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瑕疵
特斯拉再现车辆失控事故
“早期型号3”测试报告受到质疑
本报记者龚梦泽
今年年初以来，特斯拉遭遇了车辆失控的碰撞事故。据《证券日报》记者不完全统计，去年以来，我国因特斯拉车辆失控引发的交通事故已超过10起，今年1月份仅曝光4起，几乎都是由突然加速、刹车失灵或转向失灵引发的。在过去的半年里，特斯拉已经进行了三次召回，总共召回了6.6万辆汽车。
近日，一位海口车主在驾驶特斯拉Model 3时，因刹车无效，将车开进了沟里。据《证券日报》记者了解，海口市主孟先生今年1月购买了一辆特斯拉Model 3。3月11日，当孟先生以20公里/小时-30公里/小时的速度驾驶汽车时，汽车无法刹车。据孟先生介绍，在这个过程中，他踩了三脚刹车，但是前两个刹车没有停下来，第三个刹车直接踩死，但是车还是停不下来，最后车直接开进了沟里。
起初，孟先生怀疑这可能与他的驾驶风格或路况有关。联系特斯拉官方后，售后人员来到现场，驾驶另一辆特斯拉进行测试。结果售后人员开车时没有刹车，这一幕正好被坐在后排的孟先生用手机记录下来。
记者看了视频，显示售后人员驾驶特斯拉前进，车内一名女子告诉售后人员“前两脚刹车，后一脚直接踩死”，但经过一系列操作，特斯拉并没有停下来，而是直接撞上了护栏。值得一提的是，现场一辆燃油车在相同的路况和速度下进行了测试，刹车很容易实现。
3月13日，孟先生再次来到特斯拉海口售后服务中心，见到了当时进行测试的售后人员，问他当时刹车是不能踩，还是刹车停不下来。售后人员拒绝回应，只说“以官方公告为准”。
为此，《证券日报》记者电话采访了特斯拉服务中心负责人。“特斯拉的车都有电脑驾驶数据。经过背景分析，没有发现失控或刹车问题。根据当时的地形，特斯拉ABS防抱死制动系统是在车辆突然刹车时启动的。短距离内可能没有办法完全停车。”负责人说。
新浪财经专栏作家石琳对负责人的说法提出了不同看法。他告诉记者，ABS是防抱死制动系统，只要轮胎打滑就可能触发，与速度无关。但是，ABS不会导致制动距离显著增加。“ABS是电脑控制的高频点刹，每秒十几次，为了让轮胎保持在地面上，不会导致制动距离明显增加，低速时的冲击力会更小。”石琳告诉记者。
“希望特斯拉官方能够给出明确的解释。现在担心开特斯拉。当我看到前方远处有一辆车时，我会开始减速。我担心我不能停下车撞上它。”孟先生说。
针对这一事件，特斯拉在3月14日正式发布最新回应，称根据车辆数据，车主踩下制动踏板后，车辆制动系统和ABS均正常工作，但踩下制动踏板初期制动压力较低，仅在碰撞前0.5秒急剧上升。整个过程中未发现油门踏板、制动系统和驱动单元故障。
“结合业主提供的现场照片，可以看到地面有大量的砂石，由于积水较多，比较泥泞。我们初步判断，事故主要是车主第一次踩刹车踏板时地面湿滑，光线范围较大，导致刹车距离偏远。长。”特斯拉给出了上述回应。
此外，为了明确事故发生的确切原因，特斯拉还恢复了碰撞时的行驶状态，并通过驾驶另一辆特斯拉车辆对事故路段的制动距离进行了测试和模拟。当使用两种不同的制动模式时，ABS也启动，制动距离比在干燥路面上更长。3月14日晚，特斯拉还邀请海南捷安通汽车检测服务有限公司对事故车辆进行检测。特斯拉检验报告结果显示，车辆制动系统合格。
对此，特斯拉强调，车辆数据由车辆网关读取并加密存储。存储的数据采用加密技术记录，无法直接读取、修改或删除相关数据。
然而，就是这样的检测报告再次引发了质疑。据了解，虽然特斯拉官方测试报告上盖有CMA印章，但测试报告显示特斯拉Model 3为“4X2前驱”，但实际上只有后驱车型和四驱车型。业内普遍认为，严谨性是第三方机构测试报告的最低要求。如果连车辆驾驶类型的基本信息都能弄错，其他检测结果的真实性真的会让大众不服气。
