2月25日，上海确诊一例新冠肺炎新病例。这是过去三天上海首例确诊病例。疫情逐步稳定，经济社会运行逐步恢复。

在新冠肺炎疫情首次出现的一个多月里，一系列数字帮助化解了上海市民的恐惧和担忧。

1月24日除夕，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。当天，上海市委书记李强视察节日期间疫情防控和城市安全工作。第一站是瑞金医院，第二站是“12345”呼叫中心。

李强说，在上海这样的特大城市，“12345”市民服务热线发挥着重要作用。“你是社会的晴雨表，是上下感情的桥梁，是连接党委政府和市民的‘最后一公里’。必须发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决。”

据大江东工作室采访，在上海12345市民服务热线的统计报告中，1月20日至2月24日的36天内，有来电73.2万个，其中成功接听60.9万个，外加其他渠道来电8.1万个。在受理的69.1万件申诉中，49.9万件与疫情有关，占比超过70%。

1月27日，农历正月初三，“12345”接听电话1.7万个，是去年同期的6.76倍；2月11日，35000个电话涌入，其中23000个成功接听。

60多万个电话，每一个接听，都是从不安到安心的开始。

让大众安心，靠实际行动

“根据市民来电，杨浦区将重点地区来沪人员集中在临清路、平凉路附近的一家酒店。市民告知，该地区人口密集，附近有大中型商场、文化宫和住宅小区...市民提出意见，希望管理部门协调搬迁。”

1月25日下午2点53分，这个记录被留在了“12345”工单上。按照新冠肺炎疫情期间的热线电话处理程序，市民诉求记录后，立即转杨浦区政府，再由区政府下发至街道和相关职能部门处理，一日内回复。

“12345”呼叫中心，因为空键无法打开，操作人员穿便服上班。

工作令已经下达，但上海市12345市民服务热线管理办公室副主任黄红烈仍不放心。“市民说，酒店离居民区很近。我会去现场看看有多近。”

现场，酒店所在街道的负责人也在。每个人都在酒店里走来走去，观察最近的房间窗户和住宅区之间的距离。“在现场，足够安全。”我们走吧。黄红烈与街道工作人员现场讨论电话反映的问题解决方案。

“12345”接到的第一个电话与新冠肺炎疫情有关，那是1月19日，一位市民的简单咨询。20日，此类来电数量达到56个；21, 547;22, 2424 ...25，接近7000。

往年春节期间，热线电话很安静，但今年“突如其来”成了常态。上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说:“好在应急预案做得早，大家都提前取消了休假。除夕夜，计划启动，大年初二，科室开始7*24小时值班，她带头，每天晚上轮流睡在办公室。上海“12345”700多名话务员也是7*24小时工作，每隔一天上班，轮流值班。

热线管理办公室夜间值班的折叠床和电暖器。

张爱芬说:“疫情初期，公众主要是害怕。21日至24日，很多相关电话除了询问武汉疫情对上海的影响以及上海的应对措施外，也只是表示焦虑。

在临清路隔离的酒店旁，黄红烈感受到了周围居民的焦虑。来来去去，大家都在远远地看着酒店，担心脸上写不出来。他提醒街道干部，“要想让市民安心，当地政府部门必须以实际行动让市民看到。”

周边社区彻底消毒，重点卫生区域多次喷洒。街道和社区干部走街串巷讲解...走廊门把手定期消毒；白大褂和防护服看着吓人，但防疫人员却在积极来回跑，让市民们更有安全感。

2月5日，“12345”工单记录了酒店附近居民的另一个电话。“生活在周围，我感到前所未有的恐惧和不安，但看到街道工作人员喷洒药物对重点卫生区域进行消毒，安抚社区居民，向居民解释，消除恐慌，这让人们感到安心。因此，通过热线给予表扬。”

看到这个回复，黄鸿烈踏实了。在防疫工作者的背后，他和热线办公室的工作人员跟随进行实地调查和监督，走访了社区、菜地、工厂和村庄...张爱芬说:“市民有反馈，不能丢给区里和职能部门，遇到难题要跟进。实地检查、走访和监督的目的是让每一次电话申诉都成为现实。

“及时回应公众关切可以促进问题的解决”

在呼叫中心的办公室里，有一摞厚厚的Hot Express。据张爱芬介绍，热线办按照“12345”对市民每天收到的意见建议进行汇总，筛选出市民最关心的热点难点问题，形成这份文件，每天报送上海市委、市政府及相关委局相关负责人，即时将最真实的社情民意反馈到决策层。

翻看这一沓数据，1月29日《热点快报》的主题是“大量民众呼吁关注口罩问题”。市民反映，为了买口罩，定点药店门口排起了长队，人群聚集，因哄抢大打出手；市民建议网上实名预约，定点领取，充分发挥居委会的社区作用，化整为零。

两天后，1月31日上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会宣布，为解决药店排队问题，将采取口罩供应模式，由村委会登记，定点药店购买。2月2日起全市定点预约、定点药店购买。

政策一公布，市民立即提出意见。2月2日，“12345”接到反映口罩问题的电话3842个，不少市民认为预约挂号、在药店排队容易增加聚集性感染风险。意见再次形成并上报职能部门。

然后在实际操作中，很多有能力的街道和社区的口罩预约都改为线上，避免聚集风险；在第二轮口罩预约中，明确鼓励人们在线预约，线下购买。

公民的两次呼吁和两次快速反应。“政策的出台可能并不完美。在公众反馈的基础上不断发现问题、改进问题，是一个动态的过程。”张爱芬说，疫情是突发的，很多政府部门可能无法一蹴而就。根据群众意见不断修改调整，就是好治理。

上海市12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王建华表示:“‘12345’热线是市民与政府部门沟通的桥梁，及时回应和解答市民关切，推动问题解决。

你是一颗温暖的心。

“12345”的接线员最近太忙了。

上海市12345市民服务热线运营中心主任陈芳说:“每个接线员每天接听100多个电话，平均每个电话约6分钟。在此期间，每个接线员工作12个小时，花10个小时与来电者交谈。

热线刚刚开通外语服务，小登成为最早接听上海外籍居民来电的外语接线员之一。最近，“一位英语国家的居民向她的越南员工询问疫情期间的居住情况”。

外语接线员小灯做的接线笔记。

小登说，在这段时间里，很多外国人学会了打“12345”，并询问了护照、签证、居家隔离等问题。她是一个有思想的人，在回答问题时，会默默记下外国人使用的表达方式，学会巩固和提高自己的反应能力。

在12345热线呼叫中心和管理处，有很多人和小登一样“细心”。

“飞机晚上10点半左右抵达，在美国停留了20多天。绝对没有病毒。”2月4日下午16时03分，上海“12345”接到湖北武汉打来的电话。武汉市民程先生的孩子从美国游学归来，将于当晚抵达浦东机场。

疫情下，父亲无法从湖北接他，孩子也回不去了。匆匆忙忙，程先生拨打了上海12345热线。他又焦虑又害怕。带着武汉口音，他叹了口气，仔细讨论起来。“哎，这个游学团散在机场，人回不了武汉。嘿，真的很紧急。原来酒店是不允许住的，你可以说隔离，主要是晚上不让孩子在那个机场住，嘿。”

工单进入系统，标有“急”“急”的标志，以最快的速度传递到所有相关管理部门。

大约12个小时后，2月5日凌晨3点43分，程先生再次拨打“12345”。“我不该打扰你。没有别的，只是谢谢你，我们的孩子都住进去了，谢谢你。上海市政府，谢谢！”