2016年9月，武汉的李先生在武汉三环华通购买了一辆2.0L东风日产天籁。2019年6月，车辆出现变速箱问题。保修期内，李先生按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，选择在离家较近的武汉车友店更换全新变速箱。
2020年3月20日，李先生接到复工通知，需要从景山赶往武汉。高速行驶时，车辆以110码的速度正常行驶，车速突然下降，转速表上升，同时车辆发出“噼里啪啦”的噪音。李先生立即打电话通知武汉洪欣4S店售后异常情况。4S店的售后人员让李先生把故障记录下来，发给他。高速行驶时，李灿先生没有录视频。返回韩后，车辆被拖至武汉店检查。
李先生的天籁
测试结束后，东风日产武汉洪欣4S店告诉李先生，这台天籁变速箱的异常情况是“变速箱钢带被拉”造成的，他可以免费向厂家索赔，请李先生耐心等待。
一周后，武汉通知李先生，索赔没有通过。“厂家认为变速箱钢带打滑是正常磨损，变速箱没有问题，不会免费更换”。
4S店提交的申请记录
李先生不能接受这种说法。李先生不敢用这辆车，因为这辆车在高速行驶时被吓到了，东风日产厂家和经销商也没有给出消除隐患的具体方案。车辆发生故障后，已在武汉洪欣4S店停放两个多月。
期间，李先生多次向东风日产客服热线800-830-8899投诉，但未得到厂家正式回复。
无奈之下，李先生向湖北之声投诉车辆问题，“车有话说”。
昨天下午，根据李先生发来的线索，节目记者联系到了武汉店的一名售后工作人员，该人员自称姓刘，是该店的售后主管。关于李先生的天籁车问题，刘主任描述经销商的结论与厂家相反。
记录纪录片
刘主任:
进店后，我们用内窥镜检查了钢带的情况，发现上面有些磨损。我们把检查的录像带给了制造商。厂家认为这是正常的，这是正常的磨损，不会影响车辆的质量。
4S的商店正在用内窥镜检查变速箱
刘主任认为，区别在于车主不认可厂家的结论。
记录纪录片
刘主任:
客户不批准。然后我们和厂家沟通，厂家让我们继续检查。我们陪客户去路试，但是从来没有发现所谓的故障现象。顾客在车上，我们试了大约200公里。公司派出技术专家和驾驶电脑，但故障现象没有出现。客户不太信任我们，也不相信我们说的话。我们告诉他车没有问题，他坚持说他的车有问题。我们还建议车主将车辆带到车辆检测站进行检查，看是否完好。他也不同意，认为他的车肯定有问题。
由于三方存在差异，记者对变速箱第一次更换提出质疑:这次更换的变速箱是原装零件吗？
记录纪录片
刘主任:
一定是原创的。这是一家日产标准4S店。具体原因不知道，肯定是在我们店里换了变速箱。
对于目前变速箱出现的新问题，刘主任表示，新变速箱问题的时间已经过了保修期。这与业主提供的信息不一致。
刘强调变速箱是2019年4月更换的，而车主说变速箱是2019年6月更换的。无论是4月份还是6月份，更换的变速箱问题仍然在保修期内。记者强调了这一点。
记录纪录片
刘主任:
严格来说，他应该投保，但疫情期间厂家有原则......
记者提出了第二个问题，是关于变速箱高速降档时异响的问题。经销商对故障做了什么样的测试？刘主任认为，“变速箱异响是车主的联想”。
记录纪录片
刘主任:
他所描述的现象更符合变速箱打滑的情况，即在运行突然打滑时，动力中断，可能导致转速上升，但实际上转速并没有上升。据我所知，客户并没有说要涨，只是反映速度突然涨了。我估计，当我们的主人和他再次交谈时，在告诉他我们的一些判断后，他会把自己和他联系在一起。
刘主任把问题改了，强调车主要实事求是地反映问题。这种说法被记者反驳:车主实际使用的事实大于经销商作出售后裁决的事实。
记录纪录片
刘主任:
我们必须以事实为基础，我必须以事实为基础修理我的汽车。当他来和我们沟通时，我们非常信任他，积极帮助他解决问题。
记者提出了第三个问题:车辆发生故障时，经销商在销售后明显检测到了问题，那么为什么后来这个结论被厂家推翻了呢？刘主任无奈直言:经销商确实发现了问题，但厂家在过程中没有认出来。记者质疑:厂家不认可什么对业主有利。
记录纪录片
刘主任:
他的车在保修期内。如果我们师傅判断这个东西坏了有问题，我们会把我们的理由和证据传给厂家。厂家看到我们的证据后，厂家的判断是无效的，变速箱没有坏。有可能是我们的判断有误，我们出具的证据不足以证明变速箱坏了，所以厂家直接拒绝了。
内窥镜拍摄的变速箱内部照片
记者从车主李先生处了解到，厂家在车辆故障检测过程中有21项标准。车主曾向经销商索要21个标准，但经销商至今未予回复。记者用厂家的21项标准问经销商第四个问题:21项检测标准是什么？刘主任假装手机信号不好，在店里接受了记者的采访。
针对变速箱问题，刘主任多次向记者描述，问题出现后，售后和车主做了200公里路试，路试时变速箱没有问题。显然，这是没有说服力的。短期路试不能证明变速箱的质量完整性。
按照程序，记者拨打了东风日产的客服热线。记者没想到的是，在厂家的客户系统中，这款天籁变速箱的问题只记录了“发动机转速突然升高，转速下降”，却完全没有提到变速箱或钢带的问题。
经询问，客服反映消费者投诉七次。进度记录里只有一句话:加盟店是按照正常流程和厂家流程来引导的。所有检查均发现异常，与车主测试200公里以上正常。
写在最后
“正常”这个词来的多么简单，但高速的震动让车主两个月不敢上路。一辆普通的东风日产天籁为什么会突然高速减速？如果不是故障，有没有可能所有的天籁都有同样的问题？
此时，只觉得可笑。对于这样的品牌服务，除了“可笑”之外，没什么好说的。