快递公司的“内卷化”引发了大量投诉
走出价格战泥潭迫在眉睫
本报记者李春莲
2020年，我国快递业务量突破830亿件，但与此同时，我国快递投诉量仍然比较高。根据国家邮政局的数据，仅去年12月就有22299起快递服务投诉。快递物流信息服务商Express 100的数据也显示，配送、破损、丢失、收费过高、服务态度差等问题占投诉总量的70%以上。
为什么快递投诉量这么高？快递公司如何回应？消费者应该如何保护自己的权益？近日，独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3.15线上研讨会”。对于快递服务质量不高的原因，Transporter Network总编辑姜坤元表示:“影响快递服务质量的外部因素太多了，包括配送环境、地域、时间、商品等。；到达交付端后，存在一些不确定因素，这与当地的环境和交付人员的素质有很大关系。”
不少专家一致认为，行业发展与市场需求的不匹配是这一系列问题的关键:2009年，随着第一个“双11”的诞生，电商行业发展加速。快递公司为了抢占业务，在监管技术不完全成熟的情况下大力发展加盟商，导致无法跟上管理步伐；频繁下调单票价格导致收入水平无法支撑网点良性运营。
“加盟快递严重，快递公司低于盈亏点，服务体验是市场份额的让步，这是快递服务质量跟不上的根本原因。”快运100 CEO雷中南告诉《证券日报》记者。
Ipruisi大数据服务平台CEO张鹏飞认为，即使将投诉率控制在非常低的水平，数量级也会惊人。
有专家在本次研讨会上提出了一个假设:“2020年，快递数量将达到830亿件。按照万分之二的投诉率，全年投诉量将达到1660万次；如果全国网点按20万家计算，平均一家网点每年会面临约83起投诉，一家网点平均一周会被投诉近两次，这个假设比较乐观。”
服务行业的投诉不可避免，但在处理消费者投诉时，快递公司，尤其是专营快递公司，对快递员和网点采取“带罚托管”的方式。雷中南说:“快递员在底层做最辛苦的事，却面临最不公平的管理和待遇。”
这显然不合理。浙江小德律师事务所主任陈文明律师对《证券日报》记者表示:“以罚代管的现象在服务业普遍存在，不值得表扬。这种模式只会导致更多的争议和矛盾。”
为解决服务质量问题，专家们一致认为应该改革管理体制和工作思路。首先，应加强对快递员权益的保护，防止随意罚款。快递是行业发展的基础。快递员是对消费者最直接的服务关系，应完善对快递员权益的保护，如改变工资模式、建立投诉调查机制、设置赔偿上限等。第二，快递服务可以差异化优质定价。快递的需求会越来越多元化，消费者乃至快递份额最大的电商公司不再只关注价格。第三，树立规则意识。
律师陈文明告诉《证券日报》，快递业务本质上是一种合同关系。快递问题给消费者造成直接损失的，快递公司应当承担相应责任。消费者可以根据自己的需要向快递公司索赔。
雷中南提到，根据国家邮政局最新数据，22家主要快递企业投诉处理综合指数平均值为95.24，这是一个非常积极的信号。与此同时，快递公司也意识到了服务质量的问题，正在积极寻求摆脱价格战泥潭的方法，以更积极的方式处理消费者关系。相信在政府和企业的共同努力下，快递行业将迎来更加美好的未来。
教学和培训机构有很深的销售套路:
谁泄露了我的手机号码？
我们的记者谢若琳
一年来，随着教培行业的快速发展，各种“陷阱”层出不穷。一方面，大型线下教育机构遭遇资金链危机，优胜教育、学霸等机构接连发生事故，导致用户难以收回学费；另一方面，在线教育疯狂增长，几乎在宣传、销售、教学、售后的每一个环节都存在混乱。
