2020年，一场突如其来的黑天鹅事件，引起了整个经济社会运行模式的巨大变化。各行各业都面临着工作方法和商业模式带来的各种挑战。一度，远程办公和混合办公模式成为企业自救的唯一选择。在这个过程中，如何更好地帮助企业进行高质量的远程合作，云能力变得非常重要。

基于此，绝大多数企事业单位都在加速实施云战略，管理高度数字化的业务，满足消费者日益增长的期望。作为云联络中心领域的领先品牌，Genesys Cloud出色的敏捷性、易用性和灵活性，可以帮助企业精心打造独特的客户体验，提供更加个性化的客户服务。

据了解，随着当前企事业单位需求的变化，全球范围内Genesys云平台的客户采用率激增。在Genesys最重要的50家客户中，60%是跨国公司。genesis云平台在70多个国家使用，genesis广泛的合作伙伴生态系统也促进了云平台的业务拓展。此外，全球许多新兴行业领导者都在使用Genesys Cloud，其中排名前30的企业每年处理数亿次客户交互。

在11月27日举行的吉纳系统媒体沟通会上，吉纳系统大中华区总裁雷森华、吉纳系统大中华区销售总监彭越、吉纳系统大中华区业务发展总监金鹏也就吉纳系统如何保障客户服务质量、获得客户认可，以及吉纳系统针对中国市场的策略与记者进行了沟通。

引入开放的多云服务架构，满足客户的不同需求

众所周知，Genesys最初是一家呼叫中心。通过对公司技术趋势和市场发展的预测，近七八年来，Genesys从呼叫中心厂商成功转型到云，成为云联络中心领域的领先品牌。目前，genesis 60%的收入来自云业务，客户规模从之前的2000到3000，增长到现在的11万。

在谈及genesis的优势时，很多客户都能认可，genesis大中华区总裁雷森华坦言:“技术领先是genesis在这个行业保持领先的基本条件。此外，强大的生态系统也是更好地为客户提供优质服务的关键。”

genesis大中华区业务发展总监金鹏进一步补充道:“genesis从未停止技术创新，今年，genesis还推出了“多云”服务，该服务采用开放标准打造。客户可以使用Genesys Cloud、第三方供应商的私有云或公有云、自建或混合模式部署。Genesys将底层API完全开放给第三方，其开放的本质大大增强了客户在云上的灵活性，从而获得更多客户的青睐。"

而且，Genesys在呼叫中心和云联络中心解决方案中采用了大量的AI技术，从而为客户提供了更加智能化的服务。据报道，基因系统在人工智能方面也坚持开放的态度。在做自研的同时，也连接了一些优质合作伙伴的AI技术，在一些场景或客户层面落地。

今年，genesis将继续聚焦云交付创新和功能增长，持续交付分析报告、数字化、genesis人工交互管理、人工智能等技术创新。市场对这些创新技术的需求正在加速。例如，仅2020年前两个季度，公司人工智能预订量就比去年同期增长了近300%。

继续引领技术潮流，鼓励竞争对手快速跟上

随着企业对云需求的不断增加，许多云服务公司已经开始浮出水面。在这个过程中，我们看到很多企业的方案似乎没有什么区别。如何保证市场方案的差异化，成为云服务提供商头疼的问题。

对此，Genesys大中华区销售总监彭越表示:“云不是口号，而是能够实现高质量服务的真正产品。很多公司都在追逐这个方向。这是一件非常好的事情，但有些公司走得很快，有些走得很慢。”

从技术角度来看，Genesys优势巨大，一直在不断引领潮流，受到了众多客户的青睐。尽管如此，Genesys仍继续努力突破创新，为客户带来更好的产品和解决方案。“我们在不断进步的同时，也鼓励竞争对手快速跟上。”

彭越告诉记者:“当然，从某个角度来看，趋同也是一件好事。以Genesys最早提出的客户和客户岗位的管理为例，可以看到朋友们短短几个月就开始跟进，非常不错。因为Genesys也需要不断验证这个思路和探索方向是否正确，当行业同行开始跟进时，至少这个方向是正确的，这也是从侧面对我们判断的一种认可。"

此外，以疫情期间为客户提供“家庭座椅”为例，自今年2月以来，Genesys仅用一个多月的时间就完成了为80多位客户推出5万个家庭座椅的工作。数据显示，今年2月以来，Genesys快速响应服务已帮助超过50万名联络中心员工在家办公，既保证了业务的可持续性和高效性，又保障了员工的安全健康。

很多厂商也提供类似的服务，虽然趋同，但对整个市场环境和社会发展都是有利的。但值得一提的是，通过为客户提供“家庭座椅”，Genesys仍有自己的领先优势。

凭借Genesys解决方案的灵活性，不同家乡代理的网络环境可以在同一个平台层面应用，客服人员可以使用VPN接入、手机甚至固定电话。此外，Genesys解决方案还可以在业务层面支持远程代理，并确保数据安全。Genesys解决方案还具有强大的UC能力，可以提供各种监控、提醒和快速通信功能，让管理者管理家庭座椅和管理办公室一样简单。

深耕中国市场，进行营销和技术变革

基因科技一直非常重视中国市场，并持乐观态度。2020年以来，Genesys在中国的业务也发生了转型。彭越表示，在营销结构方面，Genesys计划从原来划分为大客户团队和中小客户团队的销售模式转变为基于行业的垂直聚焦营销模式，将于明年实施。

谈到原因，彭越说:“Genesys解决方案完全在云上，万座和百万座采用的技术架构也没什么不同。”

金鹏补充道:“这种模式并没有忽视中小客户。相反，大企业IT定制能力强，中小企业IT人员少。Genesys通过对垂直行业的深耕，能够精准把握头部客户的需求。基准测试应用程序和许多经验都可以得到完善，以增强中小型客户的能力，并节省试错成本。”

在技术解决方案方面，彭越表示，Genesys还将着力深化行业客户需求，包括金融、互联网、制造业等重点行业。“经过这次疫情，我相信“中国制造”会蓬勃发展，变得更加强大。Genesys将投入专门的销售力量来帮助和支持这些客户。特别是，这些客户中有很大一部分会“出海”。在“出海”的过程中，Genesys Cloud的解决方案是最好的助力。”

对于中国云服务生态系统与海外的差异，雷森华坦言，在海外，Genesys与Infosys、Adobe、微软、ZOOM、AWS等软件和云服务巨头达成了广泛合作。，而中国市场则针对在中国国内市场具有重要影响力的生态圈合作伙伴。Genesys还将招募大量云服务合作伙伴，向更多领域和地区拓展。