本站作者|王凌青

出品|原子智库本站小满工作室

8月28日，在2020中国房地产经纪人年会上，魔方生活服务集团CEO刘佳表示，随着今年长租公寓闪电爆炸事件的逐渐增多和资金链在集中度上的断裂，疫情将是压垮零散公寓企业的最后一根稻草，但经营稳健的企业将恢复到去年的水平，尽管前期受到了影响。

魔方生活服务集团CEO 柳佳 立方生活服务集团首席执行官刘佳

刘佳表示，长租公寓企业抵御风险的硬实力在于保证每一家门店都是正向的现金流入，从而保证公司的长期发展，同时保持理性扩张。规模背后的条件是利润，租金成本高的获取规模之路不可行。没有利润规模，就是无效增长和危险增长。所以在扩张的过程中，要坚持盈利的标准。

刘佳表示，扩张资金的偿还期能否与稳健的融资相匹配可以相辅相成，只有完整的现金流管理方案才能帮助企业应对各种突发事件。

本次论坛由中国房地产估价师和房地产经纪人学会主办，主题为“突破与提升——大变局下房地产经纪人和房屋租赁的发展与展望”。

本次论坛上，还推出了反映中国房地产经纪行业变迁的首部纪录片《街角风暴》。这部电影是为这个网站的团队创作的，持续了将近一年。采访了20多家行业核心公司和30多位行业嘉宾，力求客观真实地呈现行业20多年的发展历史。

以下是这次演讲的记录:

刘佳:各位同事，这段时间也是受疫情影响，我来北京分享我的想法。把去年约600人的会议改成线上直播，也反映了我们今年的现状。疫情对我们所有人、对整个世界的政治和经济环境、对每一个行业和企业都产生了巨大影响。所以今天主办方给了我题目，其实是我最近在思考的一个问题。

很多时候，反思往往发生在痛苦的过程中。做好之后，很容易得意忘形。当问题出现的时候，他们会更多的往里面看，反思自己的问题，甚至不是当下的问题，而是一些长期的核心问题。所以我今天和大家分享的话题，也是我近几个月疫情爆发以来，一直想对我们自己的企业，包括我们的租赁行业说的话。这个行业的本质是什么？我们应该在这个行业长期生存，我们应该能够应对各种变化。在各种外部环境的变化下，如何把握这个趋势，如何盈利？事实上，任何合作都应该是双赢的。特别是在疫情期间，中国有很多好地主。疫情发生后，我们率先给客人发放房租补贴。我们1月23日关闭了武汉的城市，1月31日宣布了我们的内部补贴政策。对于所有受封城影响的人，不管是回不去还是出不了武汉，只要退半个月的房租，我们就一共免一个月的房租。

补贴完租客后，我和房东商量了一些减租政策。国企很负责任，有两个月的降薪。民营企业也有责任，但没有钱，我也受影响。我有一个农场蔬菜给你，一个月，租金20万。我给你20万蔬菜，你就从我这里拿走。当时蔬菜供不应求，可以由我们的租户来照顾。事实上，在商业环境中，每个人都是共生和宽容的，危机降临。告诉租客，客人要承担责任，国家要承担责任。当我们一起面对这样的困境时，我们走了出来。

黑天鹅画了两个，不止两个。今年黑天鹅事件太多了。我不想谈论世界环境或疫情。业内黑天鹅众多，与疫情并不完全相关。如今雷爆越来越多，各种公寓企业分散。当他们遇到集中的资金链时，疫情是压垮他们的最后一根稻草。相信如果有集中的公寓企业在这里经营，在酒店倒塌的阶段还是有很多安全检查的。最重要的检查之一是结构鉴定。住房和城乡建设部非常具有前瞻性。去年制定这个规则的时候，在进行房屋管理的时候就提出了一些结构性的鉴定标准。最近，空的长租公寓或出租屋受近期疫情影响，有租金下调的报道。经常看到报纸包括一些自媒体。北京二次疫情后，房价大跌，有人说跌了15%，也有人更夸张。当然，我相信经营相对稳定的企业应该是在这场疫情当中。虽然早期有影响，但去年又恢复到了同样的水平。无论如何，这些都是引起我们思考的问题。

