编辑导读:作为客户成功经理，如何有效提升产品易用性，优化产品，提升客户成功话语权？这要求客户成功经理对自己的职位和职能有清晰的认识。在这篇文章中，作者总结了他对客户成功、经理和这个行业的思考。

过去一些支离破碎的认知和思维，欢迎拍砖。

01

产品优化是客户成功的第一要务。

软件即服务，产品是SaaS服务最重要的组成部分。客户每天接触和使用产品，是接触频率最高、服务最密集的点。因此，如何与生产和研究团队合作优化产品是成功的客户经理的重要而紧迫的任务之一。

一些建议:

一是要促进客户成功文化的传播，提高客户成功话语权。大多数SaaS公司都是销售驱动型的，产品不应该被营销绑架。保持力在任何阶段都是非常重要的。

二是要建立有效的产学研合作机制，从需求收集、评审、研发、上线后使用跟踪形成闭环。客户成功经理至少应参与产品评审和决策，并代表客户提出建议。

第三，我们必须下定决心推广产品的易用性。入门难、操作繁琐，可能是所有SaaS产品都会遇到的问题。但是，与产品价值的提升相比，易用性往往被产品所忽视，而客户成功的管理者总会感受最深，所以从不使用服务区。记住，坚持下去。

02

在客户成功经理的胜任力模型中，跨部门对接的能力应该排在前三位，其他的是逻辑力和产品力。

03

不要在KPI上出丑。SaaS的本质是续费，其次是增加购买/扩大销售。

04

我一直觉得那些做续约不提成的都是流氓。不要低估成功管理者取得成就的潜力。良好的客户粘性+一定的业务拓展能力往往更容易赢得客户的心。

05

工具型SaaS产品的本质和价值是标准化、科学化的工作流程。SaaS产品通过对行业的了解和对优秀企业实践的考察，提炼出一套标准化、高效化、科学化的工作流程，然后进行产品化，赋能给其他企业。

因此，客户成功运营的重要任务是帮助客户在产品中建立尽可能高且完整的工作流，而工作流的完整性决定了客户获得的价值和客户粘性，是此类产品续约的关键。

06

对于大多数非平台的SaaS公司来说，你不能也不需要取悦所有的客户。一些SaaS产品容易犯的一个错误是，根据反馈的频率和数量，从上到下做所有从一线收集的需求。

这忽略了一个非常重要的点。你的产品实际上已经建立了目标用户。如果你做了很多非目标客户的反馈，产品的味道会改变，你的忠实客户会远离。

比如你的产品定位为中小企业，其特点就是界面简单，操作方便。结果几大客户反映，这里要增加功能，那里的流程不够精细，产品会变得“臃肿”，久而久之逐渐失去特色和竞争优势。

07

感觉大家对控制客户期望的重要性认识不够，远不是降低客户期望那么简单。除了减少前端销售中的op，客户成功经理与客户建立平等的对话关系，如何通过客户维护提高客户容忍度，如何给客户提供超出预期的产品和服务，都是很难也是正确的。

08

在客户场景中缺乏感觉可能是产品是否人性化和服务是否有同理心之间最大的差距。

我们经常谈论共情，但共情的前提是我们足够了解对方，能够在对方的场景中思考。然而，我们的许多产品很容易进入YY。我们不去客户线散步，不听客户的真实声音，闭门造车。

服务也是如此。不要谈功能和操作，要问对方的场景和需求是什么，根据自己的实际场景和需求给出解决方案。这就是成功咨询师的价值。

09

其实我一直在想，为什么SaaS产品没有一个大的产品经理，负责SaaS产品的设计和整体规划。很多SaaS产品经过长时间的迭代，产品经理的职能会按照职能部门或者产品线来划分，但这往往会导致产品部门的分离，给用户一种混乱的感觉。

10

关于招人，我们最怕犹豫。解决的办法是接受与否，绝不犹豫。

11

内部产品比商业产品更难制造。在内部产品的设计过程中，业务方往往将其处理后的需求上报给产品，而忽略甚至掩盖业务遇到的实际问题，最终导致对产品的“虚假需求”，却没有解决业务的实际问题，产品上线后无法使用，这是一种恶性循环。

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一个好的客户成功经理一定要学一点企业管理的知识，这样可以更好的了解和梳理产品的底层工作流程，也是客户之间能够平等相待，尤其是做大客户业务的一个非常重要的基础。如果有一些咨询背景，很容易获得客户的信任和尊重。

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对于大多数管理者来说，改善模式比提高专业技能要困难得多。认知决定模式，学习决定认知。因此，一起多读书。

本文最初由@SAAS老驱动发布，大家都是产品经理。未经允许，禁止复制

标题图来自Unsplash，基于CC0协议。