编辑评论/说明

基层党务工作者在社区摸爬滚打，在冲突管理、社区动员、整体服务等各个方面积累了大量经验。虽然他们中的许多人还没有时间系统梳理，似乎缺乏一些理论上的提升，但从实践中的“启蒙”中获得的智慧和灵性仍然可以给基层治理带来很多启示。在这组报道中，我们邀请了6位基层社区书记“开班授课”，并放出模拟“试题”，请读者分析他们的“治理智慧”。不同于一般的教学，这些“课件”和“试题”都是活生生的事实，或许就发生在昨天。

本期主讲人

东城区东华西街枣园社区党委书记刘丹

海淀区永定路街道刘解放社区党委书记彭玉玲

石景山区八角街道八角中里社区党委书记李

房山区陈宫街道月儿沟村党委书记梁志全

昌平区霍颖街道霍家营社区党委书记李保忠

平谷区马厂营镇秭归家园社区党委书记于文宇

第一课

面对复杂的工作，如何将压力转化为动力？

主讲人:于文宇

作为一名社区书记，我相信只有两种方法可以将压力转化为动力。一是找到解决问题的“突破口”，为老百姓办实事；另一种是自我心理调节。永远不要忘记你原来的心。

我们是一个新成立的社区。刚到的时候，团队有三个人，但是我们面对的是1857户人家。物业与业主矛盾严重，存在社区资金短缺、公共服务不足等问题。作为新来的秘书，我压力很大。一听说小区里有一个500多人的业主微信群，我立马就加入了，并且“潜伏”了三个月，这是我解决各种问题的“突破口”。只要群里有什么“风和草”，大家有什么意见，我都会默默记下来。同时，我会做物业经理，成为居民和物业之间的“润滑剂”。如果电梯坏了，我会督促物业及时维修；在渣土路上很难停下来，而且有灰尘，所以我“吹哨子”来解决...当然，也有熬不住的时候，也曾流过泪，受过委屈。在社区复杂的工作中，将压力转化为自我心理调适的动力也非常重要。我的方法很简单，就是哭，抹眼泪然后做。“服务居民永远在路上”是我的座右铭。当我努力的时候，我会用这句话鞭策自己，我会走我选择的路。

第二课

如何在看似不合理的人的要求中找到理性？

演讲者:彭玉玲

刚来刘解放社区工作时，在刘解放东社区门口摆了一个蔬菜摊，不仅破坏了社区环境，堵塞了内部道路，还存在火灾隐患。在多方努力下，大排档被清理出社区。没想到这一举动引起了一些居民的强烈不满，他们聚集在居委会门口，甚至直接走进我的办公室当面批评...后来我发现，居民的核心诉求其实很简单——恢复菜摊。

但我还是觉得不解。清理食品摊点的目的是为了创造一个更安全、更干净的社区环境，社区外的超市也可以购买食品。这种呼吁是不合理的！如果我们就此打住，问题就会陷入僵局。作为社区书记，必须善于在不合理的要求中找到其合理性，这需要“同理心和智慧”。从当事人的角度来看，我意识到很多老小区都在变老，他们已经习惯了下楼买菜很多年了。他们不愿意多走，也不方便把大排档搬走。

发现问题的合理性后，要有“化解智慧”，这样工作才能有人情味地进行。我采用了解堵结合的方式。一方面推出蔬菜直通车，每周两天进社区，满足居民下楼买菜的需求；另一方面，成立了老年互助社，引导老街坊互相帮助，慢慢过渡到社区周边买菜。

第三课

如何培养社区和乡村的青年党员干部？

讲师:梁志全

近两年来，余村的环境建设有了很大的改善。在这些成绩的背后，年轻干部做出了巨大的贡献。近年来，村“两委”的构成越来越年轻化，很多大学生毕业后都会选择到基层锻炼。但是从“校门”到“办公室门”，他们的社会经验还是比较浅的，工作经验也比较匮乏。如果他们想最大限度地利用自己的才能，就必须依靠他们的前辈来“传承和帮助”。

首先要教会年轻人一个道理:没有人听真话，用自己的语言“弯腰”与人交流是基层工作的智慧。干部，干部，做是第一步！普通人真正的需求是什么？如何帮助他们解决？我不仅会和他们手牵手，还会给他们增加一些沉重的负担。

当然，和老百姓混在一起是不够的。年轻人应该充分发挥自己的特长，真正为村子做点什么。比如村里的年轻干部刘，学的是金融，我就让他管金融。他对村集体的收支情况了如指掌，老百姓都放心了。王声学习建筑。实施网格化管理时，我建议他绘制一张余村整体面貌图，并对主要道路和建筑，包括活动场所进行清晰标注，便于后期划片管理。当年轻人“学到有用的东西”时，荣誉感自然会增加，精力也会更加充足。

第四课

如何让小事不出社区，大事不出街道？

讲师:刘丹

今年是我来到枣园社区的第十年。我总结了三条工作路径，通过细化责任到人，微信群及时联系群众，主动公开手机号，实现了“小事不出社区，大事不出街道”。

如何认识社区工作对人的责任？我们总结为“231责任手册实务”，即2名社工、3名楼领导和1名物业楼管文员共同包一栋楼，通过这种社工包楼机制，所有楼门对重大事件和小情况负责。

其次，我们建立了“9+1”微信联络群。社区内9栋住宅楼都有居民微信群，居民可以在群内直接反映和讨论任何诉求。

最后，针对急事难事，结合“立即处理投诉”，开通“社区书记服务热线”，通过微信群、宣传栏向全体居民公布我的手机号码。以前居民有问题就打12345，很多问题都要在社区解决。与其让居民追我，不如主动出击，公开打电话，实现“无怨无悔先做”。我的手机一天24小时开机，一天几十到几十个电话。如果我能自己解决，我会尽快做。如果一时解决不了，我会询问居民的姓名和楼号，转交给负责楼的社工跟进，这样责任才能层层落实。