在这样一个不可预测的环境下，在如此大的经济低迷的驱动下，我们该怎么办？作为一家公寓公司。虽然你赚钱，但你赚的不多。如何克服未来长期的经济问题。对于我们来说，我们也在寻找一些方法。在不确定性中，有某种确定的东西。如果我们能找到某些事情坚持下去，把正确的事情做好。然后我们相信我们可以在任何变化中立于不败之地。因此，我花了很长时间在几个月内研究我自己的商店。在过去，我可能会从上面制定更多的策略，总是想着未来会发生什么。

疫情期间，我终于发现自己去了很多自己的店，和我们很多员工交流，也去了行业内比较友好的店。最后发现这个行业还是有自己的本质，需要我们去做得更好。那些基础的东西都不完美，我们还是个孩子，美国工业产业过去一年都没了，我们才十年，魔方已经是第十一个年头了，真的是少年。我们还有很多工作，我们在奔跑中成长，我们还有很多工作要做，我们似乎都做到了，但是我们是怎么做到的呢？是不是能够经得起推敲，经得起任何大风大浪，最后发现有几件事情可能需要加强。我们总结了公寓运营的五力模型。这个力其实是基本功，马步要先稳。在这个企业的波动中，不是你的创新。当你处理重大危机时，你更依赖我们的基本技能，你的底盘也很稳定。我们总结了几种稳定底盘的能力。

首先，守护客人的“男友力”其实是一种安全感。安全是这个行业的底线。我们说这种能力真的是服务行业，或者我们称之为人的聚集地。这个行业最重要的底线就是不能破。安全方面有一些具体的细节。以前我们多讲消防、监控、人脸识别。这一次，结构检查放在第一位。包括集中式公寓，我们的蛋壳可以轻松进入集中式公寓领域。相信在全屋及旧工业厂房改建、酒店物业或其他业态改建、新风格物业改建时，结构检查是非常重要的环节。

因为稍有不慎就是生死攸关的事情，这和灭火是一样的，可能是火灾，也可能是建筑物倒塌。结构检测的标准还有很多，我国各地都在不断完善。我们在这里也呼吁，希望协会也能推动各部分的标准，逐步细化结构检验的标准。

火灾上报审批后，北京大部分公寓被关闭，没有明确的标准。现在好多了。消防是根据酒店标准批准的。但是大家都知道结构检查很重要，每栋楼倒下都要检查。但是，制定出租屋结构检验要求，各部门审批也很重要。因为有些城市是规划好的，有些城市是房管推荐的，可能会有不同的口，还没有完全达成一致。如果不一致，会给我们的运营造成很大的压力。今天没有结构检验报告不能提交审批。你在这里签了结构，不知道结构检查是哪个部门批准的。你的建筑短缺，但这只是政策呼吁。从企业的角度来说，无论政策执行有多难，我们还是要遵守法律法规，不要无证添加不合格的物业。我们一直希望我们整个行业的环境越来越健康。后面很多城市也在推人脸监控，尤其是疫情期间，与地方政府对接非常顺畅。智能监控系统也是这个行业未来需要升级的方向。

在第二种能力中，很多人把它排在第一位。我刚才说如果在业务流程上先看安全，这可能就是法人实际控制人会直接进入的巨大风险。第二是抵御风险的硬实力。人民币和现金流是否稳定。所以，疫情来了，哪些企业会倒掉，哪些总是放在床边或者资金错配，会先遇到问题。关于现金流的控制，我们有几点建议。很多企业说需要提前6个月预留现金流，每年都有各种方式可用。这是基于你的业务规模和业务模式。从房屋租赁业务的角度来看，其实经过这么多年的经营，我们有几个经验。首先，我们应该盈利。如果不盈利，怎么办？如果我们不盈利，我们将退出。我们应该确保每家商店都有正的现金流入，以确保我们的长期发展。如果有损失，我们可以谈谈如何提高其收入或降低租赁成本。出现分歧时止损。

后者是理性扩张，这两年好了很多。前两年，财大气粗的企业用大量现金砸进这个行业，用相对较高的租金成本获得规模。我们都同意规模背后还是有条件的。有利润规模才有效，没有利润规模就是无效增长，可能是非常危险的增长。所以在扩张的过程中，可能还是要坚持一些盈利标准。如何判断该物业未来的运营能力以及扩张的资金来源是否可持续。

