新冠肺炎疫情爆发后，携程作为在线旅游企业巨头之一，率先推出全面的疫情防护政策。同时，数以百万计的退货和换货订单的涌入，给携程各业务条线带来了巨大的服务压力。面对不断变化的疫情形势和数百万消费者的不同需求，涉及海外航班和酒店订单的退货和换货存在诸多困难。为保证服务链的快速推进，携程投入2亿元重大灾害保障基金，以抵消用户退款的预付款压力。之后，在退订潮趋于稳定时，携程的工作重点放在了合作供应商上，推出了包括投资10亿元合伙人扶持基金、100亿元小微贷款在内的“同袍”计划。

曾经历过非典、地震等重大突发事件的携程联合创始人、董事长梁建章对新京报记者表示，疫情对中小企业的影响更强，一些隔离政策的过度使用，将导致很多行业的中小企业恢复期更长。如果这种状态持续2-3个月，部分中小企业可能会倒闭。因此，梁建章建议，一些地方政府不仅要出台帮扶政策，帮助中小企业渡过难关，还要尽快恢复一些正常秩序，这是对整个行业最好的支持。

携程联合创始人、董事局主席梁建章。 携程联合创始人兼董事长梁建章。

◆视图

1隔离政策正在被过度使用，整个社会目前正在为这种过度的隔离政策付出高昂代价，从上到下层层加码的趋势，对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响，生成了不可忽视的社会、经济成本。 2新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响，全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”，严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失，而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。 3针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外，对于某些受到重大打击的行业，如旅游、航空、餐饮等行业的企业，国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款，帮助这些企业渡过资金方面的难关。 4帮助社会回归正轨，企业尽快正常复工，如果能够控制好湖北以外的疫情，正常引导减少恐惧心理，尽快地恢复一部分正常秩序，这可能是对整个行业最好的支持。 5如果今年四月国内还无法实现全面复工复产，企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失，给出口贸易、制造业带来严重冲击。

数百万的退款订单纷至沓来，管理团队再次联系了所有的酒店集团

新京报:新冠肺炎疫情重创旅游业。到目前为止，携程采取了哪些针对性措施？

梁建章:携程首先要保护消费者权益。在面向用户市场方面，各部门都投入了大量的工作投入到数百万的退改单中。各业务条线都承受着巨大的服务压力，需要面对不断变化的全球形势，尤其是海外航班和酒店订单取消带来的一系列问题。为确保服务链快速推进，集团投入重大防灾资金2亿元，以抵消用户退款的垫付压力。

退订潮趋于稳定后，携程的重心也在与合作伙伴平衡。疫情期间，旅游产业链面临着巨大的经营和生存压力，尤其是中小企业和商家的收入来源大幅减少，甚至在短时间内失去收入来源。携程有几百万合作伙伴，是一个大集团。为共同渡过难关，2月5日，我们在平台上向机票、酒店、旅游、度假等领域的合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入合作伙伴扶持资金10亿元、小微贷款100亿元。

新京报:针对疫情采取的各项措施在制定和实施过程中遇到了哪些困难和障碍，当时内部讨论的过程是怎样的？

梁建章:各项措施的实施必须准确、迅速。在这种紧急情况下，用户最快最好的满意度是统一的目标。

携程经历了非典、海啸、地震、洪水等各种自然灾害。，而这方面的应对措施已经相对成熟。所以，疫情开始后，大家都可以看到，携程是行业内第一家推出全面疫情防护政策的企业，几天之内不断升级。在全球拥有国内外联合合作伙伴，保额最高，业务量最大。任何业务线都是行业中交易量最大的。在金额这么大的前提下，很难做出这样的决定。

以携程和酒店业推出“安心取消担保”流程为例。一开始携程和酒店约定退订，客户打电话进来，然后客服去和酒店协商。然而，随着疫情的发展，我们很快发现这是行不通的。有两件事必须尽快完成:1。上线，退订系统；2.同意不知道疫情进展的境外酒店。

