在当今快节奏、竞争激烈的B2B和SaaS产品世界中，我们可以看到“客户成功”、“客户服务/支持”和“客户体验”等术语和概念开始频繁出现，令人非常困惑。
那么它们之间有什么区别呢？客户成功和客户服务有什么区别？客户成功和客户体验真的是一回事吗？
这些术语的交替使用可能会在组织内外造成混乱。正因为如此，我们必须定义和探索它们的差异，以及如何将它们结合起来，将您的业务推向一个新的水平。
客户成功的定义
客户成功听起来很容易定义，但它的意义一直在扩大。对于任何依靠不断从客户那里获得收入的企业来说，你的选择已经越来越清晰:你可以将客户关系作为一种战略资源积极管理，或者将客户关系和公司未来的控制权交给机会或竞争。高级管理层意识到，留住客户对公司的未来非常重要，不能想当然。产品的成功使用必须由供应商和客户共享。
客户成功就是这样一种长期的、科学的、专业的战略，旨在使客户和公司的可持续利益最大化。在某种程度上，客户成功的定义取决于客户使用或实施您提供的服务/产品的预期目标或结果。
这听起来很绕口。一个简单的定义可以是:客户成功就是帮助客户充分利用你的产品和服务。你的产品是用来解决问题的。客户成功就是帮助客户用你的产品为自己或企业解决问题。
扩大客户成功是一种实时、主动的方法，包括:
与客户建立、发展和建立关系；
了解客户及其各自组织的关键绩效指标和瓶颈；
帮助客户实现并超越目标；
促进您的服务或产品的成功实施。
因此，客户成功战略可以定义为:
“一个整体的、根深蒂固的、积极主动的全公司计划，利用客户健康和可见性指标以及不断调整的技术来帮助提供价值和提高客户成功率。”
背后的认知基础是，留住客户最有效的方法是让他们在使用你的产品时尽可能成功。
客户成功与客户体验
客户成功和客户体验是两回事。但它们在许多方面是重叠的。
主要区别
现在让我们定义客户体验:
客户体验是客户与您的品牌建立积极联系的过程。它是客户对你的员工、系统、渠道或产品的一次性和累积性影响所产生的感知和相关感受。
这涵盖了很多方面。但这一切都归结于确保客户每次与你的公司打交道时的感受。不仅在销售后，而且在品牌的每一次接触中。
有些人认为客户成功是客户体验的一部分。其他人认为客户体验是客户成功的一部分。你可以用你喜欢的任何方式思考——它们都很重要，所以哪个是通用术语并不重要。
然而，有一些差异值得指出。客户成功和客户体验的主要区别在于他们关注客户旅程的哪一部分。
顾客体验始于顾客与品牌的第一次接触。这可能需要很长时间才能真正成为客户。客户体验影响销售和营销，在客户生命周期的早期阶段创建联系点。
而客户的成功只有在客户购买之后。一旦他们决定从你的公司购买产品或服务，客户成功经理就会参与进来。
客户成功经理团队承诺的目标是“增加客户和公司的可持续收入”。这个团队是来解决客户资源建设中的核心问题，比如创新、保留、新发展。在实践中，客户成功是将营销、销售、专业服务、培训和支持等功能和活动整合到一个新的职业中。
每个客户都是独一无二的，所以你的服务或产品对不同的客户会有不同的用途。客户成功经理应该充分了解每个客户的个人需求，并在客户和您合作的整个过程中支持满足这些需求。
这并不是说售后客户体验不会持续。这并不意味着客户的成功不会影响产品、营销和销售决策。然而，客户成功的主要焦点是售后。
客户成功与客户满意度
还有一点需要指出的是，客户成功不等于客户满意。
长期以来，为客户提供“他们需要的”和“他们想要的”之间一直存在差距。虽然看到客户满意让我们很开心，但是如果不能成功，给客户提供好的体验是没有意义的。
同时，如果客户没有意识到这一点，提供他们需要的东西不会导致客户的成功。
作为服务商，给客户提供他们点的东西，并且相信他们永远是对的，这将帮助你瞬间获得客户的满意。但是，您不会超过这个范围。将你的服务降低到基本水平意味着客户雇佣你只是为了你的时间，而不是你的专业知识。
另一方面，如果你向他们解释他们真正需要什么，你不仅会满足他们，而且从长远来看，还会取得真正的客户成功。
客户成功和客户体验如何协同工作
让我们来看看客户成功计划可以做些什么来改善客户体验。
与产品团队合作，确保产品功能能够帮助客户有效解决问题。
培训客户以适合其业务的方式使用产品。
监控客户的使用模式，并在潜在问题干扰客户业务之前发现它们。
维护客户关系，增加客户更新服务/产品的机会。
将客户推荐给客户服务代表或开发人员，并监控客户工作订单的状态，以确保快速响应。
所有这些都将帮助客户获得与您合作的积极体验。然而，你可以做很多与客户成功无关的事情来改善客户体验。这里有几个例子。