黑猫投诉平台显示，2020年累计收到消费者关于教育培训行业的有效投诉8.1万余件，占黑猫投诉平台全年有效投诉的3.4%，其中15家企业投诉过千件。
“2020年，教育培训行业在资本的加持下快速扩张。这个行业正在洗牌。大机构四处奔波，小机构艰难求生。过程中暴露出虚假宣传、退费难等各种问题。这是一个行业弊端，需要体现出来。”一位教育行业分析师在接受《证券日报》采访时表示。
半年前，记者在某知名在线教育机构注册试听了一堂0元课，留下了一个电话号码和一个虚拟身份——“童童马”。事实上，记者没有孩子。截至目前，其他儿童教育机构仍有销售人员打电话宣传课程，称其为“你好，童童妈妈”。
毫无悬念，记者的信息被泄露，这在业内并不少见。在黑猫投诉平台上，一位崔女士投诉说:“我大概一年前给北京尚德教育学院打了电话，然后就不需要了。现在他们把我的个人信息泄露给了另一家教育机构——老鹰教育，还多次给我打骚扰电话，我的态度极其恶劣。”
此外，陆游教育、英孚教育、潭州教育、北京基础教育等机构均因隐私问题被消费者投诉。也有用户向记者反映，教育软件往往需要阅读用户的通讯录。“你教英语，你要我朋友的电话做什么？”
一位在线教育从业者告诉记者，在互联网时代，用户必须留下电话号码和基本信息进行注册，销售人员会根据此建立自己的用户数据库，不缺漏洞。也有可能是同一个销售人员去了不同的机构工作，所以他们会一起带走原始的用户数据。
“无论如何，消费者都要保护好自己的隐私，不要轻易离开手机。”教育专家熊丙奇在接受《证券日报》采访时表示，根据《刑法》第二百五十三条，侵犯公民个人信息罪违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息。情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。“教育机构涉及销售用户数据的，属于违法行为，相关人员将被追究刑事责任。”
这几年，教育机构的“套路”层出不穷。数据显示，2020年1月1日至2020年12月31日，黑猫投诉平台累计收到消费者关于教育培训行业的有效投诉超过8.1万件，占黑猫投诉平台全年有效投诉的3.4%，其中15家企业投诉超过1000件，投诉量最高的是尚德，是投诉量排名第二的潭州教育的近3倍。
具体来说，消费者的投诉主要集中在“退款”上。然而，消费者被“套路”的情况主要包括三大问题:“虚假宣传”、“霸王条款”和“诱导教育贷款”。
根据黑猫投诉平台的数据，“教育贷款”是教育培训行业投诉中最常见的问题。为了让消费者接受更高的学费，很多教育机构与贷款平台合作，劝说消费者进行教育贷款。然而，培训终止后，教育贷款往往会迫使消费者继续偿还贷款。
“虚假宣传”也是投诉中常见的问题。很多教育平台为了增加销量不惜过度宣传，夸大结果，导致消费者维权。根据黑猫平台的统计，此类问题占教育培训行业的15%，其中职业资格占72%，技能培训占25%，K12占3%。
此外，“霸王条款”在教育培训行业的投诉中也屡见不鲜，比如退费时莫名其妙地加了很多条件，无限期延长退费时间或强行扣除高额手续费等。据统计，此类问题占教育培训行业投诉的11%，其中职业资格占68%，技能培训占25%，K12占7%。
保险消费者经常踩“坑”
期待更有温度的保险行业
本报记者冷翠华
早在3月初，笔者就接到多家保险公司的问询，对方主要关心近期是否有与“3·15”相关的话题，是否涉及到他们公司。我认为，一方面说明保险公司对消费者权益保护和声誉风险管理的重视，另一方面也说明保险公司意识到在这方面还存在很多不足。
