正文:赵征

标识:BMR2004

国内成人教育机构“学网”被央视315晚会点名，成为教育培训行业唯一曝光的机构。央视315晚会称，已收到数百封抱怨嗨学的邮件。在电子邮件中，消费者声称Hi-Learning的销售人员亲自说了一套，并在协议后面签了一套。许多消费者被诱导购买课程，这使得退款变得困难。

记者在黑猫投诉中看到，来自Hi-Learning Network的投诉多达1870条，大部分都是关于Hi-Learning Network销售诱导消费，然后拒绝退费。在黑猫投诉中，数百名学生集体投诉Hi Learning Network诱导消费并拒绝退款的内容。《商学院》杂志记者就此事件内容向Hi-Learning Network公关部发了采访函，但截止日前未收到对方回复。

销售用各种不作为的售后忽悠消费者

郑女士是江苏镇江的一名电话客服人员。我曾经在Tik Tok看到一个Hi-Learning Network的视频广告，说我很容易就能拿到一级注册消防工程师资格考试证书，以后通过这个证书一年能挣几万元，于是就留了电话咨询。之后，Hi-Learning Network的电话销售人员多次致电郑女士，劝说她报名参加消防资质考试，并声称没有门槛，考试不及格可以退费。

听到销售人员的这个承诺，郑女士更加激动了。2020年4月15日，郑女士通过微信报名了Hi-Learning一级注册消防工程师课程，报名费5998元。当时报名的老师沟通的时候告诉我，因为优惠，是退课，是康复课。

“4月15日，老师4月20日第一次联系我，给了我四个规格。我断断续续联系了两次。我也积极和老师沟通，但后来觉得老师态度不太好。6月15日之后，我要求换老师。之后，我主动联系了网上班主任至少3次，但直到现在都没有解决。400个电话告诉他们处理不了，互相推脱。”郑女士告诉商学院记者。

郑女士发现，自从交了学费后，几乎没有人再主动联系自己。除了每天从Hi-Learning Network的APP上看视频课程，她所有的学习基本都是靠自己。Hi-Learning Network的老师基本上对自己充耳不闻，都主动咨询老师。

无意中从百度百科上看到，我并没有达到一级注册消防工程师的注册资格，甚至在完成这门课程后，还不能参加考试，这让郑女士非常生气。因为在报名之前，销售人员并没有核实或者告知。为此，郑女士去了Hi-Learning的售后部门。com要求退款，但Hi-Learning。com通过邮件表示，郑女士的反馈不符合退款条件。

因此，郑女士将Hi-Learning Network上欺骗消费者的内容发送至黑猫投诉平台。没想到这个平台上有这么多关于Hi-Learning Network的投诉和集体投诉，于是她加入了集体投诉的行列。虽然Hi-Learning Network后来回复了郑女士的投诉，但她的话充满了官方的说辞，只说会进行调查核实，直到新闻发布后才得到解决。

其实很多像郑女士这样没有消防行业经验的学生，都被的销售忽悠了，有的学生甚至可以被忽悠到四五十岁才学习这门课程。销售人员欺骗消费者，考试合格后拿到证书，用这个证书链接到缺少这个证书的相关企业，一年可以获得上万的利润；此外，消费者很容易被忽悠通过这样的学习和考试，即使失败，也可以免费退费或复学。

资格考试背后的混乱

很多三四线城市的消费者听到这种说辞，觉得学一件事没问题。如果通过，每年可以免费获得一笔资格通话费，即使没有通过Hi学习网，也可以退费。这种言论真的让很多低线城市的消费者非常兴奋。试想一下，只要通过一定的资质考试拿到相关证书，就可以把证书挂到需要这类资质证书的企业，然后每年就可以从这个企业拿到几万元的资质挂号费，什么都不用做。这么好的东西当然很吸引人。

