订单号背后的疫情背景
李凤三万万没有想到，卖口罩也会迎来所谓的风口。
在淘宝开店11年后，他一直守护着这个小众品类，供应N95、KN95口罩和普通一次性口罩。除了雾霾季节，大部分时间日营业额都在五六千元左右，生意还可以。
凭借多年的销售经验，李凤三发现口罩的销量与天气、流感等疾病密切相关。
2019年12月31日，店内销售额突破万元，是平时的两倍。
这个异常引起了李凤三的关注。当他拿出订单的收货地址时，发现了一个共同点:订单都流向了武汉。
他迅速查阅了与武汉相关的新闻，看到了武汉市卫生健康委发布的消息:“近日，有医疗机构发现，华南海鲜城相关的多例肺炎病例，经专家会诊，确诊为病毒性肺炎”。李凤三立即通知物流仓储工作人员检查库存，准备货物。
然而第二天，武汉不明肺炎的消息就平息了，店铺的订单量开始下降。李凤三不再关注武汉，和大家一样开心地迎接新年。
几乎没有人想到口罩会成为20天内最热的商品。
1月20日，当该店销售额再次翻番，突破万元时，员工们正在讨论春节假期。他们不知道订单数字即将开始急剧变化，一场飓风正在酝酿。
"许多人在几十个盒子和几十个盒子里下单."
从1月20日开始，门店销量开始疯狂暴涨。
目前我国口罩日产量约2000万只，投入庞大的人口基数，差距明显。
22日全天卖出24万，23日飙升至100多万，24日突破500万，25日突破800万。26日突然突破6000万元，是平时的1万多倍...
因为长期合作工厂，一开始李凤三总是充满信心。然而，当人们像这样抢购口罩时，很多人一次在地下卖了几十箱，这让他感到有些紧张。
李凤三开始纠结要不要下架。经过简单的分析，他打消了这样的念头。他知道，命令越多，想要保护的人就越多。“一旦下架，会不会给社会造成恐慌？材料价格会上涨吗？我还能买口罩吗？店铺是不是要携款潜逃？”
他一个接一个地给工厂和原材料供应商打电话，直到他们同意优先考虑他们的生产。为慎重起见，1月24日起，李凤三将口罩由现货改为预售，希望20天的预售期能防止口罩无法及时发货的可能。
所有过春节假期的员工都动员起来了。仓库原本只有三四个送货人员，直接加了十个人。两个客服轮流值班加班，后来又加了十几个人。
很多地方都关门了。除了仓储部门，大部分员工只能在家办公。下载订单的人说电脑经常死机，因为打印的订单很多。
客服小姐姐的打字手指爆发，每一个旺旺账号一分钟涌入上万人，聊天软件一次次崩溃。遇到投诉，急着给李凤三打电话，哭着说:“我真的没法回复……”
“你们卖的口罩都是假货。”
当人们在家门口的药店、超市买不到口罩时，海量的需求夹杂着焦虑不安的情绪，他们一起奔向互联网。
到处转货坚持卖口罩的李凤三和同事，成了这些需求和情绪的出口。
1月26日，有网友在论坛上发帖称，李凤三店的口罩是假的。有一段时间，有无数的帖子和许多侮辱。
李凤三感到愤愤不平。他把工厂的生产资质和自己店里卖的口罩的资质证明材料拍了下来，发到网上，试图证明自己的清白。
无独有偶，阿里安全26日公布问题口罩店铺处理情况，7家店铺因涉嫌哄抬价格、销售假冒3M口罩、过期或劣质口罩、发货异常被处理。
李凤三的店不在这个单子上。事后在和小二沟通时，意外得知阿里的安全风险控制大脑已经对他的店铺进行了24小时不间断测试。货架上的每一件产品和每一位买家的评论都会通过造假风险评估。"一旦违反肯定会被打死并受到严惩."
