观察者网大菊财经讯2020年新冠肺炎疫情将对全国乃至全球文化旅游产业发展产生巨大影响。

12月7日，文化旅游资深人士华侨城联合新战略合作伙伴腾讯，以及众多知名行业专家，在深圳举办了以“明日缘”为主题的策划联盟大会，在行业慢慢从寒冬中复苏的同时，探索跨界融合，突破行业边界，寻求新的增长路径。

2018年成立的腾讯吕雯就是“跨界”的典型。腾讯文化旅游产业布局举足轻重。它不是像玛维、携程、鳄龙这样受欢迎的在线旅游产品。而是直接针对政府和大企业，利用技术和大数据优势提供服务，搭建平台。不参与具体运营和硬件设备供应，面向C端公众时暂不考虑商业化。

联盟会议期间，腾讯文化旅游副总裁宋可心发表了题为《科技助力文化旅游产业融合创新发展》的主题演讲，提供了数字视角下的文化旅游创新思路，并接受了观察者网大巨财经的独家专访。

宋可心接受观察者网的独家采访

宋可心认为，随着5G、大数据、AI等信息技术的快速发展，数字化将成为产业转型的重要引擎，技术在广度、深度、速度三个维度改变了整个产业。

在微观层面，文化与科技的融合催生了新的文化业态，延伸了文化产业链，产生了一批新用户、新场景、新体验、新消费、新业态。正在构建科技带来的供给侧效率提升和产业升级的新生态，加快形成国内国际双循环的新发展格局。

而腾讯文旅面对的是全国663个城市，景区数千个，小微项目更多。但是，各地的旅游特点、技术需求、市场条件各不相同，蚕食这个市场不是一件简单的事情。

近年来，从全球旅游到智慧景区，从数字文化博览会到云展览，腾讯文旅创造了许多案例。比如，用手机旅行去云南，游武隆，平潭；景区文化场馆与故宫、敦煌、国家演艺中心等国内顶级文化单位合作；展览方面，今年广交会、智博会、文博会都有搭建，但在疫情期间无法线上开展的情况下，都在线上取得了不错的效果；此外，还有华侨城、环球影城等数百个技术+文化创新融合的实践案例。

宋可心直言:“腾讯吕雯去了每个地方都要经过很长一段时间的调研。每个地方的特点和痛点都不一样。吃不了热豆腐，就要突破一个堡垒，一个堡垒，所以会很难，但我们有耐心。”

以下是采访记录:

观察者网络:

今年的疫情对整个文化旅游行业影响很大，包括主题公园、文化旅游城市、特色小镇等。，而且客流也不如以前了。这对腾讯文化旅游的发展有何影响？你对文化旅游行业未来的发展持什么态度？

宋可心:

我们认为，疫情只是阶段性的，未来恢复的机会会更大。

事实上，我们仍在关注趋势。就文化旅游而言，随着中国人均GDP达到一定水平，人们向往美好生活的大趋势不会改变。也许疫情期间会有短暂的压制，但以后肯定会有补偿。

比如前几天刚出来的消息，明确了明年五一或者节后五天，五一前后的票瞬间都涨到了原价。

因此，腾讯吕雯和华侨城等旅游相关企业在此期间都在加紧基础设施建设，以满足未来更好的需求爆发时刻。

观察者网络:

腾讯吕雯一直说要用科技和数字化来助力文化旅游产业的融合创新，但作为C端消费者，很难真正理解其中的意义。能否以腾讯吕雯的标杆产品“游云南”为例，详细介绍一下其核心竞争力是什么？这个APP和腾讯的Mahive、携程、鳄龙等产品有什么区别？

“游云南”APP首页截图

宋可心:

在策划过程中，“游云南”APP确实学到了马蜂窝等产品的内容和能力，这让它们从C端乍一看显得有些相似，但腾讯吕雯绝对不做OTA，这是“游云南”与携程、马蜂窝、鳄龙等OTA产品的本质区别。

事实上，我们为云南省政府打造了“一中心三平台”的模式。一个中心是大数据中心，三个平台分别是政府的管理平台、游客的服务平台、商家的营销平台。

消费者使用的云南旅游APP只是其中的一小部分。事实上，我们的很多工作都花在了政府主导的管理体系上，这意味着在供给端提供了大量的科技援助。

一个简单的例子，可能不会被很多人使用，就是用户端的“投诉”按钮。用过的人都能深刻感受到，投诉长期被忽视，但现在从投诉到解决问题的平均时间已经从之前的14-15天变成了平均不到一天，这是单靠一款C端APP无法实现的。

