一个

客服前台的电话礼仪

一个

电话礼仪元素

2

电话礼仪

1.调用步骤

打电话，自我介绍，确认对方和问候，解释来电，再总结确认，礼貌结束谈话，挂断电话。

2.时间选择

1)一般来说，早上7: 00之前、晚上10: 00之后、午休时间、用餐时间不适合打电话。

2)尽量避开对方的通话高峰时间、工作繁忙时间和生理无聊时间，具体为周一上午、周五下午和工作日工作的前两个小时。

3)尽量避免在别人的私人时间、节假日、休息日打电话，必要时考虑用短信代替。

4)打电话给海外人士，首先要知道时差。

3.在空之间选择

4.呼叫时间控制

5.挂机

6.其他细节

三

接电话的礼仪

1.接听电话步骤

铃声响起时，拿起听筒，报出姓名和问候语，确认对方姓名，查询来电，汇总确认来电，礼貌结束通话，挂断电话。

2.电话响多长时间并接听

3.如何介绍自己

1)礼貌回复:“您好，XX物业服务中心，XXX”。

2)表明身份并确认电话接收者的身份。

3)提供帮助，如:有什么事吗？

4.如何控制通话时间

1)时间紧，被电话缠住时，要直接诚恳地说出原因，表明自己还有多长时间或者时间有多有限，然后尽快完成。

2)如果没有太多时间说话，可以提前给对方一个提示。如果需要更多的时间，可以约定下一次通话的时间，争取对方的理解，当场定下时间。

3)接电话请人等待时，说明原因，询问能否等待并得到确认，再次接电话时相互感谢。

5.如何为某人接电话

1)告诉对方他要找的人不在。

2)礼貌地询问对方的姓名或公司名称。

3)询问对方是否需要帮助，有需要传达的内容时做好记录。

4)给别人留言的内容按照5W1H原则记录。

5W1H原理:

