4S店售后服务部指标管理体系-收入章节
运营管理概念
“所谓操作就是创造资产增值的可能性；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”
运营是选择正确的事情去做，管理是做正确的事情。
经营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，管理是指涉及制度、人才、激励的问题。
简单来说，经营关系到企业的生存和盈亏，管理关系到效率和成本。
4S店售后服务部运营管理的意义
通过对市场和自身情况的分析，帮助服务站确定正确的经营方向，从而有序经营，实现:
节约成本，增加收入
展示品牌形象
提高客户对服务站的信心
4S店售后服务部管理能力绩效关键指标
1.收益性
毛利、毛利率、费用吸收率等。
2.工作能力
预约达成率、一次性修复率、客户满意度等。
3.内在能力
工作站周转率、工作站人员比例、工作站效率、人员效率等。
4.营业能力
维修次数、产值收入、客户单价、料工比、备件周转率、备件满意率、客户关系收入等。
5.管理能力
按时完成率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等。
6.可销性
客户所有权、新客户、损失率、回报率、市场份额等。
费用吸收率
评估服务站的服务利润能否支撑整个服务站的运营，使销售利润成为4S店的净利润。
平台进入时间
1、维修服务客户付费次数
服务站外的单位或人员支付维修费用，包括车辆保险
2、维修服务保修次数
服务站先付款，然后制造商与服务站结算
新车维修
批量维修或产品召回
3.免费维修服务
免费服务活动
服务站经常列出免费服务项目
平台入口二级指标分析
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
记录统计数据
保持吸引力
趋势分析
接入平台占用率
接入平台占用率指标分析；
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
模板客户贡献
拥有吸引力
服务产值总收入
1、服务站在一定时间内的所有收入，包括:
车辆维修收入
保修索赔收入
非主营业务收入
制造商回扣
2.服务产值总收入≠营业收入
营业收入是指实际结算的金额
除了结算，有些服务完成了，但没有实际结算，这叫应收账款
3.服务产值收入指数分析
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务站运行报告
考试重点项目:
维护服务的盈利能力
应得厂商返利工作的实施效果
应收账款管理
服务收入份额
服务收入份额指数分析
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
模板的客户贡献
拥有吸引力
备件销售收入
1.服务站在一定时期内的所有备件投入收入，包括:
客户付费维修备件的销售收入
保修服务备件的销售收入
备件销售收入
2.备件销售收入=备件销售成本×管理费率
3、备件销售收入指标分析
负责人:备件经理
统计抽样方法:每月备件业务报告
考试重点项目:
问题是销售
备件销售成本的组成部分
备件管理率
备件收入份额
备件收入份额指数分析
负责人:备件经理
统计抽样方法:每月备件业务报告
考试重点项目:
模板的客户贡献
客户推荐率
客户推荐率指数分析
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
新客户统计
客户忠诚度参考
客户退货率
1.用于分析应退站客户的实际比例，分析不退站客户不退站的原因，制定改进措施。有三种情况:
新车首保退货率
保修期内客户退货率
超过保修期内的客户退货率
2.客户在一年内返回服务站接受服务的次数
索赔维护
有偿维护
免费服务
传出服务
保险维护
车辆装饰
3.顾客回报率指数分析
负责人:服务经理、客户服务经理
统计抽样方法:客户服务统计报告
考试重点项目:
客户年返站参考值≥5次
有效地引导顾客回到车站
该指标是一个关键项目*
客户所有权
1.客户所有权
服务站管理的客户数量
新销售车辆客户
2.客户所有权指数分析
负责人:服务站长、客服经理
统计抽样方法:客户服务统计报告
考试重点项目:
每月统计客户数量和市场份额
客户动态分析
连续两年未返站的客户应从服务站持有的客户统计中剔除
客户流失率
1.如果客户连续6个月未能返回服务站并维修和保养车辆，将被记录为流失客户