平心而论，近年来，在监管部门和保险公司的共同努力下，我国保险业在保护消费者权益方面取得了长足进步。但不可否认的是，仍有不少保险消费者期待着有保障，但他们却踏入了一个“大坑”。其中，销售误导、理赔难等行业痼疾长期未愈。笔者认为，核心原因在于部分保险公司过于追求发展，忘记了为消费者提供保障的初衷，失去了应有的温度。
从消费者投诉和监管部门主要披露的信息来看，保险行业在发展过程中为消费者挖的“坑”清晰可见。
比如某大型财产意外险公司通过补充协议的方式变更了备案条款，将保险金额降至原金额的2%，担保缩水98%。另一家大型财产保险公司存在核保后未及时出具保单、未严格执行中国银行业监督管理委员会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题。对于这两起案件，中国银行业监督管理委员会进行了公开公告，指出其“无视并严重侵犯了消费者的合法权益”。
除了个别情况，还有普遍的问题。浙江省消保委2021年初开展的保险合同格式条款审查活动显示，所有抽取的合同条款均涉嫌侵犯消费者合法权益。四类问题非常突出:一是单方面加重被保险人责任；二是规避和减轻保险公司责任；三是重要条款没有显著提示；第四，专业术语难以理解。
这实际上反映了保险公司主观上忽视消费者权益，利用自身在专业性、信息性方面的优势。保险是一个专业门槛很高的金融行业。产品开发涉及多方面的知识，术语复杂。大多数保险消费者对保险知识并不专业，他们购买保险的决定很大程度上取决于销售人员的介绍。因此，更有必要从供给侧保护消费者权益。
在保险销售过程中，侵害消费者权益的现象较为普遍。以去年前三季度消费者投诉数据为例，涉及人身保险的销售纠纷投诉8166件，占人身保险投诉总量的41.12%。为减少误导性销售，近年来，保险监管部门推出了以音视频为核心的销售行为追溯管理，取得了显著成效。但随着微信朋友圈、短视频、互联网销售等新兴销售渠道的快速发展，销售违规现象仍时有发生。例如，一些保险公司和保险中介在宣传页面显示“首月0元”和“限时优惠”。给投保人优惠保费的假象，其实是诱导投保人购买保险。实际上，虽然第一个月不收取保费，但每年的保费会分摊到接下来的11个月，消费者也拿不到。
产品设计和保险销售挖的“坑”，往往导致保险理赔时问题集中。在众多的索赔纠纷背后，大多受到前两个环节因素的影响。
同时，值得注意的是，近年来，保险行业频频受到外部黑产品的困扰。一些不法人员以“代理退保”为名，骗取消费者退保代理费或保险公司销售佣金。上海浦东检察院检察官指出，正是因为保险行业经营理念的偏差和管理的松懈，才给了犯罪分子利用保险行业或行业本身潜规则的机会。
进一步说，各种乱象的背后是保险公司对市场竞争的非理性反应，盲目追求快速发展的理念。虽然近年来监管措施不断完善，重罚不定时公开，但总体来看，保险公司的违法成本仍然较低，很多人是幸运的。
客观来说，并非所有的投诉和纠纷都是保险公司的过错，消费者不科学的保险消费观念和保险知识的缺乏也可能引发保险纠纷。要改变这种状况，需要消费者教育，但更重要的是，具有专业和信息优势的保险公司必须将消费者放在心中，不断提高合规意识，增强专业性和透明度，成为有温度的保险公司。
监督不是目的，发展才是。中国保险业发展前景广阔。给消费者更好的保障，做一个更温暖的行业，保险行业一定会有更好的未来。
近6个月网络名人对家电的投诉量同比增长200%
夸大营销问题突出
我们的记者李嘉
家电作为与民生息息相关的大型消费品，每年3月15日成为人们关注的焦点。从往年公布的数据来看，家电投诉率居高不下。
中国消费者协会发布的《2020年全国消费者协会受理投诉情况分析》显示，2020年全国消费者协会共受理商品消费者投诉439351件，其中家用电子电器94366件，占商品投诉总量的21.5%，高于日用商品、食品、服装、鞋帽等。，在所有商品类别中排名第一。
