在位于郑州市中原西路法正大厦6楼的郑州12345市长热线平台上，数十名话务员正与河南商报记者石硕忙碌着/图

河南商报首席记者孙克

前不久，我省印发《中共河南省委全面深化改革委员会2021年工作要点》，明确提出要深化营商环境综合改革，推进政务便民热线并轨，实现“12345”一号服务。

如今，在我省很多地方，当你想做一件事，想提问时，总会想到“12345”。这条热线不仅是解决企业和群众烦恼的“总客服”，也是“政府和市民之间的桥梁”。

12345热线不仅电话屏幕上有实时统计，而且各种数据一目了然

3月25日，位于郑州市中原西路法正大厦6楼的郑州12345市长热线平台上，数十名电话接线员正在忙碌。

“你好，这里是市长热线。很高兴为您服务……”大厅里，除了接通电话的声音，只有敲击键盘记录通话内容的声音。

大厅的墙上，有几个显示屏。“拖欠工资、噪音扰民、施工扰民、占用道路……”这些关键词出现在大屏幕左侧。工作人员表示，关键词的字体越大，目前咨询相关事宜的人就越多。在大屏幕的右侧，还有一张实时显示郑州市金水区、中原区、二七区病例占比的图片。下面还有病例类型统计和病例年份统计，一目了然。

在另一个大屏幕上，会实时统计工作人员的在线状态。“无论工作人员是在座位上还是在说话，都可以通过大屏幕实时看到。另外还有一个“排队等候”的统计，就是市民拨打热线后，接线员不能及时接听，市民在等待。如果排队等候人数达到一定数量，我们会启动响应计划，让待命或其他岗位的工作人员接听电话，确保热线畅通。”。

肾衰竭患者返回郑州，遇到困难。市长热线发挥着重要作用

“95后”陈晓林是郑州12345市长热线的接待员。2020年底的一个电话，让她对这份工作有了新的认识。

电话里对方说儿子从国外回来了，在上海隔离14天后，要回郑州，需要再隔离7天。“母亲说，她儿子是肾衰竭患者。情况很严重，她不得不被隔离在有单独透析室的医院里。现在的隔离医院不具备这样的条件。问问你能不能帮忙改变一下。”

陈晓林说，听完电话后，她意识到情况紧急，迅速将此事记录下来，并按照紧急流程交给相关人员进行紧急处理，当晚母亲的请求得到了解决。

陈晓林没想到的是，第二天，母亲又打来电话，接线员恰好是陈晓林。“电话那头，母亲一直在表达感激之情，抽泣着说谢谢你救了孩子的命……”

陈晓林说，那一刻，她更了解这个职位的分量。

7×24小时人工验收服务，日均验收4200余件

郑州12345市长热线是如何工作的？

据郑州市政府办公厅市长热线办公室副主任朱桢介绍，早在1985年2月18日，郑州市市长电话就开通了，这是全国最早开通的电话之一。2004年，12345号投入使用。2014年，郑州市政务服务热线初步组织优化整合。一是整合了市辖六区区长热线、管委会主任热线、个别群众来电少或接听力量弱的政府部门热线。原热线号码取消受理，转市长热线12345。

2018年9月，为落实郑州市“配送服务”改革的总体部署，郑州市正式启动政务热线资源整合升级工作。“根据相关要求，我们采取了过户、留号并表、退号并表三种方式。除110、119、120等紧急热线外，政务系统所有热线号码应逐步分批整合到12345平台。但是，国家和省级主管部门已经整合的热线不在整合范围内。”朱桢说。

2021年初，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对地方热线的整合优化、运行机制、能力建设、保障措施等提出了具体要求。朱桢表示，郑州市12345市长热线的现状和发展思路总体上符合《指导意见》的要求。下一步，按照国务院办公厅、省政府办公厅有关要求，做好郑州市热线归并优化工作。

目前，郑州已完成全市21条政务服务便民热线的归并，市长热线平台实行7×24小时人工服务，日均受理4200余件，电话接通率98%以上，工单完成率99.61%，执行率98.01%，群众满意度90.65%。

市长是接线员，在现场工作...全省各地交出亮眼的“成绩单”

除了郑州，我省很多城市在12345政务便民热线上也下了很大功夫。

在驻马店，“12345，为政府服务！”它在当地已经成为家喻户晓的名字。就在本月，驻马店市委副书记、市长朱是西也来到驻马店市12345政务服务便民热线大厅，接听群众来电，现场工作，逐一签署批复意见，并要求相关部门限期跟进落实。

驻马店市12345政务服务热线中心相关工作人员介绍，从2018年开始，驻马店已将全市32条政务服务热线整合到12345政务服务平台，基本实现一条热线管理全市。目前已建立1个市级平台和8个县级平台，串联起全市13个县区71个职能部门和58个对接承办单位，俨然一个“一体化联动指挥部”，可以高效解决群众的问题。2020年共受理申诉50余万件，按期办结率98.75%，回访率100%，群众回访满意度91.54%。

未来，驻马店还将把5G新技术应用于12345政务服务热线，建设5G+12345政务服务热线应用示范点。

商丘市12345便民服务热线在市、县、村构建了四级热线网络，打造了“接诉即办”的工作机制。此外，2020年以来，热线管理办公室还将三区乡镇直接转为二级承办，有效解决了部分工单接到投诉后逐层批转、处理流程长、超时处理等问题。

商丘市热线管理办公室相关工作人员介绍，2020年，商丘市12345热线共接到市民来电43万个，完成率94.5%，满意率95.32%。

专家的声音

政府便民热线的合并将有助于优化我省营商环境

河南省社会科学院政治与党建研究所副研究员鲍:推进政务便民热线融合，实现“12345”号码服务，对我省具有重要的现实意义。在互联网+政务服务的趋势下，我省政务服务功能逐步升级。随着功能服务的升级，人们将获得越来越多的好处和便利。这样的政策是有根据的。在数字治理的大背景下，河南在不断探索，这是符合时代发展趋势的。

中国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋:

推进政务便民热线合并，对群众来说是大有裨益的。记住一个数字就可以完成所有事情，不用“翻书跑腿”，节省时间，提高效率。此外，这对我省营商环境的优化有加分作用，可以更好地赢得市场主体的信任。