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为什么不能学海底捞？海底捞的成功是很多餐饮人梦寐以求的学问。今天我们就来说说海底捞，历史上服务最变态的餐厅，以及它的创始人张勇。

海底捞公司虽小，但却是几个千亿级公司的学习对象。例如，华为总裁任据说任命华为高管体验海底捞服务。

又如，小米创始人雷军不仅让高管体验海底捞，还在服务上向海底捞学习。此外，乐视创始人贾跃亭邀请张勇做了一场如何向海底捞学习的讲座。为什么这些十亿老板这么热衷于学习海底捞？我觉得不仅仅是服务，不仅仅是用户体验，还有一个大问题:如何让员工死。

让员工死心塌地的麻将哲学

海底捞的张勇可以让员工死。我认为有三个诀窍:

第一，利用一线城市的中等工资吸引四线城市的农民工。

不能说海底捞没有矛盾和抱怨。张勇自己也说过，海底捞不是神话，但也有问题。但大多数时候，我们确实感觉到海底捞的员工在用热情和用心工作。那么，秘密在哪里？

用张勇自己的话来解释，张勇曾经说过，我是一个会算账的人，所以我要对一个农民如何在北京买房有一个特别的理解。现实是残酷的。我不能每天都按照我的理想生活。我要打比赛，我要想办法让客人来吃饭，我要赚钱！

海底捞是一家从四川简阳起步的企业，早期很多员工都来自四川简阳。但是海底捞的很多餐厅都位于一二线城市。利用一二线城市的中等收入吸引三四线城市的工人，也是张勇计算的第一笔账。

不要看张勇，他不是高学历，但是爱读书，也是爱读书的资本家。我不知道张勇是否读过美国著名心理学家马斯洛的著作。马斯洛提出了著名的需求层次理论，即把人的需求分为五个层次。但即使张勇没有读过，从社会底层一步步爬上来的张勇，其实比很多心理学家更了解人性。

对于以工薪阶层为主要劳动力的餐饮业来说，这些人最重要的需求其实是生存，有尊严的生活，然后是氛围。事实上，张勇非常清楚地触及了这个顺序。很多人去海底捞学习是为了观察文化和工作氛围，但有一个根本的东西，张勇自己也多次强调过，那就是海底捞的工资比一般餐饮企业的工资高。这是海底捞招聘最直接的诉求之一。

张勇会直接鼓励员工:我们有完善的晋升机制，并对他们进行不同层次的晋升。我们会告诉新员工，如果你做得好，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

第二，用打麻将的哲学来激励员工。

四川人爱吃火锅，爱打麻将。我们不妨从麻将开始。这不是废话。这是海底捞一位高级员工说的话。他说海底捞的文化跟打麻将很像。

比如打麻将的时候，没人想迟到；再比如，打麻将的人从来不选择环境，坐哪都能打。更重要的是，正常打麻将的人没有怨言，牌也不好，所以怪自己在背后指指点点。总而言之，你可以在麻将桌上的所有工作中找到理想的状态。

有人说打麻将是为了赢钱，我当然很高兴赢钱。错了，一桌下来，总是一胜三负，但大家都乐在其中。

打麻将的哲学背后是什么？就是激发员工的主动性，甚至激发员工的自我管理。

这也是海底捞让员工死的关键。为了激发员工的工作热情，海底捞每个月都会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工家长发几百元。

更关键的是，海底捞在保证员工能挣钱的基础上，又做了一件事:公平。

海底捞员工大多生长在农村，家庭贫困，学习不多，知识少，离开家乡，在大城市容易受到歧视，自卑。但海底捞鼓励员工与食客沟通，提供个性化服务。有些人把这总结为一种家庭文化，但事实上，这是因为张勇非常了解blx的这些简单的和一些农民工。公平比什么都重要。

我们可以举个例子，看看张勇是如何理解人性的。在海底捞，员工有一定的免责权，因为客户喜欢占小便宜，所以你给他占小便宜的机会。然而，当这些权利被授予员工时，很容易被滥用甚至滥用。

海底捞也出现了。为了取悦顾客，员工在不必要的情况下给顾客送更多的食物，这对于资本主义的张勇来说是无法忍受的。那么如何避免呢？一方面鼓励举报，另一方面海底捞其实是最早采用神秘客户做法的。曾经有一个海底捞的经理，滥用免责权，给哥们朋友送饭。经举报核实，直接开除。

