1月23日上午,三星通过直播方式公布了Note7爆炸原因的调查结果,指出爆炸原因是电池缺陷。
Zhidx一直关注Note 7爆炸事件,并对本次发布会涉及的关键问题、爆炸原因、三星未来的防范措施以及发布会中未提及的信息进行了详细解读。
同时,2016年占据科技圈头条区域近半年的热点事件三星Note 7,也可以作为教科书级别的案例,来看应对消费电子产品质量问题的危机公关应对策略。三星Note 7既是一本反面教材,也是一本正面教材。
电池爆炸有两个原因。这是谁的锅
因此,它是电池,但各不相同
在三星自己的调查中,三星对A和B两个不同电池供应商的电池进行了大规模测试,得到了不同的结果。
三星已经测试了超过20万台Note 7
三星表示,电池A燃烧事故主要是电池负极受到压力,导致电池变形,内部发生化学反应。
B公司电池烧损是由于生产中使用的焊接工艺在焊点形成毛刺,电池设计本身使用的隔离膜太薄,使得隔离膜被毛刺穿透,正负极直接接触造成短路。
美国保险商实验室和指数实验室这两个第三方机构给出的调查报告也有同样的结论。
UL拆解应急手机10部,CT扫描新note 7 30部,进行极限测试,发现a电池右上角变形,b电池负极片焊接毛刺,负极缺少绝缘胶带。
A电池右上角有明显变形
指数还发现A公司电池存在阴极损伤,B公司电池焊接部位存在毛刺..
图为B电池负极片焊点毛刺
TUV莱茵集团对生产和物流环节进行了调查,从温度、湿度和外部影响等方面进行了测试,未发现安全隐患。
各方调查报告的结果都指向电池。
是设计问题还是制造问题?
为什么同一块电池会有两个爆炸原因?三星在Note7的生产中采用了两家电池供应商,他们的工艺不一样。发布会上提到的A公司是三星的子公司SDI,负责生产电池,B公司是在中国成立的电池制造商ATL。
虽然两家厂商采用的Note7电池的核心设计是一样的,电池容量也是3500mAh,但是具体的生产工艺有差异,所以最终出现问题的原因也不一样。
SDI的主要问题是制造公差没有得到很好的控制,使得制造的电池过大,被电池仓变形。
ATL在超声波焊接过程中存在问题,导致阴极焊点毛刺过大,刺穿保护隔离膜。
从这个角度来看,电池供应商的制造工艺才是Note7爆炸的罪魁祸首。然而,包括三星本身在内的两个第三方机构UL和指数公司都提到了电池隔离膜太薄的问题。
在发布会后的问答环节,三星表示之前没有意识到隔板的重要作用,这意味着三星在电池设计过程中忽略了安全性能。
隔离膜做得太薄,没有安全边际,反映出三星为了追求电池容量,已经放弃了安全。未能预见安全隐患是三星的设计问题。
让电池停止轰炸三星,进行弥补
发布会上,三星移动总裁高东振对三星未能在产品上市前发现风险表示歉意,称三星未来将更加关注产品的安全性能,并宣布未来在质量控制方面的新举措。
三星首次公布电池“8项电池安全检查措施”。包括安全检查、电池外观检查、X射线检查、电池拆解检查、TVOC检查、δδOCV测量、充放电检查、用户使用场景下的安全检查。在三星最新旗舰手机S8的生产过程中,三星将应用这八项测试。
三星将采取的八项安全措施
此外,三星在产品规划阶段也采用了“多层安全措施协议”。“多层安全措施协议”将对设备的每个部分实施严格的安全标准,包括整体设计和使用的材料、硬件强度和尺寸以及新的软件算法。
与此同时,三星宣布在品控部成立新的负责零部件检验的专业团队,聘请学术界和业界的专家作为顾问,管理核心零部件的设计和开发。
直播大会看不到的真相
除了公开直播,发布会后三星还进行了未上市媒体问答,透露了很多发布会没有提到的重要信息。
1.三星表示,不会对SDI和ATL电池供应商生产中存在的问题诉诸法律诉讼。
虽然电池供应商的生产存在问题,但三星在设计和控制上的缺陷也是Note7爆炸的重要原因。
SDI和ATL是手机电池的主要厂商,三星需要和他们保持良好的关系,才能维持手机供应链的稳定。同时,这一举动也是三星向其他零部件供应商发出的信号:将锅甩给上游厂商,不会出现任何问题,依然是值得信赖的合作伙伴。
2.三星否认了“区别对待中国市场”的说法。
三星表示,由于第一次爆炸是海外专用的SDI电池,中国市场Note7使用的电池是由ATL生产的。在前期测试中,三星并没有发现ATL电池有任何问题,所以继续销售,并没有预料到ATL电池还有其他缺陷。
三星声称,针对中国市场采取不同的销售策略是一种误判,对中国消费者没有歧视,但此前未能更好地与消费者沟通是其缺点。三星就此问题当场道歉。
3.关于S8,三星表示不会在2月底在MWC发布。
三星认为,首先要保证产品的安全性。因此,在S8的设计中,三星投入了700名R&D人员进行测试,充分保证了S8的设计安全。方案的反复修改对比会消耗一点时间,所以S8上市时间会延迟。
据《华尔街日报》报道,S8将于4月上市。
附注7对危机公关的四点启示
事情曝光后,持续近半年的三星Note7电池门事件,势必成为消费电子行业教科书级别的公关案例。其中,既有睿智的做法,也有许多昏招。后来者至少有以下五点启示可以借鉴。
1.遇到产品质量问题,首先要澄清问题,不能推诿,尽快给出官方统一准确的说法。事件经过显示,8月24日第一次爆炸后,直到3周后的9月13日,三星才给出官方初步结论,是生产错误导致电池正负极接触,导致电池过热。事实上,这是最后一个真正的凶手,但不准确和不确定的说法进一步发酵了事后的舆论。
2.在危机中,公关品牌和产品市场保持同步尤为重要。纵观Note 7事故,很明显公关品牌和产品市场的两条腿都在走路,有时候左腿绊倒右腿。韩国市场公关部在澄清和召回问题的同时,中国市场部门正在紧锣密鼓地组织国航版发售。
3.对于国际销售的产品,统一不同国家的处理方式,将各地客户的不满和异议降到最低。Note 7事件中,中外市场的不同对待成为激怒中国用户和大众媒体的导火索,但随后态度的逆转,甚至中国手机部门负责人跪下道歉的那一段,似乎对三星的中国员工不公平。
4.必须有针对严重产品质量问题的计划。虽然三星在财报发布会后半段详细解释了安全措施,但并未提及出现问题时的应急措施。应急措施至少应包括两点:
1)、什么级别的质量问题,果断停止所有销售并收回,显然这一次三星低估了问题的严重性。
2)召回需要统一快速的流程和渠道。其实苹果iPhone也会遇到很多小问题,比如摄像头和震动模块。最近有机型遇到了,但苹果很快会在官网提供产品验证和维修更换的渠道,让问题无感解决。
5.说服公众。当问题失控时,说服公众成为解决问题的后墙。这也是三星最后的明智之举,也是今天全球直播大会的意义所在。不仅承认问题,还邀请全球三大权威实验室共同背书认证,聚焦电池本身,同时将电池问题与供应链、生产过程、运输过程等生产制造运输环节隔离,让毒