扩张资金的还款期限能否匹配，涉及到一些后期问题。比如这个融资过程是否是相对稳定的融资。这些其实是相辅相成的东西。不是说做一件事就够了，而是有一个完整的现金流管理计划可以帮助一个企业应对各种突发事件。

第三件事是像初恋一样保持活力。我想说说我们的产品，很多人都没有关注过，因为很多企业可能刚进入这个行业才两三年，产品非常可靠。最古老的商店已经存在六年了。所以我们在疫情期间非常注重产品的维护和初心。我突然发现很多隐藏的角落。有什么问题？很多门店经营一段时间后，大家都追求我的收入有多高，房价怎么涨。很少有人关注我的产品是否有问题，是否需要维修或者是否有新的。像初恋一样充满活力，把自己打扮得漂漂亮亮。所以我们的房子第一次租的时候一定很漂亮，有各种各样的样板房，设施设备都很新。第二次和第三次租的时候会保持这样的水平吗？其实这不仅涉及品牌，还涉及整个行业标准。所以目前我们在产品维护和初心上也在做一些标准化，之前也做了很多。我们曾经谈论魔方2.0、3.0，我们的设计标准，今天我们介绍了一些败笔设计和新设计。这是需要做的事情。那可能是分阶段的，每个房间都要做，保证每个房间的质量。日常保养和大修，可能进店五年以上，可能会考虑一些大修。包括老一代的产品，可能会有一些升级和质量提升。这可能不是大修，是未来需要考虑的产品调整。

包括有单间出租的时候，我们最近找到了一些运营商的合作伙伴。比如刷整面墙会感觉完全不一样。因为你已经生活了一段时间，总会有东西挂在墙上。画完了，是新的。现在，洗衣机将被彻底清洗，窗帘将被取下清洗，一系列新标准将被发布。当顾客入住时，他会进入一个新房间。

陪伴到底的第三个耐力是谈服务，一直在谈售前、售中、售后的全过程体验。我们专注于售后服务。我以前比较注重售前，从线索就有了销售路径，哪些企业来了，来了多少电和访问量，这里转化率多少，签约率多少。所有的管理者都很熟悉，只要在这个行业做就知道套路。

但是客人走了之后，或者客人要离开结账的时候，我们该怎么办呢？最近为什么关注？因为疫情期间新客人可能比较少，老客人退出的时候，下一步你去哪里，下一步你选择什么考虑？事实上，出售后，我们的老客户有很多机会可以保持。除了切换到不同的城市，还有很多推荐，其实对我们整体的品牌影响力非常有帮助。这是口碑营销。

最后，和谐但不同的凝聚力其实是我们的团队。每个人都谈到了安全、产品和现金流服务。其实所有最重要的服务，这个行业的本质就是服务业，虽然是从事房屋租赁。然而，我们正在提供更多的住宅服务，这些服务是由我们自己的人提供的。这个团队最近反映，行业流失率高，服务业流失率高是正常的。但是，经过仔细研究，我最近采访了很多90后、90后的年轻员工，包括我们优秀的员工、已经离职的员工、有情绪波动的员工，突然发现他们和我们很不一样，对工作、生活的价值观和理解和70后、80后完全不一样。所以我最近做了一个内部培训，叫做代际领导力。他谈到了如何在不同的人之间交流。以前觉得70后进公司一定要遵循60后的标准，老板说什么我就做什么。现在，90后，我不是。我不一定认为你是对的。如果你不开心，你可能会退出，这样的差异会很多。所以最近我们在研究如何和一线员工沟通，尤其是90后员工。当我们介绍这门课程时，很多人来找我聊天。如果有兴趣，可以深度聊天。60后，因为经历了很多磨难，更善于表达感情。这些人体重基本上都很高。目前管理一线多为70后。70后，有一个非常显著的特点“男人秀”。其实内心有很丰富的想法，但是不太擅长表达或者直接表达。80后，他们更痛苦。我没有赶上买房的好时光。生活的压力很大。有老有小，所以典型的性格比较纠结。90后就更有意思了。90后，我觉得他们有一个。但是，其实在工作中也可以取得成绩，这种对待工作的态度也是可以表现出来的。90后，家里6个老人往往从小娇生惯养。从出生开始，他们就知道他们都是属于我的，对生活没有特别的压力。90后，父母交房租，甚至开车上班，工资只有几千块。因此，他们表现出相对强硬的特点。

