清明假期，同程旅行发起的“机票目的地盲盒”活动，吸引了1000多万用户参与抢购。用户只需花费98元，即可抢购到指定出发地点、随机目的地、随机日期的国内单程票。活动启动后，“机票盲盒”相关话题在微博热搜中被列出，Tik Tok、小红书话题突破1亿。很多OTA平台，比如去哪儿。com、飞猪、携程等。，也相继推出了多阶段门票盲盒抢购活动，而平台甚至因为活动过于火爆而崩溃。在这场涉及航空公司空、OTA平台和买家的“消费狂欢”活动中，屡屡被消费者吐槽。
五一假期，22岁的孙震不仅没有实现“照你说的走”的旅行，还因为抢购了车票盲盒而给自己加了“堵”。“每天都有十几个电话，联系平台客服退款需要六七个小时。目前电话费已经达到了几百元。”孙震提到盲票箱，非常失望。“我不会再利用它了。”。
盲盒票不能兑换，98元兑换4000元的出行费用
“2021年的愿望是能够去一趟，然后离开。”6月份就要上班的孙震说，“下班后的假期可能永远不会像上学时那么别致，所以这个五一要好好把握。”恰逢门票盲盒活动启动，孙震对这次目的地不明的假期之旅充满期待。
从4月21日开始，孙震每天上午11点、下午3点准时打开活动页面，参与抢购。“每3个朋友可以通过我的分享链接帮忙打开路线。”为了开通10条路线，孙震联系了几乎所有可以微信聊天的朋友。直到4月23日下午的最后一场赛事，孙抢到了门票盲盒。孙震看到郑州到成都的路线后，觉得自己“中了大奖”。5月1日，该路线的正常售价在800元至1200元之间。
然而，直到4月30日，也就是盲盒机票最后一次兑换日期前，孙震没能兑换成功航班。选定日期没有可转换航班，或者可转换航班上没有剩余机票孙震感到非常沮丧。他抢购了三天，招来了几十个朋友“帮忙”，最后却失踪了空。
公司职员杨的盲票箱运气更好。4月26日，杨为4月30日郑州到三亚的机票支付了98元，并在抢票当天成功锁定座位并出票。她以为五一假期可以在海南享受阳光和沙滩，看到半年没见的男友海口，激动得一夜几乎睡不着觉。
在经历了前期抢购的兴奋期后，杨算了下假期的路费，心里却犯了嘀咕。“300元的酒店假期已经涨到600多元，返程机票价格1200多元，我因为早退要扣400元的全勤奖。”冷静下来的杨发现差旅费是4000多元，看了看工资卡里不到6000元的余额。杨叹了口气:“我不觉得很失落，但是去了就觉得太贵了。”
就孙震和杨而言，能开到好的热门航线，大部分买家都没那么“幸运”。郑州大学学生王悦的车票盲盒目的地是乌海市。在系统被锁定等待的15分钟里，王悦抽空打开地图软件，第一次认真搜索城市。在一次忙碌的知识之后，他选择了放弃。“我凌晨3点开的盲盒，我开的是乌海，但室友开的是三亚。”这一直让王悦为难。
图片来源:Tik Tok截图
投诉难，退款慢，“惊喜”盲盒变成了“问题”盲盒
在此之前，孙震从未想过88元退票会这么麻烦。“平台只负责销售却不负责。与平台的人工客服做斗争，不仅要费脑子，还要费体力。”孙震说，4月24日他尝试换票未果时，拨打了车票盲盒销售平台的客服电话。在多次操作客服电话冗长的提示音选择后，孙震终于接通了人工客服，但人工客服告知有专人负责车票盲盒业务，有问题反馈后客服专员会联系他，然后赶紧结束通话。
“我从4月27日等到了29日，一直没有人联系我。”孙珍又给客服打了电话。手机上的等待音乐已经播放了几十遍，但每次最后都提示人工客服太忙，无法接通并结束通话。孙震早上打了将近30个电话。孙震也尝试过线上人工客服寻求客服介入。但是，当他看到系统提示人工客服排队号为600+，要提交各种凭证截图时，孙震已经忍无可忍，决定投诉。
“一开始人工客服就照顾到了票不能换的责任。”孙震说，“人工客服让我清理手机内存，问我是不是因为手机运行缓慢导致系统响应延迟。”孙震再次投诉时，人工客服开始劝他换其他时间的票，但对于平台显示有可兑换票，但盲盒票无法操作的问题没有正面回应。直到4月30日24: 00，人工客服始终没有帮孙震解决换票问题。5月1日，孙震再次联系人工客服，客服以盲盒换票期已过为由退款。“一天要花六七个小时，打了几百个电话，收了三张电话费。我很生气，但是平台居然给我退款了。”孙震没有接受这个结果，但在接下来的一周，平台多次打电话协商退款处理。孙震被打扰后同意退款，并被告知将在3-5个工作日内收到退款，直到5月18日。“这88元太麻烦了，可我能怎么办？”
在新浪的黑猫投诉平台上，类似孙震的消费者不在少数。与盲盒票相关的投诉已达到187起。平台擅自取消订单，网站找不到退款入口，旅行后航班取消不退款，手机号变更无法换票，退款显示订单已完成但付款未到...在这些投诉中，有一半的投诉没有完成，只显示“已回复”的状态。
“发起投诉的仍然是小团体，因为涉及金额不足100元，投诉流程繁琐，部分买家选择吃哑巴亏。”王悦说，他的退款延迟了近一周才回到原来的账户，之前已经做好了损失准备。
业内多方声音:自助“实验”仍需改进
南航空公司一位姓李的负责人表示:“机票盲盒的营销是OTA平台联合航空的自助实验。由于航空公司与平台的协议不同，部分航空公司选择通过大数据，根据前一个周期的满负荷占用率，限制出发时间和目的地，将筛选出的预估低价航班打包到平台出售。此外，还有平台选择通过协商提前主动预订航空公司航班，通过补贴购买热门航班，提高营销积极性。“这些航班几乎都是提前定好的，不能更改。”
这种自助行为必须要做。《中国在线旅游行业报告2020》数据显示，在线旅游交易量下降50.9%，回笼资金、稳定客户成为当前航空公司空疫情后恢复运营的关键点。分析认为，从2020年开始，对价格敏感、能灵活调整行程的85后、90后新增乘客数量将会增加，而售票盲盒的产品设计恰好迎合了这些乘客的意愿。在这些机票盲盒中，实际的飞行路线大多是早上6: 00到8: 00的早班航班和一些通宵红眼航班。有春秋航空空、瑞丽航空空、向鹏航空空等多家低价航空公司。空，中国有四大航空公司/
康辉旅行社相关负责人周超认为，年轻人维护个人权益的意识有了很大提高。目前不同平台的车票盲盒产品规则不同，新用户学习成本高。对规则缺乏理解，对操作流程不熟悉，会降低用户体验，出现一些争议。
去哪儿旅游大数据研究院曾发文建议旅游盲盒产品应有更丰富的信息呈现。用户打开盒子后，需要对目的地的旅游资源进行进一步的讲解和引导，提高用户对目的地的认知。在营销模式上，平台也要考虑如何进一步优化流程，让用户把时间花在“拆包”的互动惊喜上，而不是“看拆包说明”。
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抢购、旅游、退款都不容易，路还很长。