通过数据收集和分析提供个性化的在线推荐。
运用情感营销技巧。
通过额外培训提高客户服务响应时间。
改变产品的外观，使其更易于使用。
这些对客户来说可能不是成功的策略，但你可以看到他们有相似的目标。所有这些活动都是为了推动你的客户获得更好的结果。客户成功和客户体验相辅相成，经常一起使用。
这是一个很好的思考方式。朱珍珠在《CIO的未来》中写道，客户服务是被动的，客户体验是互动的，客户成功是主动的。三者目标相似。但是他们以不同的方式实现这些目标。
苏·杜里斯也在M4通讯的博客上表达了类似的观点。杜里斯预测，客户成功和客户体验将在“定义和深化客户结果”的尝试中结合起来。
我们很容易陷入客户成功和客户体验的差异。如果你在大公司工作，这两种人甚至可能会互相踩对方的脚。但有一件至关重要的事情要记住:
客户成功和客户体验都是为了给客户提供最好的结果。这是最重要的。
因此，保罗·哈根说，这两者都是“整个公司以客户为中心的心态”的一部分。当这两个部门——以及公司的其他部门——一起工作时，客户会得到更好的结果。
客户成功与客户服务
鉴于当今世界的成功往往可以归因于“人际关系”，你的潜在客户和现有客户如何看待你的公司非常重要。说到关注客户，我们经常会听到这样的话:“嘿，客户成功和客户服务不是本质上是一回事吗？”虽然他们确实是交织在一起的，两个人都很依赖对方的工作，但实际上他们是不同的。
客户支持/服务的定义
通常，客户支持包括在与您的公司或产品互动时帮助客户解决问题。在其他时候，客户支持也可以帮助客户找到使用您的产品和服务的方法来解决他们的其他问题。
作为解决方案的提供者和客户的维护者，专注于帮助解决出现的“问题”，只会让你和你的用户走到这一步。与支持相比，“客户成功”使这种关系更进一步，帮助客户识别和利用能够促进长期成功和互动的因素。
客户成功和客户服务的五个区别
1.被动和主动
客户服务/支持一般都是“被动”的，一旦客户需要什么或者有疑问或疑虑，就要帮助他们。相比之下，客户成功是“主动”的，专注于帮助识别和促进客户实现目标。
2.事物和关系
客户支持和服务交互通常是事务性的。他们从向客户伸出援助之手开始，到他们的请求得到解决时结束。另一方面，客户的成功是没有终点的。这是一种持续的、不断发展的、始终如一的关注，它不断建立在现有的关系上，以加强客户和公司之间的联系。
3.关键绩效指标和指标
在大多数组织中，客户服务指标侧重于衡量和提高服务支持交互的速度和质量。该度量通常不考虑服务交互前后的事件。相反，客户成功计划关注的是这些互动可能对成功客户产生的下游积极影响。例如:
提高保留率
增加生命周期的总价值
增加重复购买
提高追加销售或交叉销售率
4.就业和招聘
考虑到客户服务是一个有着20多年历史的领域，已经确立了与招聘相关的角色和最佳实践。然而，就客户成功而言，开发过程仍然不够成熟。鉴于其刚刚进入商业领域，我们没有足够的知识深度或广度来提供关于“正确”雇佣、培训和实施客户成功计划的清晰和统一的观点。
5.可衡量的投资回报
大多数组织将客户服务和支持视为正常业务运营所必需的标准化成本。当客服通道出现故障时，显然是一场噩梦。如果您不能提供足够的支持、人员和培训服务团队，将导致绩效下降:
客户满意度得分
寿命价值
客户保持率
更大的...
与客户支持不佳相关的成本很容易衡量，大多数组织的领导层和财务部门都可以理解。
另一方面，客户成功是一个没有被很好理解的倡议。领导和财务部门通常会向相关人员施加压力，要求他们为成功规划的努力和投资提供明显的回报。
客户成功的标准如下:
产品在客户日常业务活动中的采用和应用
推荐和转介的速度和数量
声誉和品牌提及的监控
收入的自然增长与具体的营销活动无关
提高保留率、产品/服务升级率和交叉销售率
客户成功和客户支持相互配合
如前所述，客户支持和成功都是至关重要的业务流程，这将帮助您发展、保留和改善客户关系……所有这些都可以为您的公司带来更多收入和成功。
为了明确每个部门的角色、任务和目标，最好将它们作为独立的部门来管理，但它们也应该有自主权并一起工作。
通过将这两个部门保持在同一位置，并了解彼此的活动和权限，您可以更好地利用客户数据，并对对用户群影响最大的项目做出更明智的决策。
例如，如果您的客户服务支持团队经常遇到用户的相同问题或投诉，他们可以将此信息传达给客户成功团队，客户成功团队将与UI/UX部门合作进行必要的更改，以彻底消除问题。
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