建筑行业资深人士王华伟告诉商学院，这样的情况在建筑行业确实存在，也很常见。比如住房和城乡建设部规定，国内造价咨询公司的甲级资质要求不少于10人取得造价工程师注册证书，但很多咨询公司没有那么多证书，只好从社会上找有这类证书的人把证书链接到企业，企业每年会缴纳相应的费用，直接办理社保作为奖励。

这种情况的盛行催生了大量的资格考试大军，甚至成为了考试行业，从注册建筑师、造价工程师、注册消防工程师、环境影响评价工程师到注册会计师、注册计量工程师、执业药师等数十种资格考试。每年参加这些考试的队伍都是极其庞大的。很多业外的非从业者为了从证书中获利，纷纷加入考试。很多人即使不知道自己的专业，没有经验，也能通过考试拿到证书。

“这造成了一种奇怪的现象。行业内的专业人士因为没有精力和时间去学习和考试，是拿不到这个资格证的，而很多行业外的人凭借自己强大的考试能力就能拿到这些资格证。所以行业内的机构都要靠外地人的资质证书来维持机构的一定资质。”王华轩说。

后来住房和城乡建设部也发现了这个问题，所以严格要求考试资格，只有相关行业的从业人员和专业人员才有资格参加这些考试，并规定相关合格人员注册执业时，企业必须提供社保等相关证明。记者在中国人事考试网站上看到，与一级消防工程师资格考试一样，参加考试的人员必须经过相关消防教育或多年工作经验，才能参加考试。

但是像郑女士这样的外地人根本没有资格考，只有Hi-Learning。com可以骗她去参加考试课程。作为专业的考试辅导机构，有义务将这些基本事实告知消费者。然而，为了完成销售业绩，嗨学网的销售人员隐瞒了很多重要信息，乱作承诺，导致很多学生参加了课程却无法申请考试资格。这就是Hi-Learning Network被很多学生投诉并要求退钱的根本原因。

巨大的行业需求造成了考试混乱

很多人会质疑这些行业的资格考试是否会有很大的市场需求。

事实是，这种需求是巨大的，导致了行业考试培训机构的兴起，而乱象却十分猖獗。以消防领域为例。目前，我国约有27万消防专业人才，未来几年需要近50万注册消防工程师。因此，实践人才会受到很多关注和尊重。注册消防工程师资格考试自2015年启动以来，已连续两年超过50万人，报名人数逐年增加。目前消防工程师永远供不应求。

在这样有利的市场环境下，Hi-Learning.com的营销开始走偏了。根据央视315晚会的相关报道，为了吸引消费者报名，Hi-Xue.com的销售总监要求销售人员承诺可以100%成功报名，100%通过，100%加入兼职。然而，这种夸大宣传和虚假承诺必然会招致学员的投诉。为了不留下证据，主管要求销售注意沟通方式，不要在公司官方系统留下证据。

一旦学员发现被骗不能参加考试，就会去嗨王雪投诉，要求退款。此时售后负责人将责任转嫁给销售人员，强调销售人员在销售过程中没有遵守公司规定，以不是公司问题为由拒绝退费。售后人员也会看投诉消费者的强烈反应，最后根据他们的态度决定退多少学费。

7月17日，在Hi-Learning Network虚假营销、退费难被央视315晚会曝光后，Hi-Learning Network发布情况通报，业内转发。大致内容是，央视315举报后，公司成立专门工作组进行调查，其中潘某某和某仅有的两名报名参加一级消防工程师考试的学生分别于今年3月12日和2019年11月22日退费。

在本次吹风会上，Xunxue.com还强调，将开展自查自纠，集中力量培训一线团队，强化业务流程和管理制度，处理不符合企业价值观的员工；运用科技手段对销售过程进行合规管理，实施“交易确认”环节管理，提升学生服务体验；持续加大客服渠道投入，高效解决学员反映的问题。

但截至发稿时，黑猫平台的投诉有1870条，解决的只有1163条，满意的只有三星。可以看出，Hi Learning Network承诺的信息通报很简单，但距离解决实际问题、消除营销乱象、提高学生满意度还有很长的路要走。