在国内，22日，一天之内，所有酒店业务人员与酒店沟通加入“安心取消担保”，效果非常好。国内酒店非常支持我们，参与人数很快就超过了10万；我们想把安心取消政策延伸到海外的时候有一些阻力，因为当时很多海外酒店不知道中国发生了什么，反应慢或者不愿意谈判。

因此，对于全球酒店集团，集团管理团队通过电话和电子邮件联系了所有酒店集团，并与他们讨论了统一政策。反复沟通现状和利弊，告诉对方随着疫情的发展，未来很可能成本会更高。在我们的努力下，希尔顿、香格里拉、万豪率先“安心取消”，迅速发挥了带头作用。领导者将覆盖全球所有连锁酒店。我们的“安心取消担保”逐步覆盖更多海外酒店，得到全球约40万家酒店的支持。

携程的客服电话为什么打不通？梁建章自己解释了

新京报:在处理海量退改订单的过程中，有没有遇到投诉和纠纷，一线客服和决策层是如何处理的？

梁建章:从疫情的公布、假期的延长到订阅政策的取消，携程的后台每次发布消息都会面临订单量100%以上的增长。以机票为例。疫情前十天，退款和咨询总数分别达到几百万，比过去增长了650%。

这是什么概念？举个简单的例子，如果每天有200人在做工作，紧急情况下会增加到300人，这不是什么大问题，可以通过加班来解决。然而，当事情增加到600人时，就不能通过加班来解决了。数以百万计的查询，整个携程机票客服不到5000人，一个复杂的请求可能需要3-4天才能完成一个流程。因为在消费者的脸上，我们要对接几百家航空公司。航空公司不同于航空公司。一些引入服务对策的动作非常快。我们也快速跟进，可以弥补，单独处理；有些航空公司空公司会落后，需要协商等待，有些航空公司会拒绝，携程只是安抚或补偿。在这种情况下，很多人会问，为什么携程打不进来？原因很简单，因为订单量太大，每一行都不断被占用。因此，为了优先保证客户的退换货，携程在最紧急的时候暂停了预约咨询电话服务，将全部人力投入到订单的售后服务中。

“隔离政策正在被过度使用，我们需要一个介于防疫和恢复秩序之间的计划。”

新京报:前几天你发表了一篇文章，不赞成KPI式的隔离政策。目前各大行业都在逐步复工。携程复工的情况如何？目前各业务线运营情况如何？

梁建章:隔离政策被过度使用，整个社会都在为这种无效的出行隔离政策付出高昂的代价。自上而下的数量增加趋势，对个人、企业和社会都产生了一定的负面影响，产生了不可忽视的社会经济成本。我们需要的是基于数据分析和科学论证的分层隔离措施，这是在防疫和秩序恢复之间形成平衡的更好的解决方案。

携程2月17日恢复集中办公。当然，携程在整个疫情期间从未停止工作。疫情爆发以来，几乎所有的客服团队都在值班。同时，许多相关岗位一直保持远程办公状态。除了大量退改订单外，还有新订单，如国内国际机票、火车票等服务。现在复工复产逐渐恢复，导致酒店预订需求很大。

在集中办公复工前一周，携程也提前做了全方位的响应和安排，为复工提前准备了各项消毒卫生措施，并定期采取消毒措施。办公楼内所有人与人密切接触的地方都进行了消毒，用餐也遵循最严格的措施。

为确保员工和访客的安全，公司对出入通道进行了调整，确保进入大楼的人员能够接受体外红外体温检测并佩戴口罩。办公时间内，行政后勤团队将采用最高级别的防控标准，在各方面进行严格管控和消毒。