有趣的是，95后很困惑。说实话，他们才刚刚开始了解95后，我们曾经认为他们和90后是同一批人。但是95后显然是非常diss的90后，他们有自己的年轻人，有更多的二次元，但是他们的想法与现实相差甚远。所以，95后大学毕业进入职场时所接受的人生观和价值观，与你在职场中所看到的有很大的冲突。最后，00后，最近看到1999年的员工。他们真的很冷静。他们为什么冷静？这一代人以后，物质生活没有忧愁，也不去想那么多问题。不像95后的冲突，各方面都会有焦虑，所以很迷茫。00，我觉得自己很不重要，很佛。会有一些佛教的思想。基于这些不同的人，包括以前的研究客户和现在的研究员工，我们发现他们不同的性格中有很多闪光点。如何将这些人聚集在一起，实际上需要一些和谐但不同的领导。

过去管理层同化人，一套SOP标准做到了。最好用统一的方式做事。现在，对于员工和年轻员工，我们应该给他们更多有创意的工作，给他们更多的授权，让他们在工作中找到兴趣和快乐。客观地把自己的兴趣和工作结合起来，然后找到快乐。同时对企业业绩有很大帮助。

我们说这五股力量也是希望在疫情期间反思自己，提升内功。只有提高内部实力，才能赋能整个行业。从去年开始，我们推出了忽视资产的战略，我们也在与很多行业伙伴和一些国有企业合作。在我看来，这五种力量其实都是非常核心和低级的运营管理能力。关于这个行业的一些想法，其实是在做一些不同的案例。去年，我们和北京首都机场合作了一个托管项目。顺义有一个机场班宿舍，面积约3万平方米，床位1900张。是给地勤人员的。我们还帮他安装了所有的智能管理系统，包括智能门锁、人脸识别等等。他们还每天与员工合作。这很简单。从国企和这样的机场宿舍的标准来看，最重要的第一点就是安全。房子是他盖的，安全更多的是人进出的安全，还有日常的消防。在这次防疫期间，直接搭建了防疫大棚，获得了政府的好评。

第二个案例是在北京的管理层。通惠河旁边有一个元朗公园，里面有一个站台。未来会是大型演出，之前也组织过很多活动。整个园区规划中有一栋建筑是配套服务的。我们在第一栋建了一个摩尔公寓，也就是影视剧后期制作团队搬进了这样一个园区。在城市更新的过程中，旧厂房也被改造成了高端金领公寓。我们还改造了北京798机电总厂的5栋楼、公寓9号楼等生活产品。

事实上，我们非常感谢该协会和住房和城乡建设部的推动。去年，我们发现地方政府在推动和落地将工业厂房改为住宅租赁的政策方面非常有效。每个地方都会有一个大名单。只要具备合格的经营资质，房屋产权合法合规，基本上可以办理不变更手续。

让我们分享最后一个案例。最近疫情期间有很多并购，我们还有其他酒店等。如果资金不够，我们就没有完成修改。疫情期间，我们也希望解决资金周转的问题，所以买了它的资产。其实是经营权，就是把这个租约改成魔方，升级产品。在上海，与当地房管局的沟通也获得了一定的认可，希望通过一些头部企业的专业影响力，提升整个行业的管理水平。因此，很多政府部门也会要求对中小公寓企业进行一些规范化管理、托管和并购，以提高整个区域的住房质量，这其实是一个双赢的收获计划。客户也能获得更好的生活产品体验。我们的合伙人用资金解决了他的问题。从模块来看，也扩大了规模，可以有更多的点来服务更多的客户。

如果你想在不确定性中找到某些东西，你就不会害怕任何风暴。即使刮风，也要顺势而为。相信进入这个行业的人基本都看过十九大的春风。住房租赁一定是未来房地产发展的一个非常重要的方向。顺风顺水，遇到问题练内功，逆势而上。与在场的企业一起，在这场危机中发挥我们的核心竞争力，共同赢得未来的活力。