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皮带扣
“客服”是商家的专用词，包括售前服务、售中服务和售后服务。公安机关不是企业，警察怎么能被群众称为“客服”，当好“客服”呢？
“嘿，6号台风过后，最近气候很热。你要记得按照我说的每天‘照镜子’，不要发脾气！”“张警官，记住你说的一切。我好几天没见到你了。记得回家泡茶。”
“你的孩子最近怎么样？”“我还是...喜欢玩...，但是我爸爸最近变化很大，他会帮我管教儿子。你告诉了他很多理由，我真的很感激...还给我一个幸福的家庭……”那是8月13日，晋江市公安局内坑派出所社区民警东丈在微信上与辖区一名女子聊天。由于东丈有临时任务，只能通过微信或电话与小区里“不靠谱”的住户沟通。
学习心理学，打造“售前服务”基本功
提到和齐女士的微信聊天，就得从今年7月5日的一个警情说起......
7月5日晚10点左右，一对情侣一言不发地吵了起来，这次吵成一片。妻子苟受不了他们之间的气氛，报警求助。
白旗村原本是东丈一名警察的责任区。东丈对夫妻俩的情况相当熟悉，而且因为夫妻俩吵架时经常报警，他也成了派出所的“常客”。他听说白村有一对夫妻吵架，就赶到现场。
事实上，这对夫妇的争吵并不是因为什么大事。当30多岁的妻子苟指导六年级的儿子做作业时，因为孩子表现不好，她给了他一个教训。而她的丈夫蔡，是一个同龄的个体户，平时在家的时间不多，刚好那个时候也在家，所以她不同意妻子的教育方式，所以“养”儿子。店员苟平时有时间照顾孩子，而她的丈夫蔡对孩子的教育较少。她认为丈夫平时对孩子不理不睬，现在又怪自己纵容孩子。你跟我说一句话，双方都在批评对方平时对孩子教育的不足。没说几句话，就变成了争执，最后他们甚至开始合作。
当东丈来到现场时，他们的丈夫和妻子仍然很生气，一直在批评对方的缺点。看到蔡晓带着委屈和悲伤的表情坐在她旁边，引起了东丈父亲的爱，担心家庭的动荡会影响他的学习，决定想尽一切办法解决矛盾。
“清官难断家务事。”小矛盾小纠纷似乎很容易解决。在过去的18年里，东丈提高了自己处理冲突和纠纷的能力，并专门学习心理学。这时，他的专业知识就派上了用场。
他首先应用了“照镜子”的知识。“照镜子意味着从自己身上找问题，而不是完全责怪对方。”东丈先是单独与一方交谈，并要求一方评价另一方在这场争吵中的表现和错误。一方讲完对方的缺点和问题后，就改了脾气，让他评价一下刚才吵架时的表现，比如语言是否太粗俗，行为是否太粗鲁。
经过这一轮的阐述，双方都把东丈当成了倾听者。互相批评后，他们的委屈被倾诉出来，情绪开始平静下来，都能平静地看到自己的问题。最后，双方互相道歉，笑着说:“我们不吵架，这次我们和张警官有麻烦了。”
“打破”家务，巧用“待售服务”至关重要
“夫妻之间的矛盾大多源于生活，因为生活是日积月累最后爆发出来的。有时候有些夫妻在现场调解后已经握手言和，但当他们回归生活后，新的矛盾很快就会爆发，引发新一轮的纠纷。”考虑到这一点，东丈在现场调解后并没有完全放过这件事，而是换上了“客服”的角色，时不时地关心一下自己目前的情绪状况。
调解当天，非常关心当时夫妻二人的状态以及调解结果是否稳定，于是发短信询问苟当时的状态。收到郭台铭的回复后，建议她多考虑孩子的感受，因为孩子是无辜的。面对父母的激烈争执，蔡晓表达的不满仍然印在东丈的心里。他先打了一张感情牌。
当郭台铭发短信攻击丈夫蔡时，立刻对她说，空多照照镜子。你可能很久没笑了。不管你的生活有多艰难，你都要微笑着生活。如果不懂得爱自己，又怎么能爱别人呢？此时，做了知音，开导了苟的一生。
在两人的聊天中，还告诉苟，你试着用左手拿筷子，变化很慢，但你的心不够固定，不是别人变化慢。“战争”的发生是因为有人想改变别人。没有人能改变任何人，但我们只能改变自己...这时，变成了人生导师，提醒苟放下对别人太多的期待和要求，专注做自己，生活自然会好起来。
在整个过程中，一直以关怀者的形象与苟对话。在整个短信对话中，东丈“高超的调解艺术和为群众着想”的诚意可以在字里行间体现出来。
“在每一次调解中，我们的民警不仅要做一名公正严明的民警，还要做一名耐心的客服，在你处处考虑的角色之间自由切换。”正如东丈所说，调解不仅应该被视为一项工作，还应该被视为挽救一段关系和一个家庭幸福的意义。所以调解后要积极跟进回访，确保我们的调解结果真正落实到位。
为防止矛盾再次发生，调解“售后服务”应跟上
“我对他们的劝说是有道理的。这对夫妇开始反思他们的行为。自从打架后，夫妻之间没有发生冲突，两天后他们不再像以前一样报警。由此可见，我的调解已初见成效。”东丈说。
“虽然夫妻俩的矛盾似乎已经消失，但为了巩固他们的调解成果，我还是会时不时去两人家里，或者打电话和微信询问他们最近的感情状况。”
正如东丈所说，夫妻纠纷的每一次调解，都是为了挽救一个家庭的幸福，所以每一次调解都要全力以赴，不仅要现场耐心调解，还要发挥客服的作用，事后跟进调解结果，确保自己的工作真正发挥作用，让一个家庭回归正常轨道。
写在最后
“其实调解可以考验警察的专业能力。我们调解一个案件，不仅可以了结事件，还可以从源头化解矛盾，甚至借此机会提升当事人的智慧。这是根本之道。辖区落户后，社区民警的劳动强度会降低。”当东丈谈到自己作为“客服”的感受时，他的内心充满了喜悦和真诚。