一个看似很小的投诉按钮，实际上是为整个政府重构了一个投诉体系，只有提供完整的技术服务作为支撑才能实现。

传统的投诉模式是自上而下的，海量的信息一次收集到最高点，再下一级分发，费时费力。如果你在玉龙雪山景区投诉一个问题，原投诉信息直接收集到国家旅游局，然后下发到云南省，再到丽江，再到玉龙雪山景区，最后景区会联系直接责任人协调解决。一套程序要走半个月，一点都不夸张。

我们打通了这一套流程中涉及的所有政府系统，整个流程通过重建平台被逆转。投诉电话直接打给现场第一负责人，然后进行系统升级。1小时内未收到消费者满意度反馈的，自动升级为城市，6小时内未完成的，升级为云南省。因此，同样的投诉量，解决速度比以前快了无数倍。

建立这样的投诉体系，只是整个旅游管理体系整体升级和重塑的一颗“螺丝钉”。其余，如导游管理、旅行社管理、商户管理、用户大数据管理、景区流量控制、疫情预约系统等。，就更复杂了。所有内容都要给政府做测试，管理端先升级，影响游客。

观察者网络:

按照这种模式，腾讯文旅想要面向全国数千个景区和更多的小微项目。根据不同的旅游特色、文化特色和市场条件，最终完成这个项目所需的工作量将是不可想象的。具体计划是什么？

宋可心:

确实，腾讯旅行未来在不同地区会面临不同的情况，所以要兼顾吃、住、行、娱，工作量会极其巨大。

腾讯现在把业务体系分为两部分，一部分是消费互联网，一部分是产业互联网。消费互联网被称为QQ、微信、王者荣耀等。用一款产品就能到达所有用户，成本相对较低。

但工业互联网并非如此。如果把消费互联网比作空大军，我们只需要在天空中做一件事就可以覆盖整个区域，但工业互联网就像军队一样，需要被一一攻克的阵地数不胜数。如果云南准备好了，不会很快传遍全国，所以会比较慢。

现在腾讯的文化之旅已经做了快三年了，除了云南，还在福建、山东、海南等地做。每个地方都要经过长时间的调查，才能发现和其他地方有什么不同。他的痛点是什么？如果流程有问题，请完成流程。如果客流量太小，尽量排干。甚至有些地方没有旅游资源，需要想办法创造新的资源。

比如平潭，是中国三大国际旅游岛之一，与海南岛并列。但是很多人根本不知道这个地方。问题是它的旅游资源还没有开发出来，所以我们现在应该从开发它的旅游资源开始。

这是工业互联网的特点。我们不能急着吃热豆腐，需要堡垒来突破，但我们有耐心和信心。

观察者网络:

腾讯吕雯是怎么花这么多钱做的盈利？它未来的市场有多大？最终推出的产品如何保证商家、景区等消费项目的真实性和准确性，从而赢得消费者的信任？

宋可心:

目前，本质上腾讯吕雯的业务是面向C端消费市场的，并不是为了盈利。我认为腾讯吕雯希望在未来十年继续帮助用户提升对线上线下场景体验的满意度。

当然还有一部分收入，主要是to G和to b，政府方面，可以利用腾讯吕雯作为供应商，为政府提供技术建设和服务，但不会涉及具体的运营和硬件设备供应。比如“云游云南”平台是作为云南省政府的旅游平台推出的，即由政府运营，而不是腾讯。未来其他地方也是如此，甚至有些交付的产品不会面向C端，而只服务于政府机构。

企业更容易理解。目前，腾讯文旅已与国内多家旅游相关企业和文旅地产开发商合作，主要为彼此提供技术支持和平台建设，如华侨城部分园区智能化建设、文旅地产智能化建设等。

不过，面对C端大众时，腾讯吕雯不会考虑商业化。因为政府机构是直接经营者，可以赢得消费者的信任，在很大程度上保证信息的真实性和准确性。以“游云南”APP为例，用户终端会显示很多推荐的商家、景点等信息，这些都是基于政府的诚信体系。只有诚实的企业和政府认为有价值的东西才会被推荐，而不是商业支付的结果。

以“预付款系统”为例，我们为用户搭建了一个名为“诚选”的电商平台。所有上架的产品都是云南省政府背书，不管是茶叶还是玉石。一旦被发现是假的，即使它根本不想买，也可以毫无顾虑地退货。因为它背后的退货流程是政府先垫付，再和商家协商退款。如果货物有问题，政府可以第一时间知道。

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