从投诉类型来看，售后服务已经超越质量问题，成为消费者“最头疼”的问题，占投诉总量的近七成。从品类来看，网络名人中的新兴产品和厨房电器、小家电成为众矢之的，仅厨房电器的投诉量就超过了1万件。
健康家电和新兴网络名人产品销量大幅增长，为市场注入了活力。但也存在质量不一、虚假宣传等问题，引发争议，成为消费者投诉的新热点。
运营商财经网发布的《2021年3.15家电行业质量报告》显示，飞利浦吸尘器、瑞发美容仪均在不合格家电名单中，涉嫌能效虚标、散热功耗、能效比。不合格等。，其中Refa美容仪被控镍释放超标近150倍，以及近半年来破壁机、美容仪、空炸锅等线上名人家电的投诉。
钉钉科技创始人、家电行业观察人士丁在接受《证券日报》采访时表示:“从家电消费投诉的类型来看，除了售后问题，产品质量问题自2020年以来也重新受到社会的关注。主要原因是包括直播配送在内的新营销模式的兴起，导致很多企业重视模式创新，忽视质量控制，尤其是在产品质量安全问题尤为突出的小家电市场。此外，在消费升级的背景下，一些企业打着健康家电、集成家电、新品类家电的旗号，却存在夸大营销、产品功能命名不当、产品安全隐患等一系列问题。”
事实上，随着家电企业越来越重视线上营销和精准营销，多平台直播已经成为家电企业的新渠道。在带货直播的“大狂欢”中，新问题层出不穷，相关渠道的投诉数量也急剧增加。
2020年10月19日，市场监管总局发文称，前三季度共收到与直播相关的投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，涉及企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计，去年与直播相关的投诉举报同比增长超过500%。
根据消费者投诉统计，中国消费者协会发现，部分主播夸大宣传，导致消费者绕过平台进行私下交易，而部分消费者则遭遇销售假冒伪劣商品，售后服务难以保障。
中钢经济研究院首席研究员胡玉木对《证券日报》记者表示:“目前，随着电子商务的发展，网购和直播配送在家电销售总额中的占比一直在增加，但由于新销售模式涉及的主体众多，各主体之间的权责关系比传统线下模式更加复杂。一旦遇到产品质量和售后服务问题，很容易产生纠纷。”
胡认为:“我们鼓励销售模式的创新，线上购物和直播模式确实以更直观、更便捷的方式提升了购物体验，也降低了商家的线下渠道成本，增加了销量。但如何进一步规范市场秩序，保护消费者权益，需要行业、企业和消费者的共同努力。”
丁说:“对于企业来说，要保持品控的底线思维，真正以技术创新引领产品体验升级，而不是沉迷于营销创新的短期红利。对于消费者来说，不要冲动，盲目相信低价，尽量选择有产品质量保证的大品牌。”
奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟在接受《证券日报》采访时表示:“中国正在从生产轴时代逐渐向消费轴时代发展。在此背景下，高端精英对消费升级的追求，驱动市场消费高端化、品质化、健康化。聚焦用户需求，通过品质战略引领和创新消费趋势，通过高品质消费带动产业升级，是未来家电行业的主流趋势。”
胡建议，“厂商要把产品质量和售后服务质量作为企业发展的核心竞争力，避免因渠道选择不当而损害品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家。购物完成后，他们必须注意保存现场视频、支付凭证、聊天记录等证据。出现问题要及时联系商家和平台协商解决。协商不成的，可以向消费者协会请求调解，向市场监管部门申诉，也可以申请仲裁或者向法院提起诉讼，依法维护合法权益。”