客户流失率= 1-N月、N-1月、N-2月、N-3月、N-4月、N-5月返站客户数/N-6月客户数×100%
2.客户流失率指数分析
负责人:服务站长、客服经理
统计抽样方法:客户服务统计报告
考试重点项目:
参考值≤20%
顾客资源占有的绩效评价
客户流失原因分析
该指标是一个关键项目
平均自行车收入
1.每个服务台花费的平均金额
2.自行车平均收入指数分析
负责人:服务经理
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
指数比较
合理间隔
趋势分析
关键利润参考指标
1.客户质量月度分析:
每月到达商店的顾客人数是按级别划分的
到达各级商店的顾客数量和比例
上级客户到店的比例越高，服务站的盈利效果越高
2.客户关系收入分析
指新车保险覆盖率、续保率、自行车精品销量等衍生产品
制品
通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，可以提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，进而提高服务站的整体服务收入
工作单废品率
1.无效工单:维修客户车辆而最终不产生任何费用的工单
2.工作单废品率指数分析
负责人:服务顾问
统计抽样方法:月度工单统计
考试重点项目:
参考值≤10%
合理范围
原因分析
材料功比
材料:计入产值收入的备件销售收入
工作:计入产值收入的工时收入
料工比=备件销售收入:工时收入
材料功比指数分析
负责人:服务顾问
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
参考值为6: 4 ~ 7: 3
地区差异
合理间隔
项目类型
1.不同维护类型的维修次数占总维修次数的比率
定期保养率=定期保养次数/总维修次数×100%
一般维修率=一般维修次数/总维修次数×100%
钣金喷涂修复率=钣金喷涂修复次数/总修复次数×100%
2.项目类型指标分析
负责人:服务经理、服务顾问
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
参考值为4: 4: 2
发展潜力
客户保持能力
发展能力
收入类型
1.不同维修类型的产值收入与产值收入之比
保修收入比=保修收入/总收入×100%
钣金和喷涂收入比=钣金和喷涂收入/总收入×100%
2.收入类型指标分析
负责人:服务经理、服务顾问
统计抽样方法:每月服务前台运行报告
考试重点项目:
发展潜力
保持能力
发展能力
客户满意度
1、是指购买和使用某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务产生满意的心理感受。
很满意:回车站
满意:有可能返回车站
不满意:离开
2.顾客满意度指数分析
负责人:服务站长
统计抽样方法:满意度调查报告
考试重点项目:
参考值:高于全国或地区平均水平
个人表现
弱点分析的改进
巩固效果
该指标是一个关键项目
备件毛利率
1.备件销售毛利=备件实际销售收入-备件实际销售成本
2.备件毛利率指标分析
负责人:备件经理
统计抽样方法:每月备件业务报告
考试重点项目:
参考值≥30%
间距
收入构成比
1.分析服务站保修备件收入占备件总收入的比例
2.收入构成比指数分析
负责人:备件经理
统计抽样方法:每月备件业务报告
考试重点项目:
这与服务站的运营寿命和客户数量有关。如果是新开的服务站，新卖车比例大，价值肯定更高
1.备件成本与产值收入之比
产出收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入
维修收入毛利=产值收入-备件销售成本
维修收入毛利率=维修收入毛利率/产值收入×100%
备件成本与产值收入之比= 1-维修收入毛利率
2.备件成本与产值收入比率指标分析
负责人:服务站长、备件经理
统计抽样方法:每月服务站运行报告
考试重点项目:
参考值50% ~ 60%
该指标用于监控备件采购成本的合理性
正常订单率
1.正常订购:根据标准订购周期，在指定日期内订购备件
2.正常订单率指数分析
负责人:备件经理
统计抽样方法:每月备件业务报告
考试重点项目:
参考值≥85%
该指标用于监控备件订购计划的合理性
主营业务收入=基础客户×退货率×客户单价
要增加服务收入，必须扩大基础客户，提高退货率和客户单价
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