第五课

弥补社区公共服务不足的最好方法是什么？

讲师:李保忠

想要引进优质资源，必须“多思考、多发现、多经营”。首先，多想想。要搞清楚社区基础，列出需求，搞清楚我们缺什么，需要补什么，有时候需要创造性思维。比如我们知道社区公共服务不足，就通过合理布局底层业务，引入资源，建立了覆盖多个社区的一刻钟服务圈，覆盖1.5万人口，可以为居民提供文化、餐饮、金融、生活等方面的服务。

其次，要“发现更多”。努力寻找优质资源，找到不足。比如社区缺乏优质的教育资源，所以我们到处找，那些熟悉我们的名校到处找，甚至还找到了其他省市的优质教育资源。最后我们成功与人大附中对接，解决了很多居民子女的就学问题。

另外，“多跑跑”。我们说，咬碎一个人的嘴，打断一个人的腿，需要多次沟通。2016年，社区部分居民住在拆迁房屋内，反映出周边公共交通缺乏。我和同事找到公交公司，来回跑了十几次，终于介绍了贯穿小区的52路公交车，跑多了磨磨。

第六课

社区书记对自己应该有什么样的要求？

演讲者:李

社区书记关心什么？开玩笑，是上管，下管，中管空气；要优雅，是弄堂宰相；其实说起来，是一个为居民服务的爱心人士。

作为社区书记，首先要把所有的居民都留在心里，真正把他们当成自己的家人。我记得社区里的每一个家庭，每一个/近年来，我牵头成立了“姐妹相拥团”“红色党建联盟”“120”急救担架队，帮助他们解决了许多实际困难。

当然，社区书记要为居民办事，我不仅要求自己为居民办事，还要实事求是。老旧小区的特点是“三多”，老人多、流动人口多、产权单位多，管理难度大。小区虽然是准物业管理，但老街坊有事还是习惯找居委会。借助“老街楼门商会”，我通过定期讨论、多方联动、共同努力，找到了群众意愿和需求的“最大公约数”，先后解决了噪音扰民、文明养犬、群租房、垃圾分类等200多户居民身边的民生问题。

课后练习

“水”释放心结

西城区广内街东社区老强根129号楼，以前是北京第二自动化仪表厂的宿舍。两年前，一对夫妇买了其中一个，但住在里面后，发现管道里的水流量很小，冲马桶很困难。于是，夫妻俩找到社区投诉。社区党委书记王杰回忆说，刚来的时候，我们说要找产权单位。“结果第二仪器厂说没钱修，夫妻俩去社区投诉。”

一开始，王杰刚觉得对方“无理取闹”，但冷静下来想想。“别人能找到你，只是觉得能依靠你，不能简单地把事情推出来！”所以，王杰一方面想尽办法安抚夫妻俩，另一方面又想好了可以依靠哪些政策和部门来解决这个问题。“当时‘社区吹哨、街道乡镇报告’机制帮了大忙。我协调了街道、区物业办、城管办、市政管理局、仪表二厂相关部门，召开了三次联席会议。”在与各部门的沟通中，王杰了解到高层建筑也存在水流不足的问题。“最终从街道上拿走了专项维修资金，更换了自来水管外的管道和楼内水管的连接管。小水流的问题完全可以解决。”

在不到一个月的时间里，不属于社区职责范围内的问题得到了解决，这对夫妇非常感谢王杰。“他们冬天去海南短暂停留，把家里的钥匙放在小区里。”王杰说，关键真的是左打右！一天，这对夫妇通过远程监控发现家中有漏水迹象，于是他们迅速通知了王杰。王杰立即赶到处理，并发视频通知对方。后来，楼下的居民发现水漏进了他们的房子，一些家具被浸湿了，于是他们找到了王杰并要求赔偿。王杰先后与两家公司合作，赔偿金额从4500元减少到3500元。最后，楼下的住户退还了1750元赔偿款。“从那以后，这两个家庭变得频繁起来。经过社区的工作，真的是巩固了党群关系，团体之间的和谐关系！”王杰说。

参考答案

案例凝聚了三种“治理智慧”

在上述社区工作案例中，体现了一个社区党委书记的“治理智慧”。第一个智慧是同理心和“用足”的方针。当问题第一次出现时，王杰没有盲目地把问题推出去，因为权利和责任不属于社区。相反，她首先通过同理心思考，无形中拉近了与居民的关系。在这种同理心下，王杰开始思考哪些政策能够真正帮助居民解决小水流问题。当时出现了“街道乡镇社区吹哨举报”的功能。王杰的“哨声”响起后，相关部门听到了声音。

接下来推出第二个智慧:搭建平台，充分沟通。三次联席会议为各方搭建了平台。沟通中得出两个结论:一是仪表二厂确实无力支付维修费用；第二，所有高层用户都有小水流的问题，所以需要解决的不是住户而是建筑。最终，以牺牲街道为代价更换管道的做法，通过举一反三，让更多居民受益。

在获得居民的基本信任后，王杰展现了第三种智慧，即延伸服务，极大地巩固和整合了干群关系。居民们住在海南，所以他们把钥匙给了王杰，他会不时来看看房子。一旦发生漏水，她第一时间赶到现场处置；因漏水发生邻里纠纷时，她一手扶持着两个邻居，最终让原本可能成为“仇人”的两个邻居频频来往。在这个源于“水”又依附于“水”的社区治理案例中，社区书记的工作智慧发挥了重要作用。

文/北青-北京头条记者李泽维林炎王斌刘婧蒋若静黎杰

编辑/彭