什么时候什么时候

谁是谁

哪里和哪里

这是什么

为什么呢？为什么

如何继续

5)养成记电话笔记的好习惯。

6)记录要点:对方姓名、公司名称、电话号码、通话时间和日期、查询内容。

7)特殊要求；回复要点，是否还需要回复。

6.与人交谈时如何接电话

1)我跟人说话的时候打了电话。你想接吗？

-你应该接电话，但要向周围的人道歉。

-同时，应特别注意尽可能缩短通话时间。

2)对方极其健谈、激动，如何应对？

-在电话里暗示对方你身边还有其他人。

-让对方选择另一个时间，稍后再打电话给对方。

7.如果你拨错了号码怎么办？

-礼貌地向对方表明电话号码是错误的。

-立即重复你的电话号码或部门。

-确认对方拨错号码后，亲切询问对方是否需要帮助。

四

手机礼仪

1.规范的使用

1)在办公区域连接手机时尽量压低声音。

2)非工作时间不要拨打客户手机，必要时不宜过早/过晚。

3)在公共场所，要养成关掉手机或把手机变成震动的好习惯。

4)不要频繁打电话，在公共场合连续接电话。

5)主持或参加会议时需要接电话的，应向他人道歉或请他人接电话。

6)用手机接听私人电话时，尽量避开不影响他人的地方。

2.使用手机的礼仪

3.礼貌使用手机

1)手机经常因为停电、信号不好而中断。

2)通话过程中电话突然中断时，状态低的人或来电者应先回电。

3)再次拨打电话后向对方道歉。

4)如果通话效果还是不好，可以约定时间再给对方打电话，但一定要注意不要改变轻重缓急。

5)随时切断别人的电话是非常不礼貌的。

4.手机的安全使用

1)手机不适合传递重要信息。

2)飞行时，关闭手机。

3)不要在加油站、病房等场合使用手机。

4)开车时不要使用手机，确实不可能可靠地停在路边或者让别人接电话。

5)正常情况下，不要借别人的手机，更不要借给陌生人。

6)时刻警惕陌生人的短信和各种诈骗手机短信。

7)手机里的通讯录要备份。同时尽量使用全名，昵称少用。

8)注意保护自己的隐私，时刻整理手机里存储的各种信息和资料。

2

与不同客户的有效沟通技巧

因为每个人都有自己独特的个性，即使有相同的需求，相同的动机，不同的客户也会有不同的表达方式。

所以，为了说到客户的心里话，客服人员不仅要了解客户的需求和动机，还要对不同的客户有一个基本的了解，这样才能有的放矢，用心投入，也就是对不同的人说不同的话。

客服人员在了解客户心理和性格的基础上，能够准确判断和识别不同类型的客户，从而不断改变方法，达到最大的沟通效果。

1.根据客户倾听他人时注意力的集中和分散程度，客户可分为四种类型:漫听型、浅听型、技术型和主动型。

浅听型——简洁明了的阐述自己的观点

肤浅的倾听意味着只停留在事物的表面，而不深入问题的本质。这样的客户经常忙于想清楚别人接下来要说什么，所以他们并没有真正听到。他们非常容易受到干扰，甚至有些客户会故意寻找外部干扰。他们喜欢断章取义，而不是听别人完整的陈述。物业管理圈。

对于浅听的客户，要简洁明了的表达，不要长篇大论，以免惹恼客户。

技术类型-提供事实和统计数据

这种客户会拼命听你的。他们只根据你说的话来判断，完全忽略了说话人的语气、姿势和面部表情。他们更注重内容，不太注重感情。对于技术客户，你要提供尽可能多的事实和统计数据，提出你的意见，让他们积极反馈。

积极型-更多互动反馈

这些客户在倾听时，会在智力和情感上做出努力。他们会专注于理解演讲的要点，关注思想和感受，听词和言外之意。

对于活跃的客户，要注意选择他们感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他们进行更多的互动反馈。

2.根据客户的工作方式和风格，客户也可以分为四种类型:主导型、分析型、和蔼型和表达型。

优势-快速进入正题

占主导地位的客户是认真的，有条不紊的，他们在做决定之前会收集很多信息。这种人面部表情少，动作慢，语气单一，用词精准，注重特殊细节。

用直接的眼神交流来对待这类客户，说话要快，尽快进入正题，要守时，不要拖拖拉拉，说话要清晰、准确、简洁，避免过多的解释和闲聊，要有条理、准备充分，专注于要产生的结果。

分析性的说话方法和态度应该更加正式

分析型客户往往强调事实、细节和逻辑，强调问题的合理性和客观性。在这方面，你应该与顾客进行眼神交流，但偶尔要转移目光，说话速度要适中，声音要柔和，不要语气生硬。

向他征求建议和意见，不要在逻辑上反对他的想法，鼓励他表达任何疑虑或担忧，避免给他施加太大的决策压力，让双方在所有目标、行动计划和完成日期上达成一致。

善良型——建立亲密的人际关系

善良客户的特点是容易合作、友好、认可、耐心和放松。他们一般不自信，但善于表达情绪，友善有同情心。与这样的客户沟通，要放慢脚步，友好轻松地沟通，给他们提供个人帮助，建立他们之间的信任关系。

总之，与客户沟通时，要尽量适应对方的特点，选择共同的话题。当人们以不同的方式交流时，他们的MoMo会逐渐消失，变得彼此靠近。

三

面试接待工作要点

当出现负面报道倾向的采访时，应注意以下要点:

1.除总经理或集团办公室授权外，除公司指定的发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。

2.在任何情况下，您都不得直接接受电话采访；对媒体的电话采访要求应礼貌接待，采访要求及相关问题通过传真或电子邮件提交给我们。

3.如遇突如其来的采访，窗口岗位工作人员在任何情况下不得阻挠或回避采访，应沉着面对镜头，保持微笑，热情接待。

不管对方问什么问题，他们都会回答:“公司对媒体采访有规范的接待流程。请稍等，我马上联系你”。同时，立即联系公司办公厅。

四

你的服务语言专业吗？

——万科物业不能对客户说的21句话

统一稿件:小乐

安排:魏紫

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