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随着2008年京津城际列车的鸣笛，中国铁路拉开了高铁时代的序幕。13年来，形象靓丽的高铁乘务员活跃在列车上，成为中国高铁服务的“金名片”，以“润物细无声”的优质服务陪伴旅客。
G1的火车很忙
图片由G1火车/北京铁路提供
5月4日上午8点40分，金色的阳光撒在北京南站站台上，开往上海虹桥的G1列车已经进入站台，等待旅客的到来。这时，列车长涂俊山紧张有序的准备工作正在进行。
涂俊山:“因为我们列车底部进入站台后，车站很快就会让乘客进站，所以留给我们的准备时间非常有限，不超过10分钟。我们要提前做好车底准备，先准备好服务备件。列车进站后，做好车内服务准备，补充耗材和服务设备，进行设备检查。”
经过行程前的准备，大量旅客陆续进站，涂俊山回到站台引导他们快速上车。
旅行者:“你好，我在哪里上车？”
涂君山:“我帮你查一下。你是14号车，往前走，带上身份证。”
旅行者:“谢谢你！”
屠俊山:“不客气，请拿好行李。”
早上8点58分，G1的火车就要开了。涂俊山一路小跑上车，上车前检查后下达了行车指令。
涂俊山:“请关闭G1列车……”
上午9点，G1列车缓缓驶离北京南站，驶向上海虹桥火车站。列车一启动，涂俊山又忙起来，开始了第一次列车检查。
涂君山:“先生，你要戴好口罩。”
旅行者:“好的，对不起。”
涂俊山提醒乘客戴口罩/记者拍摄
涂俊山整理行李架/记者拍摄
五一假期的高峰期，火车几乎满员。身材高大的屠俊山快步走过车厢，用眼睛上下打量，不时给乘客小费。10多节车厢的整列火车，经常要巡逻半个多小时。
涂俊山:“一定要平稳放好行李，防止操作时行李掉落伤害乘客；对于乘坐热水的乘客，车上应给予防烫伤提示；根据疫情防控要求，为旅客做好防疫提示工作。”
涂俊山检查灭火器/记者拍摄
28岁的涂俊山自2014年加入中国铁路北京局集团有限公司天津客运段天津-上海队。2019年，他从空姐成长为火车售票员。涂俊山对这份工作有着独特的感觉。
屠俊山:“我曾经服务过一个关键旅客。她是一位60多岁的阿姨，刚刚做完手术，需要从上海回到北京。我心里很着急，怕她在乘车过程中感到不舒服，一路上提供了重点的协助服务。在到达北京南站之前，我们联系了便捷的出站服务。阿姨握着我的手说，你的服务真的很棒！她总是给我发节日问候，这让我难忘。确保千千数千名乘客安全回家是值得的。”
安静的汽车特色服务
作为京沪高铁的标杆，从2020年12月24日起，G1列车开始试点静音车厢，为旅客提供更加个性化的出行服务。
旅行者:“我想问一下这里有没有插座？”
张方圆:“是的，在你座位的底部。”
在G1 3号列车安静的车厢里，乘务员张方圆正在轻声回答乘客。安静车的车门和车厢上都贴了标志，收音机的音量也降低了。
张方圆:“开车后，我会将静音车厢两侧的车门设置为自动开关，以保持列车内部安静的乘坐环境。安静车内的收音机音量比较小。我会为重点旅客提供到达提醒服务，包括接水、放行李、提供咨询服务。”
安静的汽车提醒标志/记者拍摄
张方圆为儿童旅行者/记者服务
在安静的车厢里，当孩子吵闹等特殊情况时，张方圆早已准备好了“妙招”。
张方圆:“在一些特殊情况下，比如孩子哭闹、乘客接听电话等。，我们在4号车厢预留了几个座位，专门为需要换座的乘客准备的。”
张方圆检查了安静车的行李/记者拍摄
作为一名空姐，在过去的六年里，张方圆见证了中国高铁的提速和飞跃。
张方圆:“2018年开始乘坐复兴号值班列车，感觉发展很快，印象很深刻。我很幸运能成为复兴组织的一员。我经常把自己带入乘客的角色，感知他们的需求，然后提供有针对性的服务。”
船员服务“不简单”
李世平提醒乘客收起水杯/记者拍摄
李仕平检查门/记者拍摄
在京沪高铁G1站的列车上，乘务员充满活力，形象优美。即使他们在高速行驶的车厢里快速穿梭，他们也能在地上行走，面带微笑。空乘李世平说，这是由于上岗前没日没夜的辛苦工作。
李世平:“上班前，我们都有身体训练，比如站姿、走姿、蹲姿，保证我们在车内工作时状态良好。我们仍在关注途中的乘客动态，预测乘客需求，及时帮助乘客。”
李仕平查看大件行李/记者拍摄
英语专业的大学毕业生李诗萍，用她流利的英语口语帮助了大量的外国游客五年。2022年北京冬奥会即将到来，李仕平准备迎接来自世界各地的游客。
李仕平:“在我们的车上，提供WiFi网络是服务的亮点。我经常告诉外国旅行者如何注册和登录。外国旅客上车后，我会对他们表示欢迎和问候，如:女士们、先生们，早上好，欢迎乘坐本次列车，让外国旅客感受到中国高铁乘务员的专业素质和服务热情。我非常热爱这份工作，因为我可以帮助其他旅行者，实现他们的自我价值。”
建设中国高铁服务体系
图片由京津城际列车首任列车长徐颖/北京铁路提供
中国高铁服务体系的建立不是一蹴而就的。2008年，随着我国京津高铁首次城际开通，高铁乘务员走上了服务舞台。京津城际列车首任列车长、天津客运段现任京津城际客车机长徐颖感叹，各项服务标准都在逐步提高。
徐莹:“我们当时的服务也在摸索。在过去，乘客只需上车，有座位，到达车站。现在，乘务员的服务有必要跟上乘客的需求，及时帮助重点乘客。随着高铁线路的不断开通，我们在不断挖掘服务的本质。其实不见面的服务也很重要。乘客上车前，车厢内的卫生环境要统一。”
13年来，中国高铁构建了标准化的服务流程和培训体系。中国铁路北京局集团有限公司天津客运段担当列车180余对，所服务的线路已覆盖全国25个省级行政区，年客运量超过7000万人次。
1:1模拟训练车厢/记者拍摄
心肺服务培训/图片由北京铁路提供
体能训练/图片由北京铁路提供
对于空乘人员的培训，天津客运段曹庄培训基地有1: 1模拟列车、语言培训室、体能训练室等专门的培训设施。天津客运段副科长周斌说，这些设施大大提高了培训效率。
周斌:“原来乘务员的日常训练是上面的老师教，下面的学员听。现在直接在模拟车上练习。两款车都是以1: 1的比例模拟制造，功能齐全。列车乘务员等同于登机培训，包括培训应急演练、心肺复苏、服务礼仪等。这样就大大缩短了实习时间，提高了培训效率。”
13年的春秋，13年的攀登与创新。随着我国高铁行业的快速发展，高铁客运服务也从绿色走向成熟。多年来，高铁乘务员的优质服务不断渗入旅客心中。相信未来，他们将继续为中国高铁事业的发展谱写新的篇章。
由|孙园录制
编辑|赵明聪
主编|程艳
