主要权利；

一方提供格式条款排除了另一方的主要权利。

第四百九十八条规定，对格式条款的理解有争议的，应当按照通常理解解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

对于习惯了“霸王条约”的平台商家来说，《民法典》的颁布势必会对霸王条约行为起到一定的遏制作用，但真正能改变现状的是消费者提高法律意识，树立基本的法律思维，在权益受到侵害时用法律来维权。

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编辑/作者:游莉

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