新京报:疫情结束时间将直接影响2020年旅游业的复苏。目前还不容易判断这个时间点。那么携程现阶段的业务规划是什么？

梁建章:短期来看，下一阶段应该是不可避免的行业低谷。如何保证团队的稳定，保持公司财务状况相对稳定，是企业不得不面对的问题。目前，各业务条线都在为复苏做准备。

我们也可以看到，目前全国一些超大型城市已经迎来“复工”，商旅人士将陆续恢复出差。恢复商务旅行后，其他类型的旅行将逐渐增加。

当然，现阶段疫情还没有消散，我们正在积极规划更适合的服务形式，比如酒店部门，在特殊时期为用户提供安心服务，推出“健康保障联盟”。联合商家共同保障客人的健康，同时促进行业自救和复苏。目前，成都、郑州、青岛、杭州、北京、Xi、西安、广州、重庆、上海已有近300个城市、上万家酒店积极加入。加盟条件非常严格，消毒保障齐全。许多酒店已经实现了机器人承担的送货和外卖工作。

携程旅游部也在积极创新，推出“云旅游”服务，在全国31个省市3000多个景区免费开放7000个语音游产品。疫情期间，没有办法旅行，通过语言游，也可以了解到非常好的风景和人文。国内几乎所有的一级景区包括故宫、黄鹤楼、杜甫草堂、拙政园、陕西历史博物馆，都是新奇的“云游”

全球旅游业都在关注中国疫情的进展和旅游业的复苏

新京报:疫情会影响携程全球化战略的速度和步伐吗？目前携程海外分支机构的运营受到了怎样的影响？

梁建章:全球化战略是携程移动和平台发展多年的积累。与2003年非典带来的旅游业“速冻”相比，携程在全球化战略下的抗风险能力也有所增强。在非疫区，境外驻点工作人员工作进展正常，通过技术手段和与合作伙伴直接合作推动工作。携程在日本、韩国、欧洲和部分南美国家的合作稳定有序。

在亚洲以外的世界，大多数游客照常旅行。据携程数据显示，2020年1月，亚洲以外的“洋对洋”旅游订单同比增长123%。其中，亚洲以外的国际机票订单和国际酒店订单同比增长三位数。

新京报:疫情是否会影响全球市场份额和中国旅游市场的重要性，是否会改变部分旅游目的地国对中国游客的依赖？

梁建章:这种病毒正在削弱全球旅游业。许多国家经济增长的重要驱动力是中国的出境旅游。对中国的影响确实给许多出境旅游目的地国带来了冲击。

根据世旅组织数据，2018年全球出境游市场规模为14500亿美元，其中中国游客境外消费超过2770亿美元，接近全球出境游总成本的1/5。

中国文化和旅游部发布的调查显示，2019年上半年，内地旅行社3067.5万家出境旅游机构中，泰国、日本、新加坡等地最受欢迎，马来西亚、印尼、韩国也是内地游客的首选目的地。这些邻国的影响会更加明显。

以泰国为例，受疫情影响，泰国旅游局给出的数据是，今年前4个月，内地游客入境量最多下降80%。这种下降可能会导致泰国损失980亿泰铢的收入。根据泰国旅游局官方数据，2019年约有1090万mainland China游客到访泰国。来自这些游客的旅游收入也至少达到了4260亿泰铢。同时，这一数字约占泰国国内生产总值的20%。

因此，新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文化旅游业造成了巨大的冲击，而且由于中国游客的减少，全球旅游业也“左右为难”。严重依赖中国旅游业的亚太地区正在经历因中国游客缺乏而造成的损失，而欧美一些地区的旅游业也受到了影响。这进一步印证了中国出境游和中国游客的重要性，全球旅游业都在密切关注中国疫情和旅游复苏的进展。

“尽快恢复一些正常秩序，可能是对整个行业最好的支持。”

新京报:有观点认为，疫情对我国旅游企业的影响是20%-30%。如何估计疫情对旅游业的影响？

梁建章:就文化旅游业而言，疫情短期影响造成的损失是不可避免的。在隔离政策过度使用的背景下，农民工被耽误了岗位，各种商展被迫停办，全国航班大部分取消，酒店业处于停滞状态。整个旅游相关行业的直接损失总额估计达到全国GDP的10%左右。更糟糕的是，一些国家开始效仿中国的旅客隔离政策，全面禁止中国客人入境，严重影响了中国的对外交流。

