这个网站“你好，有什么事吗？”下午15:30，96311客服中心正处于一天中最忙的时候，在岗的电话接线员不停地通话，紧张有序。客户服务中心副主任朱艳红说:“每个运营商平均每天需要接听数百个电话，每一个电话都应该得到最好的状态和最好的服务。对于一些年龄较大的客户来说，他们要更耐心地沟通，他们往往忙得连水都喝不上。”

“96311”是广电网络集团推出的统一客服热线。分公司96311客户服务中心成立于2006年，前身为福州广电网络集团，是福州广电网络重要的对外服务窗口，承担福州四市及福清、长乐、闽侯、连江、闽清、罗源、永泰、马尾县分公司有线数字电视用户的客户服务工作。客服中心现有员工112人，其中近九成是年轻员工。这支充满活力的年轻队伍正在积极努力，推动共青团和广播电视网络的发展。

96311客户服务中心工作环境

专业服务创造行业基准

客户服务中心是企业的形象窗口，员工的一言一行都展现着企业的素质水平和文明程度。为此，福建广电网络集团福州分公司通过严格的语言标准和专业技能，努力提升电话服务员的服务质量和客户满意度。

记者注意到，96311客服中心办公大厅有30多个在岗座位，分为电话接听座位、客户维护座位和技术支持座位。他们负责接听电话、回访客户服务、后台技术支持等。每张桌子都有一台电脑，一副耳机和一个笔记本。“在交通最繁忙的时候，话务员在抢电话的同时，一定要尽一切努力保证客服热线畅通，让每个用户都能及时得到帮助。”桌旁的班长邵说:

追求卓越，发展内部教师

记者还发现，每一个电话接线员都必须快速接听，并根据客户的需求进行在线查询和输入，同时保持声音的甜美和适中。即使通话时间更长，客户的需求更复杂，也不能表现出任何不耐烦。礼貌、耐心、专业、细致周到的服务是他们的基本工作态度。

提供24小时不间断服务

“客户的利益永远是第一位的”，这是96311客服中心的管理者在培训员工时常说的一句话。几年来，客服中心始终坚持以人为本、以服务为本的原则，为全市140多万有线电视用户提供业务咨询、业务受理、故障申报、资费查询、投诉建议、回访关怀等7×24小时、全天候、贴心的便民服务。面对每年人工接听60.5万来电的服务压力，我们可以满足用户的需求，回应一切。

每年夏天和秋天，我省都会受到强台风的影响。当大多数人在家休息时，96311的客服人员不得不进入紧张的“准备状态”。原来，在发生台风等自然灾害时，数字电视网络线路和终端设备容易损坏，故障率迅速增加，客服中心用户的来电功率迅速增加。客服人员需要加强调度，延长工作时间，确保市民诉求不被错过。他们用自己的实际行动，践行着坚守岗位、提供优质服务的职业精神。

在团队的带领下，更多的年轻员工有了展示自己的平台，他们的工作热情被调动起来，一批优秀的员工涌现出来。龚于2013年加入96311。四年来，她任劳任怨，从一个普通的运营商成长为业务拔尖、技能出众的星级运营商。虽然没有和客户面对面打交道，但她知道每一个电话都是和客户沟通的机会。她说:“不管我有多忙，我都会认真地让每一位顾客回访。对我来说，最重要的是做一行爱一行，沉下心和脚踏实地”

工作之余对公益的热情

除了在工作中精益求精，96311客服中心积极参与公益事业，肩负社会责任。据了解，近年来，客服中心精心组织了学雷锋、3·8迎新会、5·4交流会、6·1亲子会、7·1座谈会、岗位培训、客服技能大赛等多项主题团队活动。客服中心团支部志愿者团队还参与了首届中国青年运动会志愿服务、“12.5志愿星期六”、“登山环保之旅”等大型公益活动，获得了社会各界的认可和好评。

热心公益，志愿服务在行动

此外，客户服务中心还打造了“青年队屋”、“母亲小屋”、“健身减压室”、“文化墙”等特色项目。通过各种团队活动，为员工搭建了一个展示自我的舞台，丰富了他们的业余时间，有效提高了青年团队的凝聚力和战斗力，从而形成了一套行之有效的团队建设经验。

客服中心坚持高标准打造星级团队，不断进取，追求卓越，先后荣获“三八红旗集体”“福州市青年文明号”“省广播电视网络系统优秀团队”“三八红旗集体”“福州市巾帼文明岗”“全国五四红旗团支部”“省级巾帼文明岗”等荣誉称号。

打造星级优秀团队

追求卓越是一种坚持，需要不懈的努力才能让用户满意。目前，96311客户服务中心正以霸气姿态面对新的挑战，不断突破自我，锐意进取，努力打造广电网络优质服务窗口典范。