关注并以“人人都是产品经理”为明星
每天早上07: 45准时送达
要做一个餐厅排队系统，就要了解排队业务，进行相应的研究，然后再规划一个新的排队系统。本文以商业研究中的对话访谈为例，介绍其中的要点。
微信微信官方账号:引爆产品思维
标题图来自pexels，基于CC0协议
全文3370字，阅读需要7分钟
——————BEGIN———————
这时候我们就以一个面试流程为例，说明如何进行用户面试，以及用户面试的注意事项。
注意:正式面试前，要有适当的问候，比如送一些小礼物，互相了解，确立一些话题。此内容完成后，即可正式面试:
产品经理:“感谢您花宝贵的时间与我交谈。整个过程大约需要半个小时。谢谢你！”
餐厅服务:“不客气。你想知道什么？”
产品经理:“主要是想了解一下你们座椅全天工作的大致工作流程，以及你们座椅工作中遇到了哪些问题。”
01
明确话题内容，营造对话氛围
正式面试前，介绍本次调查的目的、范围和所需时间，让受访者了解本次面试的重点、内容和时间，让受访者信心十足。另一方面，正式面试前的问候也是必不可少的。
餐厅服务:“好的，没问题。我们先从哪里开始？”餐厅工作人员说。
产品经理:“让我们从招待客户的具体流程开始。当顾客走进餐馆时，你会做什么？比如第一步你会怎么做，第二步你会怎么做？我们只需要了解一些流程。”
餐厅服务:“如果客人多，需要排队，然后我会招待，进入用餐区。”
产品经理:“我明白了，你一般的流程是先把用户排好队，然后排队完成领餐区。我们能-我们能插入一个场景吗？方便我更好地了解整个过程。比如我是客户，今天需要排队。我站在你面前，你会怎么招待我？”
02
由业务流程驱动并鼓励场景替代
虽然我们面试的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程、任务和痛点。但是，我们通常要从业务流程入手，这也是整体排队业务的主线。找出主线，再谈其他细节。
另一方面，侦查业务的主线要以场景替代为基础，即假设你是客户，对方是服务员，对整个场景的操作进行分步描述。如果不按场景代餐，可能会出现以上问题——对方简单说了一句“如果客人多，需要排队，然后我来招待，进入就餐区”，让对话无法进行。幸运的是，最终产品经理弥补了这一点，使用了场景替换的方法。
餐厅服务:“我会问，先生，您预订了吗？”
产品经理:“好的，就这样。我想知道全部细节。排队业务和预约业务似乎会有一些交集，但我们会先跳过预约业务，回到排队的主线。如果我说没有预约呢？”
餐厅服务:“那我就问你的手机号和吃饭的人数，然后给你一个排队号。”
产品经理:“为什么问手机号和吃饭人数？”
餐厅服务:“因为客人可能在商场逛了一圈，然后回来吃饭，我们有时候要给顾客打电话，叫他们过来吃饭，所以要留手机号。因为我们餐厅有大桌子、中桌子和小桌子，所以我们会根据吃饭的顾客数量来安排排哪张桌子。”
产品经理:“我明白了。如果我报了手机号，说我有三个人吃饭怎么办？”
餐厅服务:“那我给你一张排队票。”
产品经理:“能给我看看这张收据吗？”
餐厅服务:“好的，没问题，就这样。”
产品经理:“我看到小票上的人数，排队的人数，办公桌的大小。给我这张收据你怎么办？”
餐厅服务:“我带你去等候区，提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待。之后如果有空，我就播。如果播出后没有回应，我会打电话给客户，告诉他可以来吃饭。”
03
梳理主要流程，查看关键信息
在上面的对话中，我们可以看到，我们应该把主流放在有序的位置，暂时忽略与本次采访关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于这种情况，预约和这次面试关系不大。
另一方面，在询问主流程的过程中，也要询问关键的业务信息，这就是本案的排队回执信息。我们需要知道排队小票的关键信息，比如排队号、表格、人数、电话号码。这将为我们后续的排队系统设计提供参考。
产品经理:“嗯，我明白了。这是一般的排队过程。请看我，总结一下。其中，预定业务尚未考虑。主题流程是这样的吗？”，产品经理说，并展示记录和叙述的要点。