因此，我们呼吁中央制定统一的政策，避免各地、各基层各行其是，导致相关措施重复低效，进而引发更大的问题。

新京报:对于受疫情影响的行业，政府相继出台了一些帮扶政策。另外，你有什么建议？

梁建章:显然，疫情会给企业带来巨大的经营压力，尤其是抗风险能力较弱的中小企业，目前的情况应该更加危险。

2月初以来，部分地方政府陆续出台帮扶政策，与中小企业共渡难关，包括减租、缓缴税款、缓缴社保等。但是，延迟缴纳社保虽然可以缓解企业的短期缴费压力，但迟早会缴纳，有时只会将短期压力延迟到下一个时间段，不足以解决目前很多企业面临的现金流困难。

因此，除了对企业的支付进行阶段性减免外，一些受到严重打击的行业，如旅游、航空空、餐饮等行业的企业，需要考虑在国家层面提供必要的低息或无息贷款，帮助这些企业渡过资金难关。

当然，我们呼吁国家给予一些支持，但资金支持只是从一个口袋到另一个口袋。中国整体财富有这么多板块，现在只是消耗财富而不是创造财富，这是不可持续的。例如，机票代理商面临着预付款的压力。如果他们能卖出新票，他们可以用新票价来弥补退款。

因此，如果湖北以外的疫情能够得到很好的控制，恐惧能够减少，一些正常的秩序能够尽快恢复，可能是整个行业帮助社会重回正轨，企业尽快正常复工的最好支撑。之后，商旅需求会逐渐恢复，其他类型的出行也会慢慢恢复正常。

“过度隔离将导致中小企业的恢复期更长”

新京报:疫情过后，国内旅游业的竞争格局会发生哪些变化？有人指出，疫情将首先影响中小企业，甚至导致相当数量的中小企业消失。你同意这个观点吗？

梁建章:是的，疫情对中小企业的影响更大。目前，全国正全力抗击新冠肺炎疫情，生产和服务业处于半瘫痪状态。虽然近期疫情防控形势逐步好转，但仍有不少企业迟迟未能完全复工。与此同时，投资和消费信心尚未恢复，给经济带来一定风险。

很多企业都面临着员工不足、原材料供应不足、生产供应链断裂等因素导致无法正常开工的危机。比如从业人数庞大的房地产、餐饮行业，还在苦苦挣扎。由于过度隔离，这些行业的中小企业将面临更长的恢复期。

因此，对于疫情初步得到有效控制的大部分地区，有必要尽快取消对普通人过度隔离的政策，尽快恢复铁路、航空等公共交通工具的正常运行空确保员工能够尽快复工。

新京报:您对2020年旅游形势的总体预测是什么，今年旅游业的恢复期和爆发期什么时候到来？

梁建章:这取决于疫情的发展和整个经济何时恢复正常。过去一个月，我们也在回顾非典和当前疫情的对比。当然，这并不是说它与非典完全相同或完全不同。现在看来，当前社会正在为一些过度的隔离政策付出沉重的经济代价。

从每天公布的数据来看，新增病例在下降，很多省份继续零增长，疑似病例存量也在下降。我们有更多的理由推动企业复工复产。企业恢复正常运营后，商旅需求将逐渐增加，这意味着行业可能开始逐渐复苏。

参考非典时期，旅游业是受冲击最直接、最快、最大的行业，也是反弹和恢复最快的行业。当时4-6月是非典的爆发期，也是出行的停滞期。6月份“双升”后，被抑制了几个月的消费出现报复性反弹。7-9月，旅游行业开始快速复苏，10月行业全面恢复。

新京报:您认为疫情对中国经济乃至全球经济会有哪些影响？

梁建章:如果中国不能在今年4月份全面复工复产，企业界就会出现很大的问题。同时，我们担心复工延迟会导致国外订单流失，给出口贸易和制造业带来严重影响。

所以要尽快完善隔离措施和方法，让社会重回正轨。

新京报记者王真真图片由受访者提供

编辑杰克校对陈