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在商场里,影响个人业绩的因素主要有三个,分别是客户接待、销售技巧和运气。这三个要素中,导购往往很多,甚至老板都认为销售技巧最重要。其实这种想法是不正确的。这个时候有一个所谓的“631”法则——客户6分,技能3分,运气1分。
轮流接单是不科学的
个人表现=60%客户接待+30%技能+10%运气。显然,客户接待对最终业绩的影响是最重要的。说到客户接待,不得不提一个关于“抢订单”的话题。但是所有在店里表现好的导购都有一个共同的特点,那就是眼力快,看到顾客进店就会喊“欢迎光临”,这会让其他导购“没有机会”。长此以往,他们会被人讨厌,所以不断被业绩不好的人贴上“抢订单”的标签。
在店铺的日常管理中,由于通常有很多导购同时上班,所以很容易产生矛盾,谁来接待进店的顾客。一些表现不佳的导购会经常向上级抱怨:“× ×经常抢订单。”
什么样的员工会抱怨别人抢账单?
答案是:消极的员工。商店没有顾客的时候,主动的员工会一直关注店门。即使他看起来像其他导购员一样在聊天,但他的眼睛总是会盯着门。顾客只要进店,就会立即欢迎和接待;消极员工只会抱怨:“嘿,他真会抢。”于是,第二天,我向老板投诉:“× ×,她又抢订单了。昨天我们店里有30个顾客,她自己接待了26个。她太会抢了,我抢不了。”老板听到后,似乎突然意识到:“哦,对了,她真的抢到账了。”有些店铺采用的是个人提成制,容易引起员工之间的矛盾,抢单的现象会火上浇油。那么,我们该怎么办呢?为了体现所谓的“公平”,很多店长轮流接单。这种方式看似缓和了矛盾,但员工的积极性却受到很大影响。
轮流接单的制度会在一定程度上满足被动员工,但主动员工不会因为这种不合理的制度而得到满足。因为消极的员工看到顾客就不积极,甚至第一时间找不到进店的顾客,而积极的员工因为制度的原因无法接待顾客。消极的员工给他更多的客户,他的心思并没有100%放在工作上,他的业绩也无法提升;由于客户接待的减少,在职员工的个人绩效下降。所以这个制度不仅会让店铺的业绩下降,顾客满意度下降,更重要的是,店铺会留下消极的员工,反而可能会让积极的员工对公司失去兴趣。
而且,所谓被投诉的现象,不叫抢票,叫积极。你轮流接单,其实是对积极行为的打击。
谁应该先看到和接收。所以轮流接单不一定科学。因此,我们不妨在适当的时候,通过更巧妙的系统设计,给活跃的员工一些个人玩法空,千万不要因为大多数人不活跃,就把活跃的人戴上枷锁。
客户接待>销售技能
为什么强调客户接待比销售技巧更重要?
比如一天进店人数50人,客户接待量肯定不会是51人。当导购主动向顾客推荐一种款式,但被拒绝后,约70%的导购会再次向顾客推荐,也就是说,10个导购中有7个会继续对顾客说:“你好,不要,请再看这个。”剩下的三个人会抱怨:“嘿,又是流浪。”第二次被拒后,只有10%的导购会继续向顾客推荐。如果连续三次被拒绝,只有0.1%的导购会继续推荐,也就是说一万个导购中只有一个有耐心继续推荐。
案例:
商店里有一个导购员。她对产品知识了解不透彻,有时甚至有这样的“窘境”:
顾客问小林:“你家这个戒指是铂金的吗?”
小林回答:“是的。”
客户又疑惑了:“是白金吗?我怎么看着像k金?”
小林说:“哦,对不起,我只是在这里,我不确定。”
从这次谈话中,我们可以了解到小林连商品知识都不知道,更不用说非凡的销售技巧了。即便如此,小林在店里的表现还是不错的。因为小林不怕顾客的反复拒绝,所以他有足够的耐心主动向顾客推荐“下一个”和“下一个”。有一次,一位女顾客在店里挑了一个吊坠,问小林:“你家有什么时髦的东西吗?”小林介绍了一个,顾客看了,拒绝了。小林主动向客户推荐,但还是被拒绝了...过了这么久,顾客再也没有选择自己喜欢的吊坠。怀着失望的心情,小林在他准备离开的时候向他推荐了第六段。可能是触动了客户的心,也可能是小林的坚持触动了客户的心。顾客出乎意料地说:“好吧,那再看看。”没想到,顾客看完之后非常满意,直接买单。
五次拒绝并没有妨碍小林的第六次成功推荐。有多少人能坚持!
接待顾客的单位不是人,而是人。如前所述,一天进店人数为50人,接待量不会变为51人。因为耐心和坚持,本案中小林把一次接待改成了六次。如果小林在第五次之后放弃,这笔交易将不复存在。所以超级卖家不会抢单,而是在客户多次拒绝后继续向客户推荐,绝对不会向老板抱怨别人抢单,抱怨抢单的人一定是弱者。就像开宝马汽车的人一样,他们从不抱怨公交车的拥堵。
“人-时间”是指客户拒绝你后重新推荐的次数,而不是连续尝试的次数。例如,当一个导购员向顾客推荐一件珠宝时,他看到了,但不喜欢。导购员推荐给他,他又看了一遍。这叫一个人。当客户获得更多时,他们的技能也会得到提升。有些人已经工作了五年,但他们仍然只是普通的导购员。这是因为五年的客户接待量可能比不上一年的客户接待量。他只会整天抱怨:“哦,又流浪了!为什么今天又下雨了?人家怎么不来店里?”他一天8小时接待10个人,而其他人同样单位时间接待30个人,相当于别人培训30个人销售技能,而他只培训10个人,换句话说,人工作1年,他工作3年,还不如工作1年的人。工作三年,客户在变,市场需求在变,但他还是一无所知,永远不会进步。这就是超级卖家和普通导购的区别。
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