餐厅服务:“嗯，没问题。”
产品经理:“你能回忆一下客户在这个过程中通常会问什么问题吗？”
餐厅服务:“有时候我会问要等多久。一般我会比真实时间少告诉他们一点时间，剩下的就没了。”
产品经理:“您在这项服务中遇到过哪些服务问题？有没有被客户投诉过？”
餐厅服务:“我想给不在现场吃饭的顾客打电话，经常对方不接电话。这时，我不得不反复打电话。这个时候我还要记录通话的时间，很麻烦。”
04
总结阶段，挖掘细节，明确痛点
在这一部分，我们应该总结这个阶段。总结的时候可以快速画出流程图，并在旁边加上备注。总结的目的是避免先忘记细节，同时表现出认真互助的态度。总结时除了做笔记，在交谈中还要不时停下来做笔记，适当重复对方的关键词，尽量使用对方的专业词汇。
另一方面，总结之后，深挖细节和痛点。比如基于以上信息，我们其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复调用这两个细节。
现在回到话题，产品经理继续询问业务流程。
产品经理:“好的，假设轮到我排队顾客，我该坐下吃饭吗？”
餐厅服务:“是的，但是没有我想的那么简单。在顾客坐下来吃饭之前，餐桌必须提前准备好。清洁人员应提前清洁桌面，取下旧桌布，换上新桌布，并调整桌子和座椅。一切准备就绪后，行李员将顾客带到餐桌前，请服务员招待顾客。”
产品经理:“对不起，你是这里的行李员，对吗？这里有三个人服务，即清洁工，你是行李员，服务员是来招待客人的，对吗？具体是什么待客之道？”
餐厅服务:“对，就这三个人，待客工作就是先上茶，然后提供菜单帮客人点菜。”
产品经理:“我明白了，综上所述，先打扫卫生，然后端上桌，再端茶倒水点菜。这三项工作一定要按部就班吗？”
餐厅服务:“不一定。一般来说，在最后一个客户退房后，我们会同步清洁工作和座位工作。原因是我们想尽快把桌子翻过来，点餐工作一般在顾客进桌后就开始了。”
产品经理:“除了在这里带头，你们还做清洁和招待工作吗？”
餐厅服务:“是的，如果别人忙，我会协助打扫卫生和端茶。”
05
理清工作职责和工作重点
在这一部分，受访者的陈述并不总是有条理的，所以我们应该在这个时候把握一些原则。
首先要区分几个人一起工作。对于这种情况，有三个人工作:前台接待、桌子清洁和点餐服务。
其次，要区分他们的主要职责和辅助职责。
最后，我们应该明确各自工作的重点。了解这些信息可以更好地为设计系统服务。
产品经理:“这是我总结的这个阶段的大致流程，请大家看一下。”
餐厅服务:“嗯，没问题。”
产品经理:“在这个过程中，你如何传达信息？比如你怎么认识桌子空，怎么通知餐厅服务员？中间有没有遇到什么问题？”
餐厅服务:“如果服务台是空，一般服务员会通知我，我也会观察有没有客人离开，但有时候会错过服务员的通知。而在我把顾客领到餐桌后，我只需要和餐厅的服务员打个招呼，因为他离得很近，所以我会告诉他。这个链接没有问题。”
产品经理:“好的，这部分我也记下来了，也了解了整个排队业务，谢谢！”
餐厅服务:“不客气！”
06
梳理信息传递
这部分还是先总结，再问痛点，和之前一样的方式。但也强调了几个人是如何传递信息的，比如是否有空桌子，是否点餐等。而且我们会发现服务台空是否掉了，有时候服务台会漏掉这个信息。所以我们做系统的时候，知道显示空剩余表格的意义，要尽快提醒。
摘要
在上述方案中，本质上体现了一种深度提问的手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括:排队收货信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何配合，工作中遇到的服务问题。
在整个过程中，不仅取决于提问者清晰的逻辑，还取决于高超的提问技巧，如场景替代的方式。综上所述，要求提问者具备提问逻辑和提问技巧。这些内容最好的方式就是多练习，多体验，不断提高参观水平。
———— / END / ——————
每一次“观看”都是一种鼓励▼
