文字|陈立业

疫情让我们母婴零售不得不紧急刹车，连锁和单店都受到了一定程度的影响，很多门店的销售都转移到了线上社区。这时，店员和顾客有了更多的线上交流。

过去，在网店的销售中，导购依靠的是专业精神和服务。理想情况下，在顾客进店后与导购一对一的沟通交流中，从陌生到了解，再到理解，最后像姐妹一样熟悉，导购与顾客逐渐建立深厚感情，不断升级。如果这种情绪持续下去，销售就会持续而轻松。

俗话说“要喝足水”，情绪可以为人们提供信息，吸引人们的感官或本能，从而影响人们的决策和行为。更重要的是，情感通过内在价值影响人们在消费中的角色。

所以，无论是线下门店还是线上社区，做好情感营销至关重要。那么，我们应该如何做好情感营销呢？

第一，从客户的角度出发，做好服务。

服务对门店的重要性不言而喻。

很多店铺认为面对顾客时，礼貌耐心地跟顾客打招呼，回答顾客的问题，把产品卖给顾客，这才是最好的服务。

事实上，我们不应该把服务当作达成交易的手段。在这种情况下，会给消费者一种“你是服务员，我是顾客，我买东西，你赚钱”的感觉。顾客还是会和店铺导购员保持距离，很难建立真正的感情。

如果商店和导购能够真正从顾客的角度为顾客解决问题，满足顾客的需求，进行平等友好的沟通，就能和顾客保持长久的感情。

第二，将情感融入产品。

如今母婴市场处于供过于求的阶段。不同品牌的同类产品功能和质量越来越同质化，而顾客更注重心理需求的满足。所以，想要让自己的产品突破新的瓶颈，就必须重视人的作用，从情感入手。

比如设置主题，抓住客户特殊时期的需求。在这场疫情中，除了关注免疫力这个话题，大家还会关注宝宝长时间在家积食的倾向，用眼过度，如何与父母和孩子互动，在春天成长。

我们需要思考顾客的想法，关注某一个具体的产品，通过情感诉求让消费者接受产品。

第三，善于用情感做广告和宣传。

在社区中，要做好自己的广告宣传，用情感定位自己，用情感打动人，用内容连接情感，吸引粉丝的共鸣，让他们在情感情感下自然接受产品。

在日常的销售和服务中，门店可以考虑收集素材，比如上门服务图片、与顾客一对一交流指导的图片等能够打动和吸引顾客的情感图片。

再举一个例子，导购可以关注顾客的信息，包括宝宝的名字、出生日期和标志。每次进店都能喊出XX妈妈，不仅能瞬间拉远，还能给顾客留下好印象。

同时，马宝喜欢发布朋友圈，导购可以定期阅读，保存宝宝成长瞬间，制作专辑或动画视频，在特殊日子发给顾客，可以打动顾客，增加顾客粘性，提高对店铺的认可度和忠诚度。

做好这一切的前提是:不要太功利。

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