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在商场里，影响个人业绩的因素主要有三个，分别是客户接待、销售技巧和运气。这三个要素中，导购往往很多，甚至老板都认为销售技巧最重要。其实这种想法是不正确的。这个时候有一个所谓的“631”法则——客户6分，技能3分，运气1分。

轮流接单是不科学的

个人表现=60%客户接待+30%技能+10%运气。显然，客户接待对最终业绩的影响是最重要的。说到客户接待，不得不提一个关于“抢订单”的话题。但是所有在店里表现好的导购都有一个共同的特点，那就是眼力快，看到顾客进店就会喊“欢迎光临”，这会让其他导购“没有机会”。长此以往，他们会被人讨厌，所以不断被业绩不好的人贴上“抢订单”的标签。

在店铺的日常管理中，由于通常有很多导购同时上班，所以很容易产生矛盾，谁来接待进店的顾客。一些表现不佳的导购会经常向上级抱怨:“× ×经常抢订单。”

什么样的员工会抱怨别人抢账单？

答案是:消极的员工。商店没有顾客的时候，主动的员工会一直关注店门。即使他看起来像其他导购员一样在聊天，但他的眼睛总是会盯着门。顾客只要进店，就会立即欢迎和接待；消极员工只会抱怨:“嘿，他真会抢。”于是，第二天，我向老板投诉:“× ×，她又抢订单了。昨天我们店里有30个顾客，她自己接待了26个。她太会抢了，我抢不了。”老板听到后，似乎突然意识到:“哦，对了，她真的抢到账了。”有些店铺采用的是个人提成制，容易引起员工之间的矛盾，抢单的现象会火上浇油。那么，我们该怎么办呢？为了体现所谓的“公平”，很多店长轮流接单。这种方式看似缓和了矛盾，但员工的积极性却受到很大影响。

轮流接单的制度会在一定程度上满足被动员工，但主动员工不会因为这种不合理的制度而得到满足。因为消极的员工看到顾客就不积极，甚至第一时间找不到进店的顾客，而积极的员工因为制度的原因无法接待顾客。消极的员工给他更多的客户，他的心思并没有100%放在工作上，他的业绩也无法提升；由于客户接待的减少，在职员工的个人绩效下降。所以这个制度不仅会让店铺的业绩下降，顾客满意度下降，更重要的是，店铺会留下消极的员工，反而可能会让积极的员工对公司失去兴趣。

而且，所谓被投诉的现象，不叫抢票，叫积极。你轮流接单，其实是对积极行为的打击。

谁应该先看到和接收。所以轮流接单不一定科学。因此，我们不妨在适当的时候，通过更巧妙的系统设计，给活跃的员工一些个人玩法空，千万不要因为大多数人不活跃，就把活跃的人戴上枷锁。

客户接待>销售技能

为什么强调客户接待比销售技巧更重要？

比如一天进店人数50人，客户接待量肯定不会是51人。当导购主动向顾客推荐一种款式，但被拒绝后，约70%的导购会再次向顾客推荐，也就是说，10个导购中有7个会继续对顾客说:“你好，不要，请再看这个。”剩下的三个人会抱怨:“嘿，又是流浪。”第二次被拒后，只有10%的导购会继续向顾客推荐。如果连续三次被拒绝，只有0.1%的导购会继续推荐，也就是说一万个导购中只有一个有耐心继续推荐。

案例:

商店里有一个导购员。她对产品知识了解不透彻，有时甚至有这样的“窘境”:

顾客问小林:“你家这个戒指是铂金的吗？”

小林回答:“是的。”

客户又疑惑了:“是白金吗？我怎么看着像k金？”

小林说:“哦，对不起，我只是在这里，我不确定。”

从这次谈话中，我们可以了解到小林连商品知识都不知道，更不用说非凡的销售技巧了。即便如此，小林在店里的表现还是不错的。因为小林不怕顾客的反复拒绝，所以他有足够的耐心主动向顾客推荐“下一个”和“下一个”。有一次，一位女顾客在店里挑了一个吊坠，问小林:“你家有什么时髦的东西吗？”小林介绍了一个，顾客看了，拒绝了。小林主动向客户推荐，但还是被拒绝了...过了这么久，顾客再也没有选择自己喜欢的吊坠。怀着失望的心情，小林在他准备离开的时候向他推荐了第六段。可能是触动了客户的心，也可能是小林的坚持触动了客户的心。顾客出乎意料地说:“好吧，那再看看。”没想到，顾客看完之后非常满意，直接买单。

五次拒绝并没有妨碍小林的第六次成功推荐。有多少人能坚持！

接待顾客的单位不是人，而是人。如前所述，一天进店人数为50人，接待量不会变为51人。因为耐心和坚持，本案中小林把一次接待改成了六次。如果小林在第五次之后放弃，这笔交易将不复存在。所以超级卖家不会抢单，而是在客户多次拒绝后继续向客户推荐，绝对不会向老板抱怨别人抢单，抱怨抢单的人一定是弱者。就像开宝马汽车的人一样，他们从不抱怨公交车的拥堵。

“人-时间”是指客户拒绝你后重新推荐的次数，而不是连续尝试的次数。例如，当一个导购员向顾客推荐一件珠宝时，他看到了，但不喜欢。导购员推荐给他，他又看了一遍。这叫一个人。当客户获得更多时，他们的技能也会得到提升。有些人已经工作了五年，但他们仍然只是普通的导购员。这是因为五年的客户接待量可能比不上一年的客户接待量。他只会整天抱怨:“哦，又流浪了！为什么今天又下雨了？人家怎么不来店里？”他一天8小时接待10个人，而其他人同样单位时间接待30个人，相当于别人培训30个人销售技能，而他只培训10个人，换句话说，人工作1年，他工作3年，还不如工作1年的人。工作三年，客户在变，市场需求在变，但他还是一无所知，永远不会进步。这就是超级卖家和普通导购的区别。

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