疫情的紧张局势让公众对口罩问题格外关注，假货投诉成为情绪发泄的出口。商家对近期假冒口罩投诉率高感到不解。经过仔细调查，他们发现大多数关于假货的投诉和举报都是没有实质性证据的情感行为。
春节期间，由于原材料短缺、劳动力不足，部分商家争相生产合格口罩，但因包装不良被误认为是三品，被指为假货；
有些商家忙着犯错，仓库发货混淆了口罩的品牌。即使口罩质量没问题，商家有相关资质，也很少有人能在紧张的气氛中耐心听解释；
有同行因为库存征用，下架了一些商品。买家不断留言:“黑心卖家，你不会带着钱跑了吧？”
由于公众关注度高，一些谣言未经核实就被转发，乱加指责，使得公众与网购之间的信任关系再次逐渐变得脆弱。
李凤三的店被指卖假货，因为不小心错配了一张图片。与发帖的博主沟通解释后，博主主动在论坛澄清。没想到，假乌龙事件的解决也无形中提振了销量，订单量又开始激增。1月27日单日销售额达到9000万元。
“大家都疯了似的冲，很多人就是想蹲着。”客服姐姐说。
合作工厂被临时征用怎么办？
李凤三带着小团队疯了，订单激增的压力从单个淘宝店传导到整个公司。公司总经理直接打电话给李凤三:“我现在正在听你的部署。”
1月27日销售额达到9000万元，总经理却接到家里的电话，奶奶快不行了。他匆匆回来，没有看到最后一次。老人已经走了。
疫情一天比一天严重。总经理匆忙办完奶奶的葬礼，红着眼睛赶到厦门的工厂。
1月20日之后，供应门店的口罩厂数量从2家变成了4家，厦门3家，江苏1家。总经理参观了厦门的三家工厂后告诉李凤三，产能是可以保证的。
李凤三心中的石头刚刚落地，当夜一份红头文件给了他当头一棒。厦门生产口罩的整个工业区已经被当地政府征用，所有防护口罩都将由政府调配作为应急物资，预售订单面临是否出货的窘境。
口罩供不应求时，产能和配送成为舆论焦点。
一方面不明所以的一个普通市民，质疑一线医护人员缺乏防护材料，另一方面又害怕买不到口罩。众所周知，被征用网店的生产来源是政府分配给一线医护人员和患者的。
这一天，李凤三还错过了一条消息:国务院办公厅通知将春节假期延长三天。这意味着工厂和物流的复工可能会推迟。
李凤三和工厂最终达成协议:紧急招工人或说服工人返工加班，在满足产能征用的前提下，尽力满足其订单需求。额外的工人工资、加班费、物流等费用将由门店承担。快递本来是要涨价的。看到他们整个商店的送货量，他们提出按原价送货。
当客户因为收不到货而投诉时，李凤三只能一一回复道歉，说明具体情况，说明交货时间不确定。“你真着急，我会退钱的。”让他高兴的是，顾客撤回了投诉，并说不退款:“我会等你发货，准备好以后用。”
有客户说线上药店和线下药店都缺货。终于在网上抢到了，发货取消了。原因是“政府调用防疫物资，订单无法继续送达”。朋友圈有一些不明来源，但无法分辨。因为信任，还是想去李凤三的淘宝店碰碰运气。
优先向最贫困的群体提供服务
在“全民战疫”的大背景下，口罩的固定使用者很少受到关注。
1月30日晚，李凤三办理了一笔特殊订单。在广东东莞，一群白血病患儿刚刚做完手术，需要防护口罩。有20多个孩子，总共需要2000个口罩。
“面对生命安全，任何利益都不值钱。”
在过去的十天里，李凤三从最初的兴奋一直面临着两难的境地。
为了配合政府征用物资的分配，他想把口罩再次下架，但用户的投诉会如潮水般涌来，存放多年的品牌可能会被毁掉，人们购买口罩的希望也会被抹杀。
李凤三决定做和线下药店一样的限购。
这是最后的手段。如果疫情持续，将会有更多的工厂被征用。届时，将没有口罩可供运送。限购延迟发货至少可以给无助的人一些心理安慰。
整个春节，李凤三不出门，不发新年短信，停止一切社交。他把家里的一个房间改成了办公室，每天从上午10点一直工作到第二天凌晨4点。
像他这样的电商平台有上千个。从提醒订单上涨、告知不涨价、警示超卖、严格防范假冒伪劣产品，李凤三每天都会接到平台不少于10个电话。他们要随时跟踪订单的生产和储存情况，也要动态掌握原材料和口罩价格的上涨情况。
李凤三的家人心疼他，劝导他，或者不做。现在大家保护自己都来不及了。
在他与平台小二接触的钉子户群中，有些商家忍受不了远远超出平时的抱怨和疑惑，货源问题难以解决，就直接退出了。
“成本叠加后，我还是不敢提价，因为会断送，春节物流也不能及时送达。”李凤三说，有同事做了一个“昏招”，试图用高邮999元的手续费吓跑想买的消费者。结果他们被投诉涨价，让人哭笑不得。
“我们理解客户现在很着急，他们很生气，可能说得不好。有的同行干脆直接把库存捐给医院，不再卖了。”李凤三听到了很多同事的抱怨，但他承诺，疫情期间他们口罩的价格绝对不会上涨。
作为连接消费者、制造商和物流的小枢纽，李凤三非常清楚，在如此不平凡的时刻，公司却忽略了自己的利益，甚至承担了一些损失。
李凤三曾经向平台小二表达过自己的两个担忧:听说没有无良商家趁机做虚假发货，卖了之后会靠不发货发横财；也有商家可能把真假口罩混在一起卖。“如果非标医用口罩被一线医护人员佩戴，几分钟内就有感染风险。”
工作人员向他保证，所有这些问题都由一个特别小组通过技术和人工手段不断检查，并发现它们是一起调查的。
天天谈口罩，熟悉他的阿里小二告诉他，这是一件可怕的事情。除了法律和平台规则，总要有良心。凡是卖假口罩的都要被砍成碎片，不要孩子。
疫情引发的对应急物资的大量需求，是对电商平台动员能力和管控能力的考验。事实上，疫情发生以来，平台从未停止过口罩等应急物资的动态管理和救助。
1月30日，淘宝发布临时公告。鉴于春节和疫情的特殊情况，如果在淘宝购买口罩、体温计等特殊产品，只要订单状态为“未送达”，就可以秒退订单款。这帮助他减少了与客户沟通退款的工作量。
图|一家淘宝店挂出无条件退款的公告 图|某淘宝店挂无条件退款公告
2月1日凌晨2点，李凤三还在公司集团分配工作，持续大量订购口罩原材料，希望能多做一点。
“现在不赚钱也没关系。每个人都会安全。”虽然做的是口罩生意，但李凤三说不想要这次疫情，宁愿把每一单的费用都退掉。“面对生命安全，任何利益都不值钱。”
*李凤三是化名。
作者|郑挺
摄影|劳伦
*腾讯观看了武汉故事合作稿件