在上面的例子中，你可以看到张勇在设计一个系统的时候，他考虑了消费者、员工和管理者的利益，针对人性的缺点设计了补救措施。你叫你哥的人可能是举报者，你还觉得海底捞是个热心的企业吗？

第三，面向用户的评估。

张勇很少把顾客满意作为核心战略，不仅是核心战略，更是行动战略。

张勇每个店长的考核只有两个指标:一是顾客满意度，二是员工的工作积极性。至于服务员，不可能承诺让所有顾客都满意，只要大部分顾客都满意，那就够了。他会邀请一些神秘的客人来店里吃饭，从而对服务员进行考核。

破坏性刀具:单件率

然而如今，海底捞也遇到了一个巨大的问题:员工还能死心塌地吗？

虽然张勇受到雷军的直接表扬，但张勇也有张勇的焦虑。他经常说，他想得最多的问题是海底捞是怎么生活的。

张勇的焦虑在哪里？这也与当下的移动互联网大潮有关。最近网上有个帖子，说张勇问乐视的贾跃亭你以后不做火锅了。唉，最怕互联网公司，什么都是免费的。一天吃火锅是免费的。

所以，你看，张勇也明白，无论服务有多好，都不值一文钱。而且，面对90后，过去打麻将的哲学也是失败的。更可怕的是，很多新员工觉得海底捞不公平，薪酬与回报不成正比。我看到了许多小山，新来的人即使没有起来也受到了挤压空。

然而，不要看张勇谈论的恐惧，但在实践中，张勇的破坏性不亚于当时。

虽然有名，但张勇总是知道自己企业的基础是什么。是那些带着梦想来到城市工作的人。现在生活压力越来越大，白领都受不了，更别说这些人了。张勇需要保持海底捞的工资在同行业的竞争力，但这笔钱不可能从天上掉下来。我们做什么呢

几年前，因为海底捞想国际化，张勇也去美国看美国餐饮业。一个常见的场景引起了他的注意，那就是小费制度。

张勇发现，在那些经营条件好的餐馆里，服务员长得又帅又漂亮，工作起来极其敏捷，根本不需要监督。“为什么这么帅又漂亮的人愿意做这个行业？很简单，我给你服务，你给我小费，而小费是我收入中最重要的一部分。”张勇说。

然而，在中国，小费制度还没有建立，所以张勇有头脑。客人不能给你奖励。我不能以绩效工资的形式给你奖励。说白了，就是计件工资。

比如说。在试点店，员工每经过一道菜，就能拿到一张小圆塑料布，上面数着一块的收入，其中荤菜2分钱，素菜4分钱。前台服务员每接待一位客人可以赚3.3元。

张勇希望在工资总支出不变的情况下，通过计件工资变相增加员工收入。简单来说，就是多劳多得。张勇把懒人口袋里的钱给了那些认为他勤奋的人，他自己的成本也没有大幅上升。毕竟还是资本家。

这一举措在中国餐饮业也是创新的。猜猜效果如何。一些商店员工整体辞职，但张勇并不害怕。他说如果他不在4点前到达，他将被解雇。结果三点半，大部分员工灰溜溜地回来了。

你可能还会担心，如果员工有怨气，会撒到客户身上。然而，张勇觉得效果相当不错。数据显示，2015年1月，很多门店员工能够拿到6000元以上，部分高配员工拿到了8000元。这是什么概念？按照张勇的感觉，用这个钱可以买房子，在二三线城市存几年。

张勇总觉得，只有当一个员工觉得这家店与他的兴趣息息相关时，他才会把它当成自己的家，像爱生命一样爱他。

海底捞历史上有一个经典的故事。有一次一个客人在店里捣乱，店员开始叫人。很快，一名司机来了，声称要用铁棒砸商店。当时的店长是杨小丽，一个身高只有1.5米的女孩。然而，在杨小丽的命令下，所有的店员抓起桌子、椅子就冲了出去，一个杨小丽的虚弱妇女站在前面。海底捞的作者黄铁鹰教授写了这个细节。事后他问杨小丽，你不怕吗？杨小丽当时的回答耐人寻味。她说几百万的店铺都装修好了，千万不能毁了。这个坚定不移的女孩，杨小丽，现在是海底捞的高级副总裁，也是张勇最骄傲的助手。

海底捞未来能生产更多的杨小丽吗？

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